第五，勇于承擔

　　大眾的情緒一般是同情弱者。由于企業(yè)是掙了老百姓的錢，因此，企業(yè)出了問題就應該勇于承擔。

　　1999年6月初，比利時發(fā)生了可口可樂中毒事件。一周后，比利時政府頒布禁令，禁止本國銷售可口可樂公司生產(chǎn)的各種品牌的飲料，已經(jīng)擁有113年歷史的可口可樂公司遭受歷史上鮮見的重大危機?？煽诳蓸肥紫瘓?zhí)行官依維斯特馬上趕到比利時，第二天比利時各家報紙就出現(xiàn)了由他簽名的致消費者的公開信。同時可口可樂宣布，將比利時的可口可樂全部收回，并向消費者退賠。雖然喝可口可樂中毒的可能性非常小，但是可口可樂公司進行積極主動地道歉，不推脫責任，不進行辯解，體現(xiàn)了企業(yè)勇于承擔、對消費者負責的企業(yè)精神，獲得了消費者的同情。可口可樂的形象也開始逐步恢復。

　　第六，權(quán)威出馬

　　權(quán)威出馬可以獲取公眾的信任，來自權(quán)威的信息容易說服公眾，不要用企業(yè)單方面的信息去說服公眾。

　　舉一個杜邦特富龍的事件。2004年7月9日，美國環(huán)保署宣稱，杜邦公司的不粘鍋因涂上了一層名叫特富龍的涂料，可能會致癌或者影響生育功能。這個影響很大，大家都很緊張。那么杜邦怎么做呢？7月15日，杜邦中國集團公司常務副總經(jīng)理任亞芬和杜邦公司的技術(shù)經(jīng)理王文莉接受新浪采訪時認為，媒體在誤導消費者。此時全國不粘鍋市場已經(jīng)一片混亂。7月20日，杜邦中國公司在北京召開新聞發(fā)布會，總裁查布朗跟中國記者見面。他表示“特富龍”不粘鍋并不含致癌物，并出示了一份衛(wèi)生部實施的標準。還讓技術(shù)專家把整捆的技術(shù)資料拿到中國，回答中國媒體的問題。他們不講故事，只是拿表格，拿一份份的技術(shù)文件讓你拍照，用科學家的證明來說話。這樣一來，盡管我們對這些數(shù)據(jù)完全不懂，但是看著一大堆的數(shù)據(jù)就相信他們的數(shù)據(jù)是對的，企業(yè)就很容易渡過難關(guān)。接著，美國杜邦總裁賀利接受《人民日報》的采訪，對外界宣稱：“我們可以拿整個杜邦公司的名譽作擔保，杜邦不粘鍋絕對安全?！闭嬲淖孕挪鸥乙徊?，把寶押上去。2004年10月13日，國家質(zhì)檢總局在對特富龍檢測之后向大家公證，特富龍不粘鍋沒有副作用。

　　杜邦公司為表示權(quán)威，甚至不惜從美國總部請來專家與中國記者見面，化解了此次危機。

　　第七，上下貫通

　　企業(yè)遇到危機要把企業(yè)內(nèi)部和外部的資源連成片。怎么做呢？再講創(chuàng)維的例子。

　　2004年12月2日，國美、蘇寧、永樂、大中四家家電連鎖巨頭紛紛發(fā)表聲明，力挺創(chuàng)維，表示愿意銷它的貨。12月2日，國內(nèi)八大彩管企業(yè)發(fā)表聲明，表示將優(yōu)先保證創(chuàng)維的原材料供應。12月3日，深圳七家銀行分行行長表示鼎力支持創(chuàng)維。12月中旬，深圳市副市長到創(chuàng)維表態(tài)：創(chuàng)維本部發(fā)展非常穩(wěn)定，市政府全力支持。到這個時候，創(chuàng)維就基本上沒有很大的風險了。在這樣的情況下，從銷售、供應、銀行、政府四方面表態(tài)，則預告創(chuàng)維已經(jīng)沖過了險灘。

　　最后，我想送大家兩句話：

　　一句是，日本的普查發(fā)現(xiàn)40歲以上的人沒有一個人體內(nèi)沒有癌細胞，區(qū)別在于是否分裂、轉(zhuǎn)移、擴散。沒有分裂、轉(zhuǎn)移、擴散，那就不叫癌癥患者，而癌細胞分裂、轉(zhuǎn)移、擴散的機會很多，所以每個人都有得癌癥的可能。但是如何保證癌細胞不分裂、轉(zhuǎn)移、擴散呢？就需要采取扼制癌細胞的方法，比如堅持鍛煉、保持好的生活習慣、定期體檢等。企業(yè)也有癌細胞，那是什么呢？就是可能存在的危機。如何渡過危機扼制癌細胞？就要懂得危機公關(guān)的方法和措施。

　　第二句是簡單與復雜總是相伴而行，每當你把公關(guān)看得很簡單時，面臨的危機總會特別復雜。所以對待危機，一定要采取積極有效的方法。

　?。ù宋母鶕?jù)2006年12月17日由《南方都市報》和《新京報》于廣州鳳凰城舉行的“2006年度中國十大營銷事件·人物盛典”大會上的演講實錄整理）