英特爾公司僅僅把問題看作是技術(shù)問題，認(rèn)為這不過是計(jì)算機(jī)在實(shí)際應(yīng)用中的小瑕疵而已。它卻沒有注意到這同樣是一個(gè)與人有關(guān)的問題：用戶在未知面前往往會(huì)產(chǎn)生擔(dān)心和焦慮，他們迫切需要得到清晰明確的認(rèn)可和關(guān)注。

　　漠視了這種認(rèn)可和關(guān)注，維系在廠商和用戶之間的鏈條中最關(guān)鍵的一環(huán)—— 信任—— 就會(huì)斷裂來開。結(jié)果呢？英特爾公司重蹈了錯(cuò)誤解決問題的覆轍：僅僅把問題定義為技術(shù)問題而不是人的問題。

　　最令人失望的是，作為把我們推向系統(tǒng)時(shí)代的先驅(qū)，英特爾公司卻沒有真正地理解系統(tǒng)的概念。僅僅以復(fù)雜的方式把復(fù)雜的技術(shù)完美地結(jié)合在一起，這并不是完整意義上的系統(tǒng)。當(dāng)我們談到系統(tǒng)的時(shí)候，我們通常指的是組織、人和技術(shù)之間的相互作用。盡管技術(shù)可能是理性的，人和組織顯然并非完全理性。

　　總而言之，英特爾公司在最初識(shí)別問題的時(shí)候眼光過于狹窄—— 它僅僅看到了技術(shù)的一面，而沒有發(fā)現(xiàn)人的另一面。一個(gè)不可避免的結(jié)果是，問題迅速升級(jí)成風(fēng)暴一樣的危機(jī)，給英特爾公司造成了近5億美元的損失。如果在最開始的時(shí)候，英特爾公司并不采取那種“高超的公關(guān)策略”，直接同意給所有的用戶免費(fèi)更換芯片，它的損失會(huì)減少許多倍！

　　在上述例子中，這些企業(yè)不是積極回應(yīng)人們的批評(píng)和指責(zé)，而是閉門不出、高掛免戰(zhàn)牌。不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡，這句話用在這里最合適不過了。沉默的壓力加劇了網(wǎng)民的猜測(cè)、質(zhì)疑、不滿和憤懣。不得已之下，一些公司匆忙召開了新聞發(fā)布會(huì)，但是，他們實(shí)際上選擇了錯(cuò)誤的渠道—— 更糟糕的是，他們已經(jīng)錯(cuò)過了最好的解釋時(shí)機(jī)。

　　我們從中可以獲得哪些經(jīng)驗(yàn)：時(shí)刻關(guān)注訪問者的反饋信息，授權(quán)員工及時(shí)、真實(shí)的回應(yīng)他們的批評(píng)和指責(zé)。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來說，這也許要等待上級(jí)(或者上級(jí)的上級(jí))的批示，但是，在這個(gè)傳播速度接近光速的時(shí)代，等待只能讓事情一步步惡化。

　　值得欣慰的是，對(duì)于那些及時(shí)、真實(shí)地做出回應(yīng)的公司，網(wǎng)民的寬恕和原諒如同突然涌現(xiàn)的不滿和憤懣一樣來的快也去的快。在第六章中，我們將告訴你如何監(jiān)控你的博客空間，尤其是如何應(yīng)對(duì)訪問者的評(píng)論和批評(píng)。

　　聲譽(yù)和贊譽(yù)

　　幾十年來，IBM一直以智慧的形象示人且卓有成效。從托馬斯R26;沃森創(chuàng)立IBM之日起，“思考(Think)”一詞已經(jīng)深入人心，以至于人們似乎忘記了IBM的核心業(yè)務(wù)是咨詢服務(wù)。現(xiàn)在，如同其他企業(yè)一樣，IBM也投入到企業(yè)博客的潮流中，現(xiàn)在已經(jīng)擁有了超過15 000個(gè)公開的博客。顯然，IBM的目的是希望盡可能多的網(wǎng)民為IBM評(píng)頭論足，同時(shí)它也鼓勵(lì)自己的320 000名員工和管理人員發(fā)帖留言。

　　為什么一個(gè)跨國性、高科技公司希望它的員工從核心業(yè)務(wù)中抽出時(shí)間來談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品、技術(shù)、問題和專長(zhǎng)呢？主要原因之一是為了將IBM的技術(shù)人員、工程師和員工定位為“先知先覺的領(lǐng)導(dǎo)”。

　　“先知先覺的領(lǐng)導(dǎo)”如同一種差異化戰(zhàn)略，將IBM和其他公司截然分開，從而讓它鶴立雞群、與眾不同。那么，怎樣才能稱得上是“先知先覺的領(lǐng)導(dǎo)”呢？在IBM看來，至少要滿足的條件是：這家企業(yè)的技術(shù)專家、創(chuàng)新者和重要人物會(huì)聚一堂，如同IBM的副總裁邁克R26;維恩所言：“IBM是一家以技術(shù)專長(zhǎng)和合作創(chuàng)新為基礎(chǔ)的企業(yè)，而這構(gòu)成了公司商業(yè)模式的堅(jiān)實(shí)基石。”

　　當(dāng)IBM開始與博客親密接觸時(shí)，“先知先覺的領(lǐng)導(dǎo)”恰恰是它孜孜以求的核心品牌要素。貝克伯恩媒體在2005年進(jìn)行過一次有關(guān)企業(yè)博客的調(diào)查，結(jié)果表明73％的人認(rèn)為“先知先覺的領(lǐng)導(dǎo)”是他們開通博客的主要原因或者重要原因。

　　IBM最初開通的幾個(gè)博客是由公司的一位技術(shù)骨干和他的親朋好友一起發(fā)起的，其目的是為了從公司之外的軟件工程師那里獲得更多的支持幫助和真知灼見。現(xiàn)在，該開發(fā)聯(lián)盟(www.ibm.com/developerworks)目前已經(jīng)擁有超過20個(gè)博客，每天光臨瀏覽的人數(shù)(既包括公司的客戶，也包括公司的合作伙伴)超過幾千人。如圖2-3所示。
　　

　　資料來源：https://www.ibm.com/developerworks

　　圖2-3 IBM開發(fā)聯(lián)盟