第2章 高品質(zhì)服務(wù)需要高素質(zhì)人才

2.6.1?什么是溝通

完美服務(wù)必修課:零售服務(wù)培訓(xùn)金典 作者:閆賀尊 著


  溝通是一個常見和常用的詞匯,我們大家經(jīng)常能夠聽到并從自己的口中說出。但是我相信,99.9%的人尚不能說出溝通的真正含義是什么,并且許多人在溝通方面還存在這樣或者那樣的問題。

  一般人常以為溝通就是說話的藝術(shù)或者當(dāng)眾演講的藝術(shù),認(rèn)為能說會道的人就是溝通能力強(qiáng)的人。其實(shí)這樣說是很不全面的。

  能說會道的人,未必就是善于溝通的人,如果因?yàn)樽约耗苷f會道,就認(rèn)為自己溝通能力很強(qiáng),那就大錯特錯了。

  究竟什么才是溝通呢?

  其實(shí),溝通是一個很復(fù)雜的概念,從科學(xué)的角度來講,溝通是關(guān)于信息傳達(dá)與信息反饋的一門科學(xué)。

  但從實(shí)用的角度來講,溝通卻是一門人與人之間交往的藝術(shù)。

  它不僅包括你說話的能力,還包括這些話該不該說,該向誰說,不該向誰說,該在什么時候說,不該在什么時候說,該在什么場合說,不該在什么場合說,該如何說,不該如何說。

  還包括對于別人所說的話你該不該聽,該在什么時候聽,不該在什么時候聽,該在什么場合聽,不該在什么場合聽,該如何聽。

  假如你有問題要問,那么該不該問,該向誰問,不該向誰問,該在什么時候問,不該在什么時候問,該在什么場合問,不該在什么場合問,該如何問,不該如何問。

  對于別人的提問和要求,該不該反饋,該在什么時候反饋,不該在什么時候反饋,該在什么場合反饋,不該在什么場合反饋,該如何反饋,不該如何反饋。

  有些東西我們該不該看,該在什么時候看,不該在什么時候看,該在什么場合看不該在什么場合看,該如何看。

  ……

  也就是說,溝通不僅包括說,還包括問、聽、答、看和演等,不僅要運(yùn)用口頭語言,還需要用到表情、姿勢、動作等肢體語言。有時候,我們還要借助于書面語言、多媒體等進(jìn)行溝通。

  從上述我們對溝通含義的理解來看,能說未必一定就是好事,弄不好還會"言多必失",少說未必就是不善溝通,在很多情況下則有可能"沉默是金"。

  可以這樣理解,溝通是我們在與他人交往過程中所使用的工具。

  溝通更像一門藝術(shù),追求的是最佳的效果,稍有不慎,便會出紕漏和問題。

  因此,不斷提高溝通水平,是我們每一個人都應(yīng)該努力的目標(biāo)。

  思考題:假如你把不該說的話說了,會是什么后果?舉例說明。


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