服務(wù)技能是指在服務(wù)顧客時需要用到的技能。

　　服務(wù)技能是構(gòu)成服務(wù)素質(zhì)的一個最重要的組成部分。

　　我們常用的服務(wù)技能包括兩種：

　　第一種叫做業(yè)務(wù)技能。

　　業(yè)務(wù)技能是指從事這項工作所需要的專業(yè)技能。比如，收銀員所需要的電腦操作技能、營業(yè)員導(dǎo)購員的商品演示技能、操作使用技能和安裝維修技能等。

　　第二種叫做顧客溝通技能。

　　是指你和顧客能否進(jìn)行有效溝通的技能。比如，你能否把自己想表達(dá)的意思準(zhǔn)確表達(dá)清楚，是否會用巧妙的刺激來激發(fā)顧客的反饋，是否善于借助觀察和傾聽來準(zhǔn)確了解顧客的需求、表達(dá)對顧客的尊重等。

　　溝通技能是從事服務(wù)工作所需要掌握的最為重要和關(guān)鍵的技能，從本質(zhì)上說，服務(wù)就是溝通。因為只有通過溝通，你才有可能了解顧客的需求；只有通過溝通，你才能夠向顧客作出準(zhǔn)確的推介；只有通過溝通，才能與顧客達(dá)成價格和成交協(xié)議；只有通過溝通，才能表達(dá)你對顧客的情感；只有通過溝通，你才能有效化解與顧客之間的沖突。

　　溝通不僅對我們的服務(wù)工作十分有用，而且在現(xiàn)實生活中，也是最有價值和用處最為廣泛的一項人生本領(lǐng)。因為我們生活在這個人與人相互依存的世界上，處處都離不開與人溝通，而且我們?nèi)松拇蟛糠止ぷ骱蜕钅繕?biāo)都是可以通過溝通來實現(xiàn)的。

　　從一定意義上說，溝通能力是我們最應(yīng)該學(xué)習(xí)和掌握的人生第一大能力。一個人溝通能力的高低，將在很大程度上決定他生活質(zhì)量的高低和事業(yè)發(fā)展成就的大小。

　　遺憾的是，在我們從小到大的成長經(jīng)歷中，無論是家長還是老師，很少有人有意識地指導(dǎo)和教育我們關(guān)于溝通的知識和技巧。這是造成我們溝通能力普遍存在缺陷的主要原因。

　　在這樣的成長環(huán)境中，人們的溝通能力只能通過所謂的觀察和悟性獲得，但問題是每個人的悟性高低不同，就會造成彼此間在溝通能力上的巨大差別。

　　在沒有學(xué)習(xí)本部分內(nèi)容之前，其實就有一個很好的學(xué)習(xí)溝通的辦法，那就是向你身邊的成功者學(xué)習(xí)，或者向影視作品里的成功人物學(xué)習(xí)，或者向電視節(jié)目里的著名主持人學(xué)習(xí)。重點學(xué)習(xí)他們是如何與人溝通的。因為這些人都是人際溝通方面的高手，否則他們就很難成功。

　　可惜這樣學(xué)習(xí)存在兩個不便：一是你很難有機(jī)會與身邊的成功者接觸。二是即使有機(jī)會接觸，也可能是外行看熱鬧，理不出個頭緒來。就如同普通人看書法作品、魔術(shù)表演一樣，只能看個熱鬧，無法看出門道。

　　好了，我們剛才只是說了溝通的重要性，但是還是不知道究竟什么叫做溝通，以及溝通到底能解決什么問題，如何才能學(xué)會溝通等。

　　接下來，我們將一同從溝通的定義開始，一步一步地學(xué)習(xí)溝通。跟著我一道學(xué)習(xí)，你會發(fā)現(xiàn)，溝通并不難學(xué)，而且你還會發(fā)現(xiàn)，原來溝通真的很有用。

　　我相信，你很快就會愛上溝通這門功課，并成為溝通方面的高手，因為在我們這個現(xiàn)實的社會中，大部分人都還沒有受到過關(guān)于高水平溝通的培訓(xùn)指導(dǎo)。