對很多人而言，服務(wù)文化還是一個新概念，也是制約我國企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)的一個主要因素。

　　我們可以這樣簡單地理解服務(wù)文化，把它說成是土壤，沒有這樣的服務(wù)土壤，就不可能孕育出服務(wù)明星的苗子。

　　在成熟的外國企業(yè)里，都有非常完善的服務(wù)文化體系，而在我們很多企業(yè)里，要么沒有服務(wù)文化，要么就是不成體系。這就是差距之所在。

　　企業(yè)實踐已經(jīng)證明，文化管理是企業(yè)管理的最高境界，而我們的很多企業(yè)，對企業(yè)文化的概念和認(rèn)識還很膚淺，所以，我們的管理水平也就很低。

　　對服務(wù)的研究使我們明白了這樣一個重要的道理，那就是建立顧客滿意導(dǎo)向的服務(wù)文化，是任何企業(yè)都應(yīng)該做的頭等大事，任何有悖于該核心的所謂的自己的企業(yè)文化，都難以與這樣的服務(wù)文化威力相媲美。無論企業(yè)是什么性質(zhì)，也無論處在什么行業(yè)，只要是想獲得健康發(fā)展，只要是想獲得持續(xù)發(fā)展，都必須走顧客滿意的路子。

　　建立顧客滿意導(dǎo)向的服務(wù)文化，是提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的第一步。

　　在以顧客滿意為導(dǎo)向的企業(yè)中，評價員工行為的標(biāo)準(zhǔn)自然就是顧客的滿意程度了。如果沒有這樣的服務(wù)文化系統(tǒng)，員工就無法自主決定自己的顧客服務(wù)行為。

　　每個企業(yè)有每個企業(yè)自己的服務(wù)文化體系。

　　服務(wù)文化是一套由服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為規(guī)范等共同構(gòu)成的制度體系，用于評價全體員工的服務(wù)行為是對還是錯、是好還是差。

　　企業(yè)的服務(wù)文化通常被集合成一本《顧客服務(wù)手冊》，供員工學(xué)習(xí)使用。

　　從國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀來看，絕大多數(shù)企業(yè)要么尚未建立其自己的服務(wù)文化體系，要么是已經(jīng)建立的服務(wù)文化體系存在缺陷。

　　這種缺陷，既可能是體系不夠完整，如只有服務(wù)理念，卻沒有服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者只有服務(wù)規(guī)范，卻沒有服務(wù)理念；也有可能是他們的服務(wù)文化系統(tǒng)本身存在矛盾和沖突，如理念很好，但在具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范上卻有違背理念的地方。

　　因此，導(dǎo)入先進(jìn)的服務(wù)文化系統(tǒng)，或進(jìn)行已有服務(wù)文化的再造，是國內(nèi)很多零售企業(yè)首先要做的第一項工作。

　　沒有服務(wù)文化體系的公司，很難在服務(wù)方面有所建樹。

　　企業(yè)的服務(wù)競爭力，一定是建立在其先進(jìn)服務(wù)文化的基礎(chǔ)之上的。

　　而作為員工，則必須深刻領(lǐng)會公司的服務(wù)文化，在服務(wù)文化的指導(dǎo)下做好自己的服務(wù)工作。沒有統(tǒng)一的服務(wù)文化，企業(yè)便會一盤散沙，沒有高素質(zhì)員工的有效執(zhí)行，服務(wù)文化便形同虛設(shè)。

　　1．服務(wù)理念

　　服務(wù)理念是關(guān)于服務(wù)的核心價值觀，有了清晰明確的服務(wù)理念，才能構(gòu)建出切實可行的服務(wù)文化系統(tǒng)。

　　服務(wù)理念之所以居于服務(wù)文化的最高端，是因為員工可以記不住具體的服務(wù)規(guī)范，或是在遇到一些超出常規(guī)服務(wù)規(guī)范的情況下，作為員工實施服務(wù)行為時的依據(jù)和參考標(biāo)準(zhǔn)。

　　服務(wù)理念是組織的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和最終服務(wù)規(guī)范。

　　服務(wù)理念的表述，一定要簡單易記，好讓每個員工印在腦子里。

　　服務(wù)理念不能只是為了給顧客看，首先是給組織內(nèi)的人們看，它不僅僅只是供人看的，更為重要的是，它是用來被理解和執(zhí)行的。

　　企業(yè)組織一旦確立了自己的服務(wù)理念，就一定要從上到下堅決徹底地貫徹好這一服務(wù)理念，用這一服務(wù)理念統(tǒng)領(lǐng)服務(wù)工作的全局，用這一服務(wù)理念來評價每個員工的服務(wù)行為。

　　全球零售巨頭沃爾瑪?shù)姆?wù)理念是：保證滿意。其顧客服務(wù)原則是：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。

　　宜家家居是當(dāng)今世界最大的家居用品公司，它憑借著高水平的服務(wù)從一家作坊式的家具店成長為充滿活力、競爭力和創(chuàng)新力的百年老店，實現(xiàn)了卓越的跨國經(jīng)營，從而使自己譽滿全球。宜家的服務(wù)理念是：使購買家具更為快樂。

　　株式會社伊藤洋華堂是世界著名零售企業(yè)，其"顧客至上"的經(jīng)營理念和卓越的經(jīng)營管理方法，在全世界享有很高的聲譽。其服務(wù)理念是：以顧客的支持為背景實現(xiàn)銷售目標(biāo)，站在顧客的立場上嘗試肩負(fù)起對社會的責(zé)任。

　　蘇寧電器的服務(wù)理念是：至誠至真，陽光服務(wù)。

　　相信你所在的公司一定有自己獨到的服務(wù)理念，請認(rèn)真學(xué)習(xí)體會，并牢記在心。假如你所在的公司沒有明確的服務(wù)理念，請參照沃爾瑪?shù)姆?wù)理念執(zhí)行，或督促高層領(lǐng)導(dǎo)盡快提出明確的服務(wù)理念。

　　2．服務(wù)流程

　　所謂服務(wù)流程，是指為顧客服務(wù)的程序或步驟。

　　服務(wù)缺乏流程，就如同練功缺乏套路、學(xué)書法不學(xué)章法、學(xué)攝影不講構(gòu)圖一樣，會將我們的學(xué)習(xí)帶入混亂狀態(tài)，學(xué)起來不知道從何下手。

　　其實，任何一項工作皆是如此，如果沒有流程，便不可能專業(yè)。每件事情都是有最佳流程的，常常只是因為我們未去下功夫總結(jié)和研究而已。不講流程的人，常常都是按照自己的感覺和經(jīng)驗做事，雖能奏效，但由于缺乏專業(yè)性，因此不易傳播和復(fù)制。

　　根據(jù)作者的調(diào)查，絕大多數(shù)零售服務(wù)人員在接待顧客上處于混沌狀態(tài)，缺乏章法。這是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不高的一個重要因素。有的店鋪雖然也有服務(wù)接待流程，但環(huán)節(jié)過于簡單，不注重細(xì)節(jié)，存在很多漏洞和缺陷。這也會影響到服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　較為常見的接待流程是：招呼→詢問→推銷→成交（或失敗）。

　　這是一種十分簡單且效果欠佳的銷售方式。實踐中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，直接詢問顧客需要什么，往往很難得到顧客的有效回應(yīng)。比如，當(dāng)你進(jìn)入一家賣鞋的店鋪，營業(yè)人員馬上就問"要哪雙"，你會無言以對，因為你還沒有找到自己感興趣的鞋子。

　　之所以會是這樣的一種待客方法，根本原因在于企業(yè)和員工本身都還尚未意識到服務(wù)流程的極端重要性，沒有把服務(wù)流程的研究提到重要的議事日程上來，沒有把服務(wù)流程視作服務(wù)文化的一個重要組成部分。

　　有了良好的、科學(xué)的服務(wù)流程，不僅可以使員工在服務(wù)過程中有章可循，更可以使我們的顧客服務(wù)水平保持在一個大致統(tǒng)一的水平之上。因此，服務(wù)流程建設(shè)既是很多企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，也是確?；A(chǔ)服務(wù)水平不降低的制度保障。

　　本書為一般零售企業(yè)設(shè)計了一套通用服務(wù)接待流程，可以作為每個企業(yè)和員工學(xué)習(xí)使用的范本。參見下面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)部分。

　　3．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是跟服務(wù)流程相配套的一些基本要求和指導(dǎo)原則。

　　有了科學(xué)的服務(wù)流程，還要為每個流程環(huán)節(jié)配套設(shè)置一些服務(wù)指標(biāo)，這樣做的目的是使員工領(lǐng)會該環(huán)節(jié)的目的是什么，如何才能達(dá)成該環(huán)節(jié)的目的。因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要從顧客的角度出發(fā)，設(shè)置好對顧客而言要達(dá)成什么樣的目的以及有助于達(dá)成該目的的主要方法。

　　有的人一提到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便一定會覺得很復(fù)雜，似乎一定要設(shè)置一大堆量化的服務(wù)指標(biāo)。其實這是不對的，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一定要盡可能簡單，容易被員工所理解和執(zhí)行，大部分指標(biāo)都應(yīng)該是定性的，因為定量指標(biāo)會令員工的服務(wù)行為顯得過于僵化呆板，缺乏藝術(shù)性和靈活性。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最低保證性標(biāo)準(zhǔn)，而不是最高標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是要求員工必須達(dá)到的，否則就是不達(dá)標(biāo)。如此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，可以確保企業(yè)的服務(wù)水平不低于最低標(biāo)準(zhǔn)，從而保持在一定的水平之上。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應(yīng)鼓勵員工不要局限于最低標(biāo)準(zhǔn)，而是應(yīng)該超越標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮每個人的主觀能動性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是死的，而是應(yīng)該根據(jù)發(fā)展的需要，不斷增加或調(diào)高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，促使企業(yè)整體服務(wù)水平不斷提高。企業(yè)最初推出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)過高，要確保所訂立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠被員工有效執(zhí)行，只有當(dāng)原先的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完全得到貫徹執(zhí)行之后，才能推出新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但每推出一項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，都要務(wù)實，不能過于理想化或抽象化，必須要便于員工執(zhí)行。而且最好是一項項推出，一次推出多項標(biāo)準(zhǔn)，不便于員工學(xué)習(xí)掌握。

　　如果你的公司已經(jīng)有了自己的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，請按照規(guī)定認(rèn)真學(xué)習(xí)執(zhí)行。如果你所在的公司還沒有完整的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)可將我們設(shè)計的一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為參考。

　　滿意100零售終端通用服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　?。?）迎候--做好各項準(zhǔn)備，等待顧客光臨。
　?。?）招呼--向顧客打招呼，給顧客好印象。
　?。?）接觸--輕松接近顧客，拉近相互距離。
　?。?）偵測--觀察傾聽詢問，摸清顧客需求。
　　（5）推介--提出解決方案，協(xié)助顧客選擇。
　?。?）談價--利用服務(wù)技能，給足顧客面子。
　　（7）成交--抓住成交良機，增加顧客知識。
　?。?）送行--感謝顧客購買，表達(dá)真誠心聲。
　?。?）追訪--大件重要商品，追訪表達(dá)溫情。
　?。?0）退換貨--靈活掌握政策，盡力滿足顧客。
　?。?1）投訴--視投訴為好事，定要感謝顧客。

　　4．服務(wù)行為規(guī)范

　　服務(wù)行為規(guī)范是對員工服務(wù)行為的規(guī)定。既可以是指導(dǎo)性的原則規(guī)定，也可以是指示性的具體做法規(guī)定。這是服務(wù)文化系統(tǒng)的最具體部分，也是執(zhí)行服務(wù)文化時的具體依據(jù)。

　　其目的在于，可以讓抽象的服務(wù)理念變?yōu)榫唧w的執(zhí)行方法。

　　有的企業(yè)把服務(wù)行為規(guī)范說成是服務(wù)守則、服務(wù)承諾等，都是一樣的意思。說成是服務(wù)承諾，主要是給顧客看的。

　　值得說明的是，服務(wù)行為規(guī)范并非越具體越好，這樣雖然可以使得員工的服務(wù)行為整齊劃一，但也會失去員工的個性光彩，給顧客的感覺雖然很氣派，很標(biāo)準(zhǔn)，但是缺乏一些人情味兒。另外，過于細(xì)致和具體，還會給員工增加學(xué)習(xí)難度，令員工覺得別扭，從而不易學(xué)習(xí)理解和貫徹執(zhí)行。

　　下面列出了兩種不同風(fēng)格的服務(wù)行為規(guī)范，請大家用批判的態(tài)度來理解、學(xué)習(xí)、體會，并加以評價。

　　指導(dǎo)性的規(guī)定如松下公司的服務(wù)行為規(guī)范：

　?。?）銷售是為社會人類服務(wù)，獲得利潤是當(dāng)然之報酬。

　　（2）對顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。

　　（3）注意門面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境是否良好，不如注意商品是否良好。

　?。?）貨架漂亮，生意不見得好；小店中雖較雜亂，但是顧客方便，反而會有好生意。

　?。?）對顧客應(yīng)視如親戚，有無感情，決定商店的興衰。

　　（6）銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)。只有如此，才能得到永久的顧客。

　?。?）顧客的批評應(yīng)視為神圣的意見，任何批評意見都應(yīng)樂于接受。

　　（8）資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。

　?。?）進(jìn)貨要簡單，能安心簡單地進(jìn)貨，為繁榮昌盛之道。

　?。?0）應(yīng)知一元錢的顧客勝于百元錢的顧客，一視同仁是商店繁榮的根本。

　?。?1）不可強行推銷，不可只賣顧客喜好之物，要賣顧客有益之物。

　?。?2）資金周轉(zhuǎn)次數(shù)要增多，百元資金周轉(zhuǎn)10次，則成千元。

　　（13）在顧客面前責(zé)備小職工，并非取悅顧客的手段。

　?。?4）銷售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良的產(chǎn)品宣傳推廣擴大銷售更好。

　?。?5）應(yīng)具有"如無自己推銷販賣，則社會經(jīng)濟不能正常運轉(zhuǎn)"的自信。

　?。?6）對批發(fā)商要親切，如此則可以將正當(dāng)?shù)囊鬅o所顧慮地向其提出。

　?。?7）雖然一張紙當(dāng)作贈品亦可得到顧客的高興，如果沒有隨贈之物，笑顏也是最好的贈品。

　?。?8）為公司操勞的同時要為員工的福利操勞，可用待遇或其他方法表示。

　?。?9）不斷用變化的陳列（櫥窗），吸引顧客止步，也是一種方法。

　?。?0）即便是一張紙，若隨意浪費，也會提高商品價格。

　?。?1）缺貨是商店不留心，道歉之后，應(yīng)詢問顧客的住址，并馬上取來送到顧客處。

　?。?2）言不二價，隨意減價反會落得商品不良的印象。

　?。?3）兒童是福祿財神，帶著兒童的顧客，是為了給孩子買東西，應(yīng)特別注意。

　?。?4）時時應(yīng)想到今天的盈虧，養(yǎng)成今天盈虧不明，則無法入睡的習(xí)慣。

　?。?5）要贏得"這是××公司的產(chǎn)品吧"的信譽和贊譽。

　?。?6）詢問顧客要買何物，應(yīng)出示一兩種商品；并為公司做宣傳廣告。

　?。?7）店鋪應(yīng)造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態(tài)度的商店，自然會招徠大量顧客。

　　（28）每日報紙廣告要通覽無遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之恥。

　?。?9）對商人而言，沒有繁榮蕭條之別，無論如何必須在賺錢。

　　指示性員工服務(wù)行為規(guī)范如某家具公司專賣店的行為規(guī)范：

　　（1）行為舉止。

　　由于商品銷售最終是通過銷售人員完成，因此，導(dǎo)購員在順利完成銷售任務(wù)的同時，還要很好地傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以，得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象。

　　正確站法：

　　自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成"V"形分開、相距一拳寬。

　　正確走法：

　　身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項如下：

　　方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進(jìn)行一步，腳跟部應(yīng)落在這一條直線上。

　　身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時，自然擺動。

　　步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致。

　　步速均勻：一般不宜過快或過慢，正常速度為60～80步/分鐘。

　　重心放準(zhǔn)：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地。

　　姿勢協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動步伐輕松矯健。

　?。?）儀容規(guī)范。

　　在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。

　　重要作用體現(xiàn)在給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進(jìn)工作的成效，其具體包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪子、領(lǐng)帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)和指甲等方面。

　　著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長襪，襪子不可以有破損；若工服為長褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。

　　工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面。

　　頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準(zhǔn)留長發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應(yīng)用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時間不許超過2天。

　　指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持干凈，經(jīng)常清洗雙手。

　　淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水。

　　佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項鏈要求款式簡單，長度不超過35cm為宜。

　　原則上不準(zhǔn)佩戴傳呼機、手機上崗，如確因事情需要，應(yīng)取得店長同意，佩戴時應(yīng)將傳呼機、手機開在振動，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時間內(nèi)，在客人面前接聽私人電話。

　　導(dǎo)購員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風(fēng)度要高雅、禮貌、得體；導(dǎo)購員應(yīng)保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、情緒良好，若遇不良情緒，應(yīng)及時調(diào)整。

　　要注意身體有無異味，有體味的導(dǎo)購員應(yīng)采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上。

　　（3）禮儀規(guī)范。

　　與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視。

　　與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答復(fù)。

　　工作時間須講普通話，若顧客是當(dāng)?shù)厝耸浚梢灾v方言。

　　避免在顧客面前與同事說顧客不懂的方言。

　　不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦顧客或講風(fēng)涼話。

　　應(yīng)雙手捧上遞交給顧客的對象。

　　工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。

　　工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。

　　工作時間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親戚朋友。

　　對顧客提出的要求和意見，要迅速答復(fù)；如自己不能處理的，應(yīng)及時向上級主管匯報，以求解決，不要自作主張。

　　在顧客面前要避免說"不"、"沒有"等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務(wù)，盡可能的滿足顧客的需求。

　　不準(zhǔn)與客人爭吵，當(dāng)顧客離開門店時，無論購買與否，皆應(yīng)禮貌地道一聲"歡迎您下次光臨"。

　　需要說明的是，企業(yè)的服務(wù)文化并不能夠涵蓋一切服務(wù)細(xì)節(jié)，你只有在熟知并領(lǐng)會企業(yè)服務(wù)文化的基礎(chǔ)上，靈活發(fā)揮自己的服務(wù)本領(lǐng)，全面超越顧客的服務(wù)期待，方能成為真正的服務(wù)明星。

　　思考題：假如你仍然沒有接待和服務(wù)顧客的科學(xué)流程，或者流程順序不對，會出現(xiàn)什么樣的后果？