對很多人而言，服務文化還是一個新概念，也是制約我國企業(yè)提升服務品質(zhì)的一個主要因素。

　　我們可以這樣簡單地理解服務文化，把它說成是土壤，沒有這樣的服務土壤，就不可能孕育出服務明星的苗子。

　　在成熟的外國企業(yè)里，都有非常完善的服務文化體系，而在我們很多企業(yè)里，要么沒有服務文化，要么就是不成體系。這就是差距之所在。

　　企業(yè)實踐已經(jīng)證明，文化管理是企業(yè)管理的最高境界，而我們的很多企業(yè)，對企業(yè)文化的概念和認識還很膚淺，所以，我們的管理水平也就很低。

　　對服務的研究使我們明白了這樣一個重要的道理，那就是建立顧客滿意導向的服務文化，是任何企業(yè)都應該做的頭等大事，任何有悖于該核心的所謂的自己的企業(yè)文化，都難以與這樣的服務文化威力相媲美。無論企業(yè)是什么性質(zhì)，也無論處在什么行業(yè)，只要是想獲得健康發(fā)展，只要是想獲得持續(xù)發(fā)展，都必須走顧客滿意的路子。

　　建立顧客滿意導向的服務文化，是提升企業(yè)服務品質(zhì)的第一步。

　　在以顧客滿意為導向的企業(yè)中，評價員工行為的標準自然就是顧客的滿意程度了。如果沒有這樣的服務文化系統(tǒng)，員工就無法自主決定自己的顧客服務行為。

　　每個企業(yè)有每個企業(yè)自己的服務文化體系。

　　服務文化是一套由服務理念、服務流程、服務標準、服務行為規(guī)范等共同構(gòu)成的制度體系，用于評價全體員工的服務行為是對還是錯、是好還是差。

　　企業(yè)的服務文化通常被集合成一本《顧客服務手冊》，供員工學習使用。

　　從國內(nèi)企業(yè)的現(xiàn)狀來看，絕大多數(shù)企業(yè)要么尚未建立其自己的服務文化體系，要么是已經(jīng)建立的服務文化體系存在缺陷。

　　這種缺陷，既可能是體系不夠完整，如只有服務理念，卻沒有服務流程和服務標準，或者只有服務規(guī)范，卻沒有服務理念；也有可能是他們的服務文化系統(tǒng)本身存在矛盾和沖突，如理念很好，但在具體的服務標準和服務規(guī)范上卻有違背理念的地方。

　　因此，導入先進的服務文化系統(tǒng)，或進行已有服務文化的再造，是國內(nèi)很多零售企業(yè)首先要做的第一項工作。

　　沒有服務文化體系的公司，很難在服務方面有所建樹。

　　企業(yè)的服務競爭力，一定是建立在其先進服務文化的基礎(chǔ)之上的。

　　而作為員工，則必須深刻領(lǐng)會公司的服務文化，在服務文化的指導下做好自己的服務工作。沒有統(tǒng)一的服務文化，企業(yè)便會一盤散沙，沒有高素質(zhì)員工的有效執(zhí)行，服務文化便形同虛設。

　　1．服務理念

　　服務理念是關(guān)于服務的核心價值觀，有了清晰明確的服務理念，才能構(gòu)建出切實可行的服務文化系統(tǒng)。

　　服務理念之所以居于服務文化的最高端，是因為員工可以記不住具體的服務規(guī)范，或是在遇到一些超出常規(guī)服務規(guī)范的情況下，作為員工實施服務行為時的依據(jù)和參考標準。

　　服務理念是組織的最高服務標準和最終服務規(guī)范。

　　服務理念的表述，一定要簡單易記，好讓每個員工印在腦子里。

　　服務理念不能只是為了給顧客看，首先是給組織內(nèi)的人們看，它不僅僅只是供人看的，更為重要的是，它是用來被理解和執(zhí)行的。

　　企業(yè)組織一旦確立了自己的服務理念，就一定要從上到下堅決徹底地貫徹好這一服務理念，用這一服務理念統(tǒng)領(lǐng)服務工作的全局，用這一服務理念來評價每個員工的服務行為。

　　全球零售巨頭沃爾瑪?shù)姆绽砟钍牵罕ＷC滿意。其顧客服務原則是：第一條，顧客永遠是對的。第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。

　　宜家家居是當今世界最大的家居用品公司，它憑借著高水平的服務從一家作坊式的家具店成長為充滿活力、競爭力和創(chuàng)新力的百年老店，實現(xiàn)了卓越的跨國經(jīng)營，從而使自己譽滿全球。宜家的服務理念是：使購買家具更為快樂。

　　株式會社伊藤洋華堂是世界著名零售企業(yè)，其"顧客至上"的經(jīng)營理念和卓越的經(jīng)營管理方法，在全世界享有很高的聲譽。其服務理念是：以顧客的支持為背景實現(xiàn)銷售目標，站在顧客的立場上嘗試肩負起對社會的責任。

　　蘇寧電器的服務理念是：至誠至真，陽光服務。

　　相信你所在的公司一定有自己獨到的服務理念，請認真學習體會，并牢記在心。假如你所在的公司沒有明確的服務理念，請參照沃爾瑪?shù)姆绽砟顖?zhí)行，或督促高層領(lǐng)導盡快提出明確的服務理念。

　　2．服務流程

　　所謂服務流程，是指為顧客服務的程序或步驟。

　　服務缺乏流程，就如同練功缺乏套路、學書法不學章法、學攝影不講構(gòu)圖一樣，會將我們的學習帶入混亂狀態(tài)，學起來不知道從何下手。

　　其實，任何一項工作皆是如此，如果沒有流程，便不可能專業(yè)。每件事情都是有最佳流程的，常常只是因為我們未去下功夫總結(jié)和研究而已。不講流程的人，常常都是按照自己的感覺和經(jīng)驗做事，雖能奏效，但由于缺乏專業(yè)性，因此不易傳播和復制。

　　根據(jù)作者的調(diào)查，絕大多數(shù)零售服務人員在接待顧客上處于混沌狀態(tài)，缺乏章法。這是導致服務質(zhì)量不高的一個重要因素。有的店鋪雖然也有服務接待流程，但環(huán)節(jié)過于簡單，不注重細節(jié)，存在很多漏洞和缺陷。這也會影響到服務質(zhì)量的提高。

　　較為常見的接待流程是：招呼→詢問→推銷→成交（或失?。?。

　　這是一種十分簡單且效果欠佳的銷售方式。實踐中，我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，直接詢問顧客需要什么，往往很難得到顧客的有效回應。比如，當你進入一家賣鞋的店鋪，營業(yè)人員馬上就問"要哪雙"，你會無言以對，因為你還沒有找到自己感興趣的鞋子。

　　之所以會是這樣的一種待客方法，根本原因在于企業(yè)和員工本身都還尚未意識到服務流程的極端重要性，沒有把服務流程的研究提到重要的議事日程上來，沒有把服務流程視作服務文化的一個重要組成部分。

　　有了良好的、科學的服務流程，不僅可以使員工在服務過程中有章可循，更可以使我們的顧客服務水平保持在一個大致統(tǒng)一的水平之上。因此，服務流程建設既是很多企業(yè)的當務之急，也是確?；A(chǔ)服務水平不降低的制度保障。

　　本書為一般零售企業(yè)設計了一套通用服務接待流程，可以作為每個企業(yè)和員工學習使用的范本。參見下面的服務標準部分。

　　3．服務標準

　　服務標準是跟服務流程相配套的一些基本要求和指導原則。

　　有了科學的服務流程，還要為每個流程環(huán)節(jié)配套設置一些服務指標，這樣做的目的是使員工領(lǐng)會該環(huán)節(jié)的目的是什么，如何才能達成該環(huán)節(jié)的目的。因此，服務標準要從顧客的角度出發(fā)，設置好對顧客而言要達成什么樣的目的以及有助于達成該目的的主要方法。

　　有的人一提到服務標準，便一定會覺得很復雜，似乎一定要設置一大堆量化的服務指標。其實這是不對的，服務標準一定要盡可能簡單，容易被員工所理解和執(zhí)行，大部分指標都應該是定性的，因為定量指標會令員工的服務行為顯得過于僵化呆板，缺乏藝術(shù)性和靈活性。

　　服務標準是優(yōu)質(zhì)服務的最低保證性標準，而不是最高標準。服務標準是要求員工必須達到的，否則就是不達標。如此服務標準的建立，可以確保企業(yè)的服務水平不低于最低標準，從而保持在一定的水平之上。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)應鼓勵員工不要局限于最低標準，而是應該超越標準，充分發(fā)揮每個人的主觀能動性，創(chuàng)造性地為顧客服務。

　　服務標準不是死的，而是應該根據(jù)發(fā)展的需要，不斷增加或調(diào)高服務標準，促使企業(yè)整體服務水平不斷提高。企業(yè)最初推出的服務標準不應過高，要確保所訂立的服務標準能夠被員工有效執(zhí)行，只有當原先的服務標準已經(jīng)完全得到貫徹執(zhí)行之后，才能推出新的服務標準，但每推出一項服務標準時，都要務實，不能過于理想化或抽象化，必須要便于員工執(zhí)行。而且最好是一項項推出，一次推出多項標準，不便于員工學習掌握。

　　如果你的公司已經(jīng)有了自己的服務流程和服務標準，請按照規(guī)定認真學習執(zhí)行。如果你所在的公司還沒有完整的服務流程和服務標準，現(xiàn)可將我們設計的一套標準化的服務流程和服務標準作為參考。

　　滿意100零售終端通用服務流程和服務標準

　　（1）迎候--做好各項準備，等待顧客光臨。
　　（2）招呼--向顧客打招呼，給顧客好印象。
　?。?）接觸--輕松接近顧客，拉近相互距離。
　?。?）偵測--觀察傾聽詢問，摸清顧客需求。
　　（5）推介--提出解決方案，協(xié)助顧客選擇。
　?。?）談價--利用服務技能，給足顧客面子。
　?。?）成交--抓住成交良機，增加顧客知識。
　　（8）送行--感謝顧客購買，表達真誠心聲。
　?。?）追訪--大件重要商品，追訪表達溫情。
　?。?0）退換貨--靈活掌握政策，盡力滿足顧客。
　　（11）投訴--視投訴為好事，定要感謝顧客。

　　4．服務行為規(guī)范

　　服務行為規(guī)范是對員工服務行為的規(guī)定。既可以是指導性的原則規(guī)定，也可以是指示性的具體做法規(guī)定。這是服務文化系統(tǒng)的最具體部分，也是執(zhí)行服務文化時的具體依據(jù)。

　　其目的在于，可以讓抽象的服務理念變?yōu)榫唧w的執(zhí)行方法。

　　有的企業(yè)把服務行為規(guī)范說成是服務守則、服務承諾等，都是一樣的意思。說成是服務承諾，主要是給顧客看的。

　　值得說明的是，服務行為規(guī)范并非越具體越好，這樣雖然可以使得員工的服務行為整齊劃一，但也會失去員工的個性光彩，給顧客的感覺雖然很氣派，很標準，但是缺乏一些人情味兒。另外，過于細致和具體，還會給員工增加學習難度，令員工覺得別扭，從而不易學習理解和貫徹執(zhí)行。

　　下面列出了兩種不同風格的服務行為規(guī)范，請大家用批判的態(tài)度來理解、學習、體會，并加以評價。

　　指導性的規(guī)定如松下公司的服務行為規(guī)范：

　　（1）銷售是為社會人類服務，獲得利潤是當然之報酬。

　?。?）對顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。

　?。?）注意門面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境是否良好，不如注意商品是否良好。

　?。?）貨架漂亮，生意不見得好；小店中雖較雜亂，但是顧客方便，反而會有好生意。

　?。?）對顧客應視如親戚，有無感情，決定商店的興衰。

　?。?）銷售前的奉承，不如銷售后的服務。只有如此，才能得到永久的顧客。

　?。?）顧客的批評應視為神圣的意見，任何批評意見都應樂于接受。

　?。?）資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。

　?。?）進貨要簡單，能安心簡單地進貨，為繁榮昌盛之道。

　　（10）應知一元錢的顧客勝于百元錢的顧客，一視同仁是商店繁榮的根本。

　?。?1）不可強行推銷，不可只賣顧客喜好之物，要賣顧客有益之物。

　　（12）資金周轉(zhuǎn)次數(shù)要增多，百元資金周轉(zhuǎn)10次，則成千元。

　?。?3）在顧客面前責備小職工，并非取悅顧客的手段。

　　（14）銷售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良的產(chǎn)品宣傳推廣擴大銷售更好。

　　（15）應具有"如無自己推銷販賣，則社會經(jīng)濟不能正常運轉(zhuǎn)"的自信。

　?。?6）對批發(fā)商要親切，如此則可以將正當?shù)囊鬅o所顧慮地向其提出。

　?。?7）雖然一張紙當作贈品亦可得到顧客的高興，如果沒有隨贈之物，笑顏也是最好的贈品。

　　（18）為公司操勞的同時要為員工的福利操勞，可用待遇或其他方法表示。

　?。?9）不斷用變化的陳列（櫥窗），吸引顧客止步，也是一種方法。

　　（20）即便是一張紙，若隨意浪費，也會提高商品價格。

　　（21）缺貨是商店不留心，道歉之后，應詢問顧客的住址，并馬上取來送到顧客處。

　　（22）言不二價，隨意減價反會落得商品不良的印象。

　?。?3）兒童是福祿財神，帶著兒童的顧客，是為了給孩子買東西，應特別注意。

　?。?4）時時應想到今天的盈虧，養(yǎng)成今天盈虧不明，則無法入睡的習慣。

　?。?5）要贏得"這是××公司的產(chǎn)品吧"的信譽和贊譽。

　?。?6）詢問顧客要買何物，應出示一兩種商品；并為公司做宣傳廣告。

　　（27）店鋪應造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態(tài)度的商店，自然會招徠大量顧客。

　?。?8）每日報紙廣告要通覽無遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之恥。

　?。?9）對商人而言，沒有繁榮蕭條之別，無論如何必須在賺錢。

　　指示性員工服務行為規(guī)范如某家具公司專賣店的行為規(guī)范：

　?。?）行為舉止。

　　由于商品銷售最終是通過銷售人員完成，因此，導購員在順利完成銷售任務的同時，還要很好地傳播和體現(xiàn)公司的企業(yè)文化，所以，得體的行為舉止和儀容儀表可以給客戶良好的印象。

　　正確站法：

　　自然抬頭，兩眼平視，雙肩放松，腰伸直，手指自然靠緊兩側(cè)或左掌放在右掌上，兩手交叉放在腹下（或背后）；兩腳成"V"形分開、相距一拳寬。

　　正確走法：

　　身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，注意事項如下：

　　方向明確：行走時腳尖正對前方，形成一條虛擬的直線，每進行一步，腳跟部應落在這一條直線上。

　　身體協(xié)調(diào)：雙臂隨邁步時，自然擺動。

　　步幅適中：最佳的步幅為人的一腳之長，步子大小一致。

　　步速均勻：一般不宜過快或過慢，正常速度為60～80步/分鐘。

　　重心放準：起步時，身體向前微傾，重心落在前腳掌上，隨著腳步不斷調(diào)整，腳后跟先著地。

　　姿勢協(xié)調(diào)優(yōu)美：行走時，面對前方，兩眼平視，挺胸收腹，雙臂前后自然擺動步伐輕松矯健。

　　（2）儀容規(guī)范。

　　在注意行為舉止基礎(chǔ)之上，良好健康的形象與服裝同樣很重要，得體的儀容儀態(tài)不但向客人展示了自己的儀容，同時又使店內(nèi)充滿活力與朝氣，并且可以起到增加商品附加值的作用。

　　重要作用體現(xiàn)在給顧客良好的第一印象；取得客人的信賴；提高專賣店的氣氛；促進工作的成效，其具體包括：下裝、長袖襯衣、短袖上衣、襪子、領(lǐng)帶、手帕、上裝、制服、鞋子、胡子、頭發(fā)、洗澡、理發(fā)和指甲等方面。

　　著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不可塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落；若穿裙子必須要穿配色協(xié)調(diào)的長襪，襪子不可以有破損；若工服為長褲，短襪的顏色也一定與服裝、鞋搭配；按要求穿鞋，不準赤腳穿鞋，不準穿拖鞋。

　　工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡，更不允許故意將工作牌正面翻至里面。

　　頭發(fā)應梳理整齊，不準擦重味的頭油、發(fā)膠；男生不準留長發(fā)、留胡子，女生工作期間不許披頭發(fā)，長發(fā)應用深色頭繩或卡子將頭發(fā)扎好，洗發(fā)時間不許超過2天。

　　指甲要修剪整齊，無污垢，不允許留長指甲，不可涂顏色鮮艷的指甲油；手面保持干凈，經(jīng)常清洗雙手。

　　淡妝上崗，不準濃妝艷抹、擦顏色怪異的口紅，禁止使用味道濃重的香水。

　　佩戴飾物不宜過多，每只手最多佩戴一個飾物（手表或戒指），不許戴耳環(huán)和長過耳垂的飾物，最多可佩戴一對耳針；項鏈要求款式簡單，長度不超過35cm為宜。

　　原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗，如確因事情需要，應取得店長同意，佩戴時應將傳呼機、手機開在振動，并不得顯露于工作服外，更不可在工作時間內(nèi)，在客人面前接聽私人電話。

　　導購員站立姿勢要自然、端正；形態(tài)風度要高雅、禮貌、得體；導購員應保持微笑、精神飽滿、身體挺拔、情緒良好，若遇不良情緒，應及時調(diào)整。

　　要注意身體有無異味，有體味的導購員應采取措施將不良影響減小到最低；禁止在上班前吃味道濃烈并可留下異味的食物；口腔要保持清潔，及時漱口，不要將食物殘留在牙齒上。

　?。?）禮儀規(guī)范。

　　與顧客談話必須站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人，以表示重視。

　　與顧客談話時，要保持適度的微笑，用清楚、簡明的語言給予顧客明確有效的答復。

　　工作時間須講普通話，若顧客是當?shù)厝耸?，可以講方言。

　　避免在顧客面前與同事說顧客不懂的方言。

　　不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客；不論顧客是否購買，都應禮貌相待，不得挖苦顧客或講風涼話。

　　應雙手捧上遞交給顧客的對象。

　　工作時間不得閑談、聊天、嬉戲打鬧，更不準講粗話、臟話。

　　工作時間禁止看書、看報、睡覺、吃零食、聽收音機、辦私事。

　　工作時間不得接打私人電話，不準在工作崗位上接待親戚朋友。

　　對顧客提出的要求和意見，要迅速答復；如自己不能處理的，應及時向上級主管匯報，以求解決，不要自作主張。

　　在顧客面前要避免說"不"、"沒有"等字眼，要設法為顧客提供熱情周到、合理滿意的服務，盡可能的滿足顧客的需求。

　　不準與客人爭吵，當顧客離開門店時，無論購買與否，皆應禮貌地道一聲"歡迎您下次光臨"。

　　需要說明的是，企業(yè)的服務文化并不能夠涵蓋一切服務細節(jié)，你只有在熟知并領(lǐng)會企業(yè)服務文化的基礎(chǔ)上，靈活發(fā)揮自己的服務本領(lǐng)，全面超越顧客的服務期待，方能成為真正的服務明星。

　　思考題：假如你仍然沒有接待和服務顧客的科學流程，或者流程順序不對，會出現(xiàn)什么樣的后果？