1．六種常見顧客類型不同的人來到你這里的目的也是不同的，他們也許只是來看看，并沒有特定的目的。但目的不同，對你的服務(wù)期待也就會有不同，因此了解顧客的不同目的，對于你用多樣化的方式接待顧客很有幫助。

　　根據(jù)顧客光臨的不同目的，我們可以大致將顧客分為以下幾種類型：

　?。?）類型一：明確購物型。

　　這是我們最希望接待和經(jīng)常碰到的顧客類型。他們來的目的就是采購他們需要的商品。對于一些日用消費品的購買，顧客通常會對自己的需求很明確，不需要你在購買選擇上給予協(xié)助。

　　這類顧客通常都是品牌忠誠度和商品忠誠度都很高的顧客。能夠順利買到自己需要的商品，是他們最大的希望。

　　面對這樣的顧客，你應(yīng)該幫助他們盡快找到他們需要的商品，并為他們辦理相關(guān)的成交手續(xù)，讓購物的過程順利、愉快地進行。

　　但即使是明確購物型，在他們的購物過程中，仍然會衍生出其他目的。比如，在他購買好自己計劃購買的商品后，再看看還有什么其他感興趣的商品沒有，有可能突然想到還需要買點什么；許多顧客還會想，既然來了一趟，多看看、多走走，多了解一些新商品，甚至享受一下隨意閑逛的感覺，也是不錯的嘛。

　　因此，你最好能將顧客的多種可能性考慮在內(nèi)，這樣才能更好地滿足顧客的多樣化需要。

　?。?）類型二：模糊購物型。

　　有很多顧客，雖然知道自己此行的目的是一定要購買到自己需要的商品，但對于要購買的商品并不是很確定，而是希望在現(xiàn)場進行選擇來決定，同時享受選購商品的樂趣。

　　和第一種類型的顧客相比，這類顧客對于自己要購買的商品知識掌握得不是很多，更愿意嘗試各種新品牌和新商品。

　　能夠選購到令自己稱心的商品，在選擇中享受購物的樂趣，是他們的期待。

　　面對這樣的顧客，你應(yīng)該協(xié)助他們選購商品，以確保顧客作出正確的購買決定。

　　（3）類型三：獲取信息型。

　　這也是一種常見的顧客類型，尤其是那些重要商品的購買者，他們希望通過貨比三家來幫助自己選擇最滿意的商品和服務(wù)。這種重要可能同時體現(xiàn)在多個方面，也可能是其中的一個方面：

　　對自己而言，這件商品較昂貴。如購買汽車和房子等。

　　這件商品的使用周期較長。如家具等耐用消費品。

　　這件商品要用在重要的場合。如結(jié)婚用品等。

　　這件商品跟健康有關(guān)。如醫(yī)藥或醫(yī)療器械。

　　這件商品是送給重要人物的禮物。

　　協(xié)助他們提供必要的購物知識和信息，不給他們施加心理壓力，對他們的要求表達理解和尊重，是他們對你的期待。

　　如果接待得好，該顧客可能會放棄貨比三家的念頭，干脆決定就在你這里成交。但這取決于你的服務(wù)表現(xiàn)，如果不是很出色，這種可能性就會變得較小。如果你總能令這類顧客在你這里停下學(xué)習(xí)的腳步，則說明你的服務(wù)水平已經(jīng)達到爐火純青的地步。

　?。?）類型四：休閑散心型。

　　由于各種各樣的原因，總有一部分顧客把逛商店當(dāng)作一種消遣和娛樂方式，目的在于放松身心、排遣寂寞、打發(fā)時光或滿足自己的好奇心。

　　比如，有人在等公交車的間隙會到旁邊的店鋪里隨意看看；有的人吃完晚飯后，會用逛商店的方式來散步；外邊下雨時，很多人會躲進商店里臨時避雨；炎炎夏日里，一些人會躲進商場里乘涼；一些人會把約會場所安排在商場、購物中心，邊聊邊逛；還有一些人在出去逛街或散步的時候（由于在大街上難以看到新奇的事物）會順便走進街邊的一些店鋪。

　　對于這樣的顧客，我們沒有必要糾纏他們非要購物，也不要只和他們談?wù)撚嘘P(guān)商品的話題。歡迎并留住他們，讓他們在此享受輕松、愉快的感覺，給他們留下美好的印象，順便讓對方對我們的情況有所了解，是我們應(yīng)該做到的。

　　對于這類顧客，如果你的第一句話就是"您要點什么？"的話，他們通常會立即溜掉。試著換一種方式也許能把他們留下來，如：

　　"走累了吧，在我們這里待會兒吧""朋友你好，你不想了解一下我們嗎？不必非要買東西的。"

　　（5）類型五：解決問題型。

　　有些顧客是帶著問題來的，他們希望來到你這里能把遇到的問題圓滿解決掉。比如，顧客前來咨詢問題、要求維修、退換貨等。

　　對于這類顧客，我們唯一需要做的，就是愉快地、盡力地、快速地幫助他們解決問題。如果實在無法解決，也要想方設(shè)法地幫助出主意、想辦法。

　　理論上說，沒有解決不了的顧客難題，但限于你自身的權(quán)力和能力，僅僅依靠你個人的力量，有時候可能真的無法滿足顧客的要求。

　　遇到這種情況，你最好是快速尋求同事、上司、公司的幫助。團隊的力量常常要比你自己的力量大得多。

　　對于顧客滿意導(dǎo)向的公司，員工會享有很大的服務(wù)自主權(quán)，他們可以自主決定該如何幫助顧客解決問題，而無需再費那么多的周折。這是我們所倡導(dǎo)的，也是顧客最為期待的。

　?。?）類型六：意見反饋型。

　　有些顧客因為有話要說，感覺不吐不快，于是會來找我們把他們想說的話說出來。其中，有些是來表達滿意的（表揚），有些則是來表達不滿意的（投訴）。這類顧客都是曾經(jīng)接受過我們服務(wù)的老顧客，你最好能認識和記得他們，這會令本次溝通變得更為順暢。

　　表達滿意的意見反饋我們當(dāng)然會歡迎，這是對我們辛勤工作和盡心服務(wù)的一種肯定，會對我們起到極大的激勵作用，我們除了要誠懇地表達感謝之外，也要謙虛地請顧客多給我們提些批評意見。

　　顧客表達不滿意的意見反饋，我們通常會感到厭煩，這是一種普遍的心理反應(yīng)，人人都愿意被夸獎而不是被挑剔。但是你別忘了，你從事的是以服務(wù)為天職的工作，不斷改進自己的服務(wù)水平是你工作的需要。在各種批評意見當(dāng)中，來自顧客的意見是最寶貴的，我們應(yīng)該高度重視并認真傾聽。

　　不論是表達什么意見，對你而言都是難得的獲取顧客反饋、改進服務(wù)質(zhì)量、加強顧客關(guān)系的良機，所以要倍加珍惜，并發(fā)自內(nèi)心地向這樣的顧客表示感謝。因為沒有幾個顧客愿意跑過來向你表達意見，絕大多數(shù)的顧客會將他們的意見埋藏起來。

　　2．八種恒常的顧客需求

　　盡管每個消費者都有自己不同的背景，且表現(xiàn)出千差萬別的需求特征，但整體而言，還是有一些共性的東西存在。概括起來，以下八種需求是不會隨著時間推移而發(fā)生多大變化的，甚至只會變得更加強烈。這些需求正是商家努力改善服務(wù)的方向和目標(biāo)。

　?。?）省時。

　　隨著人口的增加和社會活動的頻繁，人們的工作和生活節(jié)奏較之以前明顯加快，時間變得越來越寶貴，每一分鐘都可以用金錢來衡量，很多人甚至連和家人、朋友團圓聚會的時間都沒有。對這樣的顧客來講，浪費他們的時間就等于花掉他們手中的錢，顧客當(dāng)然會很不高興。

　　越來越多的人開始認真打理自己的時間，學(xué)會了如何管理自己的時間資源。如果因為你的原因打亂了顧客的時間表，顧客也會產(chǎn)生不滿。

　　（2）省心。

　　在信息社會，每個現(xiàn)代人的大腦都被各種各樣的知識和信息充斥著，使得大腦長期處于緊張飽和狀態(tài)，給人們帶來了很大的心理壓力。人們渴望放松自我，休憩減壓，不希望再為一般的小事耗費精力。他們希望商家都能賣真貨、說實話，每件商品都好用，遇到問題能很快得到圓滿解決。

　　不給顧客添麻煩，應(yīng)是我們永遠追求的目標(biāo)之一。

　?。?）省力。

　　隨著城市的發(fā)展，人們花在上下班路上的時間越來越多，工作的壓力使人們感到很疲憊，許多人還患上了疲勞綜合癥，甚至處于亞健康狀態(tài)。人們不希望在購物時還那么費力，而是希望能讓自己的身體得到休息。在未來，那些能夠為顧客提供歇息條件的購物場所一定會很受都市人的歡迎。而現(xiàn)實就有這樣的嘗試，有些精明的商家會為顧客提供舒服的沙發(fā)，好讓那些走累了的顧客在此停留，進而增加人氣和成交幾率。

　　大件物品免費送貨、安裝大家似乎都能做到，但是在售后的維修、退換貨等環(huán)節(jié)上，如果也能由商家主動上門服務(wù)，則更是顧客所希望的。

　?。?）省錢。

　　經(jīng)濟發(fā)展了，人們的收入自然普遍提高了，生活水平也相應(yīng)提高。生活水平的提高意味著維持生活的成本越來越高了。電費、水費、氣費、物業(yè)費、房貸、車貸、旅游、學(xué)習(xí)、醫(yī)療、保險等支出越來越多，這既是社會進步的結(jié)果，但也使得人們對自己的錢包護得越來越緊了。資源消耗和物價上漲以及通貨膨脹等風(fēng)險因素，也會使很多人變得節(jié)儉起來。

　　即使是有錢人，也常常以節(jié)約為美德。

　　所以，我們要替每一位顧客著想，站在他們的立場上，為他們節(jié)約每一分錢。

　　（5）自由。

　　追求自由是人類的基本權(quán)力，市場經(jīng)濟正是因為給予了顧客購買的選擇權(quán)和決定權(quán)，才具有如此強大的生命力。人們擁護市場經(jīng)濟，擁護的是它確立了顧客的主人地位，并且用法律來保護每個顧客的消費權(quán)益。

　　因此，讓顧客自主購買，是商家最明智的選擇。我們所能做的，是為他們自主選擇提供方便，用自己的服務(wù)贏得消費者的忠誠。

　　花樣百出的促銷手段日益失效，就證明了消費者已經(jīng)不是一群沒有主見的購物狂了。他們會按照自己的需要實施更為理性的消費行為。

　?。?）尊重。

　　按照馬斯洛的需要層次理論，在生存需要得到基本滿足之后，每個人都有受尊重的需要。事實上，即使是處于生存需要未被滿足階段的顧客，也會有被尊重的權(quán)力和需要。這和收入等物質(zhì)條件之間沒有絕對的關(guān)系，反而和人的文化程度有更為密切的關(guān)系。即使是收入很低的人群，也一樣有人格尊嚴，也希望自己受人尊重。

　　對于商家而言，不論面對什么樣的顧客，都能提供一樣的尊重，對于自己和社會都會有好處。

　　（7）健康。

　　對生活的熱愛，對幸福的追逐，使得健康成為幾乎所有人的追求。維護消費者的健康，是商家應(yīng)該履行的基礎(chǔ)服務(wù)責(zé)任。

　　物質(zhì)生活條件的改善，環(huán)境污染的加重，不良生活方式的影響，工作壓力的加大，將越來越多的人打入到亞健康人群的行列。亞健康人群的平均年齡越來越小，群體規(guī)模也越來越大。

　　如果我們能站在顧客健康的立場上，從保護消費者健康的角度提供服務(wù)，則能對消費者產(chǎn)生正向激勵作用。

　?。?）快樂。

　　物質(zhì)生活條件的改善，給我們帶來了新的生活價值觀，快樂已經(jīng)成為絕大多數(shù)人所追求和遵循的生活準(zhǔn)則。和健康一樣，心理的快樂有助于使人增加幸福感。富有但不健康、不快樂的人，被人們看作是不幸福的人。不論是富人還是窮人，都有對健康和快樂的需要，物質(zhì)上富有的人對其追逐的欲望可能更為強烈一些。

　　了解上述八種恒常的顧客需求，有助于我們找到關(guān)心服務(wù)顧客的突破口。只要我們抓住了這些恒常的顧客需求，便能產(chǎn)生打動顧客的服務(wù)效果。

　　3．向顧客學(xué)習(xí)顧客知識

　　顧客知識的學(xué)習(xí)，往往無法從自己所在的公司培訓(xùn)里學(xué)到，因為公司不可能了解到顧客的信息。但作為一線員工，卻可以很方便地通過觀察、詢問、傾聽顧客的方式獲知有關(guān)顧客的背景資料和服務(wù)期待。

　　以下學(xué)習(xí)方法可供借鑒：

　?。?）和顧客傾心交流，互換名片，可以使你增加對每位顧客的認知。

　?。?）與不同類型的顧客代表深入溝通，來增加對這一類型顧客的了解。

　?。?）請一部分顧客對你的服務(wù)提意見，通過請教他們問題來了解顧客。

　?。?）與一部分高級顧客交朋友，把他們當(dāng)成指導(dǎo)自己的老師，從他們身上獲得有價值的顧客信息。也許顧客要比你本人更內(nèi)行，他們所處的被服務(wù)地位決定了他們對你服務(wù)的感受更為真實，他們所提出的意見和建議要比來自企業(yè)內(nèi)部人士的意見和建議更有價值。

　　了解顧客本身不是唯一的目的。從來自顧客的反饋信息中找到自身存在的問題以及解決問題的方法，有助于我們改進自己的服務(wù)效果。

　　思考題：假如你根本不了解顧客，也不去主動了解顧客，你將如何為顧客提供服務(wù)？