其實(shí)，對(duì)于商品知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，許多公司還是比較重視的，雖然培訓(xùn)方法有待改進(jìn)，但和對(duì)待顧客知識(shí)的態(tài)度相比，還是要重視的多。也就是說(shuō)，許多公司都忽視了對(duì)顧客知識(shí)學(xué)習(xí)的要求，這會(huì)嚴(yán)重影響到員工的服務(wù)效果，需要加以認(rèn)真研究并盡快改進(jìn)。

　　學(xué)習(xí)顧客知識(shí)，首先要學(xué)習(xí)的是，誰(shuí)是你的顧客？你應(yīng)該為誰(shuí)服務(wù)？

　　茫茫人海中，誰(shuí)是你的顧客呢？從狹義上來(lái)講，每一個(gè)光臨本店的人都是你的顧客。正所謂來(lái)的都是客，既來(lái)之，則需安之。但從廣義上講，除你之外的每一個(gè)人，都是你的潛在顧客。善待每一個(gè)登門(mén)客，是你要做好的第一件事情。服務(wù)好他們，可以讓你的美名四處傳揚(yáng)。惹惱了他們，潛在顧客們就會(huì)跟著跑光。

　　顧客知識(shí)是指你對(duì)顧客的背景和服務(wù)期待是否了解、了解多少、程度高低。

　　你也許會(huì)說(shuō)，那么多顧客，什么樣的人都有，來(lái)我這里不就是要向他們推銷商品嗎？我為什么要學(xué)習(xí)什么顧客知識(shí)，這對(duì)我的銷售有多大用處？

　　學(xué)習(xí)顧客知識(shí)的目的在于，可以使你站在顧客的立場(chǎng)上，思考你應(yīng)該如何為不同類型的顧客提供服務(wù)。因?yàn)橹挥挟?dāng)你了解了顧客的期待時(shí)，你才能夠知道自己應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)，你所提供的服務(wù)越接近或超出顧客的期待，顧客就會(huì)越滿意。如果你總能超出顧客的期待，那么，你顯然已經(jīng)成為超級(jí)服務(wù)明星了，會(huì)有大量的"粉絲"（Fans）追隨著你、支持著你。

　　知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆。如果你都不知道對(duì)方的具體情況，你怎么能為他們提供所需要的服務(wù)呢？

　　上面我們已經(jīng)介紹過(guò)顧客知識(shí)包括了那么多的東西，能不能夠再具體一點(diǎn)呢？下面我們就把顧客知識(shí)進(jìn)行具體的說(shuō)明。

　　顧客的背景知識(shí)主要包括：

　?。?）顧客的姓名、性別和年齡。

　?。?）受教育程度。

　?。?）身份、職業(yè)。

　?。?）性格。

　?。?）家庭結(jié)構(gòu)（家庭成員構(gòu)成）。

　?。?）收入情況。

　?。?）成長(zhǎng)經(jīng)歷。

　?。?）家庭住址。

　　（9）聯(lián)系方式等。

　　這些都會(huì)成為影響顧客需求和對(duì)你服務(wù)期待的重要因素。

　　這些關(guān)于顧客的信息，你可以通過(guò)敏銳的觀察獲取，如性別、年齡、身份、性格和受教育程度等。也可以在與顧客輕松溝通的過(guò)程中詢問(wèn)和傾聽(tīng)獲得，如姓名、家庭結(jié)構(gòu)、收入狀況、成長(zhǎng)經(jīng)歷、家庭住址和聯(lián)系方式等。

　　顧客會(huì)因?yàn)楸尘安煌憩F(xiàn)出不同的需求特點(diǎn)。

　　比如，性格樂(lè)觀、外向的人更喜歡接受主動(dòng)服務(wù)，并且樂(lè)于將這種快樂(lè)的服務(wù)體驗(yàn)與他人分享。但是性格內(nèi)向、消極的人，則不喜歡你主動(dòng)為他服務(wù)，他會(huì)把你的好意和關(guān)心當(dāng)成是一種打擾和干預(yù)。

　　未成家的顧客，可能正處于尋求自我生存的需求階段；已經(jīng)成家的顧客，可能正處于對(duì)愛(ài)和家庭幸福的需求階段；已經(jīng)退休賦閑的老年顧客，可能正處于自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求階段。

　　有意思的是，即使是同一個(gè)人，在不同的情緒下，也會(huì)表現(xiàn)出不同的需要。比如，當(dāng)一個(gè)人心情愉快的時(shí)候，會(huì)更愿意同別人溝通和交流，也愿意接受別人的幫助和服務(wù)，但在他心情不好或正在思考問(wèn)題的時(shí)候，會(huì)把別人的主動(dòng)服務(wù)看作是對(duì)他的打擾。

　　對(duì)顧客的了解，不僅僅只是售前和售中的事情，在顧客離開(kāi)我們的時(shí)候，也要了解他們是否對(duì)我們的服務(wù)滿意，滿意的程度如何，他們還有什么意見(jiàn)和建議等。

　　學(xué)習(xí)顧客知識(shí)，了解顧客的需求特點(diǎn)，可以為我們提供可靠的溝通素材，讓顧客感到你能夠站在他的立場(chǎng)上替他著想，從而消弭你與顧客之間的距離，增加成交機(jī)會(huì)，提升顧客滿意度。

　　通過(guò)上面的學(xué)習(xí)，我們已經(jīng)了解到學(xué)習(xí)顧客知識(shí)的重要性，并且知道了應(yīng)該學(xué)習(xí)哪些顧客知識(shí)，但是還不明白如何學(xué)習(xí)顧客知識(shí)。

　　接下來(lái)，我們將把顧客進(jìn)行分類分析，并且把顧客普遍的需要講出來(lái)，這樣做，可以幫助你快速認(rèn)識(shí)顧客，最后還會(huì)告訴你一些學(xué)習(xí)顧客知識(shí)的小竅門(mén)（見(jiàn)閱讀資料認(rèn)識(shí)顧客）。

　　思考題：為何本書(shū)強(qiáng)調(diào)顧客知識(shí)很重要？