培訓(xùn)人才，出國取經(jīng)

    白天鵝賓館剛剛開業(yè)的時候，所有的人甚至包括我們自己都懷疑能否管理好這個高檔酒店。就說餐飲，我們是搞旅行社出來的，接待客人很拿手，但餐飲就不行。后來餐飲這塊，通過關(guān)系調(diào)了20個廚師，也協(xié)商調(diào)動了一個管理人員，就是現(xiàn)在的彭樹挺副總經(jīng)理，他在廣州酒家做過?；粝壬€請了一個外籍華人徐保羅，教餐飲部的人調(diào)酒。

    酒店業(yè)還有一句名言叫：“在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。”因此白天鵝賓館始終十分重視員工的素質(zhì)問題?；粝壬琅嘤?xùn)的重要，籌建白天鵝的時候就專門同一所中學(xué)合作，專門培訓(xùn)白天鵝的員工。日校生800人，夜校生400人。所謂夜校生就是年紀(jì)大一點，但是長相、文化程度、思想各方面都不錯，所以白天鵝賓館一開業(yè)，就已經(jīng)有了1200個中專生和大專生。白天鵝開業(yè)以后，我們意識到要加強員工的培訓(xùn)，尤其是管理人員?？紤]到大部分管理人員外語不行，所以就從香港理工學(xué)院邀請了一些老師講課。他們講課后就編輯教材，供員工反復(fù)學(xué)習(xí)。此外，霍先生又聘請了一個叫莫爾的美國顧問。莫爾畢業(yè)于美國康奈爾大學(xué)酒店管理專業(yè)，專門幫助國外的集團管理高級酒店。他到白天鵝之后，幫助我們進行員工培訓(xùn)，設(shè)計管理體制。

    白天鵝是最早外派員工出國學(xué)習(xí)的酒店。開業(yè)的頭兩年霍先生就派人到香港和澳門考察學(xué)習(xí)。1983年，當(dāng)時我是副總經(jīng)理，去了一趟美國。我們的團長是當(dāng)時的江蘇省旅游局局長。他是農(nóng)業(yè)書記出身，提出要到農(nóng)夫家考察，想了解美國一個普通家庭的生活水平。在獲得主人的允許之后，我們?nèi)⒂^他們的臥室、浴室和廚房，真是開眼啊。臥室里鋪著長羊毛地毯，衛(wèi)生間很大，放了一個吸塵器。吸塵器在美國是日常生活用品，就連小孩兒都懂得如何使用。由于生活水平不一樣，在當(dāng)時我們這里吸塵器就是奢侈品，吸塵器的使用都必須培訓(xùn)，不培訓(xùn)的話我們酒店的服務(wù)員見了釘子都要吸。這只是一件小事，但它讓我明白，管理要跟上國際，當(dāng)時只有不斷咨詢，只有走出來參觀。這一點真是感謝霍先生。這二十多年來，霍先生花了近6000萬，請我們到香港和國外的酒店觀摩學(xué)習(xí)。

    我們很快發(fā)現(xiàn)在飲食上與國外酒店的差距。國外的飲食不僅講究色香味，還講究浪漫的情調(diào)。二十幾年前國內(nèi)哪里有這么講究，但要開一流的酒店，就不能不講究了。于是我們挑選了兩個在世界酒店業(yè)有影響的學(xué)校，一個就是美國康奈爾大學(xué)，它的酒店管理統(tǒng)籌很好；瑞士洛桑的ECOLE管理學(xué)校，它的餐飲設(shè)計和服務(wù)很好。從1986年起，我們每年送8個人到康乃爾和瑞士洛桑學(xué)習(xí)，4個去美國，4個去瑞士。20年下來一共外派了160個，即使跳槽了100個，還能留下60個骨干。