敢為人先，善于經(jīng)營

    在經(jīng)營上，白天鵝賓館敢為人先，為同行們作出了成功的表率。首先說信用卡的使用。盡管使用信用卡是國際慣例，但在1983年，白天鵝在全國酒店行業(yè)率先使用信用卡結(jié)賬，還是引起了業(yè)內(nèi)很大轟動。當(dāng)時人們都是現(xiàn)金交易，而信用卡不但很少人使用，而且用戶群的誠信也不得而知。只是一張小小的卡，如果客人住完了不付錢怎么辦？當(dāng)時，白天鵝的管理層多數(shù)傾向不使用信用卡交易，而且中國銀行和中國建設(shè)銀行沒有這個業(yè)務(wù)，都是現(xiàn)款交易或支票交易。但如果白天鵝對外要進(jìn)行國際業(yè)務(wù)，必須要遵循國際標(biāo)準(zhǔn)?；粝壬ε疟娮h，決定率先使用信用卡業(yè)務(wù)。我們當(dāng)時是跟南洋商業(yè)銀行合作的，再跟中國銀行結(jié)賬。結(jié)果一使用信用卡結(jié)算，高檔的客人便都進(jìn)來了。

    注冊商標(biāo)這件事也不能不提。在上個世紀(jì)80年代，“白天鵝”三個字經(jīng)常被人濫用。我當(dāng)了總經(jīng)理之后，突然有一天接到一個電話，對方直接投訴，白天鵝賓館是騙子。我想我得罪誰了，就也不吭聲，先聽他怎么說。三分鐘之后，對方說，你怎么不吭聲，不辯解了？我說，我怎么騙你了，我們明碼實價。他說，你們白天鵝公司的錄音帶就騙我了。這下把我氣壞了，我說這關(guān)我什么事，我們沒有搞錄音帶，但我們有一個牙簽廠是真的，你投訴牙簽廠我可以接受，但是你投訴錄音帶就是無稽之談了。對方又說，公司就是在你們沙面。我問，沙面多少號？他愣住了。我就說，你搞清楚再來！啪地把電話掛了，我趕緊找財務(wù)和各部門主管。我說“白天鵝”三個字不能給人家亂用，老被冤枉可不行。

    為此，白天鵝賓館開始向國家工商部門尋求對“白天鵝”商標(biāo)的保護(hù)，以維護(hù)賓館的聲譽(yù)和形象，但當(dāng)時中國仍未開始有服務(wù)商標(biāo)的注冊。1987年，為保護(hù)賓館自產(chǎn)包點、面包等食品的商標(biāo)專用權(quán)，白天鵝賓館在第38類注冊了糕點、面包、茶食的“白天鵝”產(chǎn)品商標(biāo)，這個產(chǎn)品商標(biāo)和賓館一直使用的“白天鵝”服務(wù)商標(biāo)完全相同，也是白天鵝賓館最早注冊的商標(biāo)。1994年10月，國家工商局開始辦理服務(wù)商標(biāo)注冊，白天鵝賓館的“白天鵝”商標(biāo)因為最早提出申請而光榮地成為中國第001號服務(wù)商標(biāo)，也由此掀開了中國服務(wù)業(yè)保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)的新篇章。2000年9月27日，白天鵝賓館注冊并在賓館服務(wù)上應(yīng)用的“白天鵝”商標(biāo)終于被國家工商局認(rèn)定為馳名商標(biāo)。迄今為止，白天鵝商標(biāo)仍然是中國唯一應(yīng)用于賓館服務(wù)上的馳名商標(biāo)。

    1991年，我們出版了《白天鵝賓館管理實務(wù)》，為什么要出這本書呢？我發(fā)現(xiàn)當(dāng)年同行來白天鵝參觀學(xué)習(xí)的時候，都會偷偷復(fù)印我們的一些守則。我想，與其偷偷摸摸，還不如大大方方地搜集起來，重新整理討論一下，然后出一本書，推而廣之。當(dāng)年我們到香港的酒店想要借一本《員工守則》都會非常艱難，自然不能讓歷史重演?；粲|也跟我說，中國這么多酒店，不可能全部請外國人管理。中國僅星級酒店就一萬兩千多家，這么多總經(jīng)理和副總經(jīng)理不可能全部派到外國去學(xué)習(xí)吧？所以白天鵝賓館應(yīng)該給中國酒店業(yè)辦點好事，作為一家大型國有五星級酒店，我們也的確有責(zé)任和義務(wù)對過去的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，讓酒店從業(yè)者從中受益。