第八章 遠(yuǎn)程訓(xùn)練，團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練以及過(guò)程訓(xùn)練（3）

　　電話訓(xùn)練

　　對(duì)無(wú)法直接碰面的遠(yuǎn)程訓(xùn)練來(lái)說(shuō)，電話永遠(yuǎn)是最佳的一對(duì)一訓(xùn)練工具。電話雖然有很多優(yōu)點(diǎn)，但作為訓(xùn)練工具，它還是有很多不足之處。在優(yōu)點(diǎn)方面，電話具備了即時(shí)性與方便性，它允許人們相互對(duì)話，但又形成人與人之間身體和心理上的一定距離，而這在某些時(shí)候是件好事。鑒于它是即時(shí)、互動(dòng)、語(yǔ)音對(duì)語(yǔ)音的工具，電話是最接近面對(duì)面交流的媒介。而且，它還方便人們做筆記。

　　在缺點(diǎn)方面，通過(guò)電話建立和維持關(guān)系比較困難。在電話里，任何不滿都有可能被放大，所有事都有可能被誤解。因此，打電話時(shí)語(yǔ)氣要盡量親切，要注意措辭，而且每句話都要聽(tīng)仔細(xì)。每次打電話時(shí)都盡量做些筆記，以免漏掉什么內(nèi)容。不過(guò)，銷售經(jīng)理要是不打電話、不回電話，或者不鼓勵(lì)打電話，才是最嚴(yán)重的問(wèn)題。一定要第一時(shí)間回復(fù)員工的來(lái)電或郵件，通常時(shí)間不能超過(guò)24小時(shí)。

　　這里總結(jié)了兩條原則，可以幫助你將電話運(yùn)用到極致：

　　■ 模擬面對(duì)面訓(xùn)練：盡最大努力模擬當(dāng)面交流的環(huán)境。由于缺少見(jiàn)面機(jī)會(huì)，一定要先花上幾分鐘融洽關(guān)系。在打電話過(guò)程中，避免中斷或分神。由于沒(méi)有肢體語(yǔ)言，解讀狀況變得不易，因此必須認(rèn)真聽(tīng)，注意對(duì)方的語(yǔ)調(diào)、音量以及停頓。

　　■ 準(zhǔn)備∕規(guī)劃議事日程：在每次電話訓(xùn)練之前，先列出討論事項(xiàng)。主動(dòng)訓(xùn)練會(huì)議的時(shí)間要事先約定。由于是遠(yuǎn)程對(duì)話，除15分鐘訓(xùn)練時(shí)間外，你可能要準(zhǔn)備30-60分鐘，而面對(duì)面走訪的時(shí)間可能要花一整天。

　　訓(xùn)練時(shí)間分配：效績(jī)矩陣占5%（提問(wèn)：“你的進(jìn)展如何？”，而且一定要“讓對(duì)方先說(shuō)”），訓(xùn)練占80%（內(nèi)容包括：找出差距、障礙以及解決辦法，進(jìn)行演練，鼓勵(lì)、打氣），建立關(guān)系占5%（不只要融洽關(guān)系，而且要建立具體的關(guān)系。提問(wèn)：“我能為你提供什么支持？”）。在與員工的實(shí)際交流中，你可能會(huì)加入其它項(xiàng)目。不過(guò)在討論行政事務(wù)或新問(wèn)題（花費(fèi)5%-10%的時(shí)間）之前，一定要先完成議程上的內(nèi)容。

　　最大化利用電話訓(xùn)練時(shí)間，進(jìn)行時(shí)把議程放在面前，避免漏掉任何事。同時(shí)，將會(huì)議中要用的文件或資料及時(shí)發(fā)到對(duì)方郵箱里，并讓銷售員事先準(zhǔn)備好一切可能用到的資料。

　　■遵守約定：除非有有力的理由，不然不要取消或推遲會(huì)議。尊重銷售員的時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。如果在沒(méi)預(yù)約的情況下打電話，一定要確保銷售員當(dāng)時(shí)有時(shí)間。

　　■采用多種溝通方式：電話、語(yǔ)音郵件、短信、電子郵件、聊天工具等。

　　一般來(lái)講，語(yǔ)音郵件、短信以及電子郵件的利用主要限于傳達(dá)你對(duì)銷售員的贊美、說(shuō)明物流計(jì)劃，表示感謝，或祝他下次洽談順利等事宜上。一家公司就利用電子郵件在一名義務(wù)員洽談成功的當(dāng)下送上了祝賀。