1做好被拒絕的心理準(zhǔn)備，拒絕是前進(jìn)的動(dòng)力

拒絕幾乎是每個(gè)銷(xiāo)售人員每天都要遇到的事，被拒絕一次你可能依然勇氣十足，可如果被拒絕了10次、100次呢？答案是，你只能開(kāi)始準(zhǔn)備你的第101次推銷(xiāo)。

日本著名推銷(xiāo)大師原一平曾深有感觸地說(shuō)：“推銷(xiāo)就是初次遭到客戶(hù)拒絕之后的堅(jiān)持不懈。也許你會(huì)像我那樣，連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總有一次，客戶(hù)將同意采納你的計(jì)劃。為了這僅有的一次機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售員在做著殊死的努力。”

國(guó)外保險(xiǎn)業(yè)有一個(gè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在保險(xiǎn)推銷(xiāo)中，平均每訪(fǎng)問(wèn)16個(gè)客戶(hù)，才能有一個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，在目前的中國(guó)市場(chǎng)，實(shí)際成功率比這個(gè)數(shù)字還要低很多。

銷(xiāo)售員應(yīng)該記住，客戶(hù)的拒絕，是一種常態(tài)，開(kāi)始，可能是冷冰冰的拒絕，時(shí)間長(zhǎng)了，他很可能成為你的朋友。

所以，沒(méi)有必要試圖在短時(shí)間內(nèi)說(shuō)服客戶(hù)，先要把對(duì)方的拒絕承認(rèn)下來(lái)、接受下來(lái)。你應(yīng)該這樣想，客戶(hù)接納我的時(shí)機(jī)還沒(méi)有到。但是，我已經(jīng)把信息傳遞給了他，以后可以尋找恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)和方式，讓客戶(hù)接納我，購(gòu)買(mǎi)我的商品。因此，拒絕是對(duì)銷(xiāo)售員最基礎(chǔ)的考驗(yàn)，銷(xiāo)售員不能因拒絕而停滯不前。有些銷(xiāo)售員上培訓(xùn)課，或者聽(tīng)老銷(xiāo)售員的講解之后，往往會(huì)產(chǎn)生一種激情，同時(shí)把推銷(xiāo)想成非常輕閑、快樂(lè)的職業(yè)，每天東奔西走，不用坐班，也沒(méi)人盯著自己，能和客戶(hù)產(chǎn)生愉快的互動(dòng)，輕而易舉地賣(mài)出產(chǎn)品?？蛇@一鏡頭只發(fā)生在銷(xiāo)售員的白日夢(mèng)中，不可能在現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)，因?yàn)橛行┤瞬](méi)有產(chǎn)品需求、或者還在猶豫階段，這些阻力都要銷(xiāo)售員通過(guò)努力才能克服。

面對(duì)拒絕要不斷給自己打氣，表現(xiàn)出頑強(qiáng)的敬業(yè)精神，堅(jiān)持拜訪(fǎng)下一家客戶(hù)。有一位幾十年來(lái)成績(jī)一直非常優(yōu)秀的銷(xiāo)售員說(shuō)：“我每天都做好計(jì)劃訪(fǎng)問(wèn)多少客戶(hù)，把訪(fǎng)問(wèn)過(guò)的企業(yè)情況在隨身攜帶的本子上記錄下來(lái)，把他們拒絕的理由也記錄下來(lái)，回家后進(jìn)行分析?！痹L(fǎng)問(wèn)客戶(hù)的數(shù)目是一個(gè)硬指標(biāo)，每天都必須完成，絕不能偷懶，如果你想：算了，再推銷(xiāo)下去也不會(huì)有希望，這就大錯(cuò)特錯(cuò)了，希望往往就存在于你即將放棄之時(shí)，就埋伏在你的下一個(gè)拜訪(fǎng)中。

有句名言說(shuō)得好，上帝的延遲并非上帝的拒絕。失敗并不可怕，怕就怕你從此一蹶不振。只要不放棄，機(jī)會(huì)隨時(shí)有可能光顧你。

山重水復(fù)疑無(wú)路，柳暗花明又一村。失敗，只是暫時(shí)的挫折，不是永遠(yuǎn)的沉淪。面對(duì)客戶(hù)的拒絕，不要垂頭喪氣，要開(kāi)動(dòng)腦筋，找到正確的路子?；蛟S，這次的失敗和挫折恰恰是你成功的契機(jī)和基礎(chǔ)--一切取決于你的心態(tài)。

銷(xiāo)售員一定要記?。恨k法都是動(dòng)腦子想出來(lái)的，被動(dòng)接受只能是一直被客戶(hù)牽著鼻子走。偉大的人物無(wú)不走過(guò)荒沙大漠，才能登上光榮的頂峰。要保持成功的信念，它會(huì)助你從容面對(duì)客戶(hù)的拒絕。

2找出客戶(hù)拒絕的根由

銷(xiāo)售員每天都應(yīng)問(wèn)問(wèn)自己：客戶(hù)為什么拒絕我。正所謂“拒絕理由千千萬(wàn)，看你會(huì)看不會(huì)看”。在實(shí)踐中不斷反省、不斷總結(jié)方是提高之階。

在推銷(xiāo)的過(guò)程中，只有很少一部分客戶(hù)第一次與你洽談就能發(fā)出訂單，大部分案子都需要銷(xiāo)售人員多次拜訪(fǎng)，反復(fù)了解拒絕原因，最后才能成交。有時(shí)，客戶(hù)的拒絕與銷(xiāo)售成功僅一步之隔。如果銷(xiāo)售人員一被拒絕就心存“唉！又浪費(fèi)時(shí)間了”的錯(cuò)誤心理，只以為是個(gè)人推銷(xiāo)記錄上的又一次失敗，那就大錯(cuò)特錯(cuò)了。

如果從另一個(gè)角度看，銷(xiāo)售員若能將所遭遇到的拒絕事例加以匯集整理，并深究顧客心理上抗拒的原因，作為以后處理的參考，則被拒絕非但不會(huì)成為個(gè)人工作記錄上的敗筆，反而會(huì)是銷(xiāo)售員成長(zhǎng)的助推器。

所以銷(xiāo)售員要明白以下兩點(diǎn)：

第一，雖然沒(méi)有銷(xiāo)售成功，但也達(dá)到了訪(fǎng)問(wèn)的效果。

長(zhǎng)期從事銷(xiāo)售工作，使銷(xiāo)售員深切了解了“拒絕”的意義。歷經(jīng)一段拜訪(fǎng)之后，銷(xiāo)售員無(wú)不深深體會(huì)到，拒絕的經(jīng)驗(yàn)是寶貴的，不僅不是時(shí)間的浪費(fèi)，反而可從拒絕中體會(huì)出處理拒絕的訣竅，提升自己的銷(xiāo)售能力。

第二，發(fā)掘顧客抗拒的原因才能不浪費(fèi)“拒絕”。

表面上的拒絕，必有內(nèi)心的真正原因，有時(shí)顧客本身也說(shuō)不清楚為何要拒絕。

1)感性的拒絕

l對(duì)銷(xiāo)售員本人的拒絕。這種拒絕是針對(duì)銷(xiāo)售人員本身的。如銷(xiāo)售員人品低劣，不守約定、遲到、人緣不佳、好辯駁、講歪理、不可信賴(lài)、音調(diào)過(guò)于高亢、欺騙顧客等。

l出于自身原因的拒絕。這種拒絕大多是客戶(hù)本身的情緒問(wèn)題，如事忙心煩、家庭生活、夫妻感情不如意、不協(xié)調(diào)等。

l對(duì)產(chǎn)品或行業(yè)的拒絕。這種拒絕是客戶(hù)對(duì)特定公司或特定行業(yè)（如保險(xiǎn)）存在的固有觀(guān)念導(dǎo)致的問(wèn)題，如對(duì)保險(xiǎn)推銷(xiāo)員特別討厭，認(rèn)為大公司的“店大欺客”剝削客戶(hù)利益等。

2)理性的拒絕

l出于經(jīng)濟(jì)原因的拒絕。這種拒絕是客戶(hù)經(jīng)濟(jì)能力的問(wèn)題，比如保費(fèi)是固定的開(kāi)支，有經(jīng)濟(jì)能力才負(fù)擔(dān)得起。

l對(duì)商品本身的拒絕。這種拒絕是商品本身的問(wèn)題，實(shí)際商品難以滿(mǎn)足顧客的要求、或與其要求不盡相符等。

做過(guò)以上冷靜的分析之后，拒絕未必不能成為財(cái)富。如果銷(xiāo)售員在遭受挫折時(shí)，都能這樣靜下心來(lái)，認(rèn)真探究客戶(hù)抗拒的心理原因，再對(duì)癥下藥，有針對(duì)性的解決問(wèn)題。那么這次的失敗，就會(huì)成為下次銷(xiāo)售成功的基礎(chǔ)。每次拜訪(fǎng)過(guò)后，都要進(jìn)行這樣的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與積累，只有這樣，銷(xiāo)售之樹(shù)才能結(jié)出成功的果實(shí)。

3學(xué)會(huì)在拒絕中成長(zhǎng)

經(jīng)常有銷(xiāo)售員抱怨：“我今天跑了一天，也按照手冊(cè)圓滿(mǎn)處理了客戶(hù)的異議，但他們還是拒絕了。有的說(shuō)貴，有的說(shuō)質(zhì)量不可靠。真是沒(méi)辦法，只好提起產(chǎn)品走人！我真是不知道該怎么做了?！?/p>

事實(shí)確實(shí)如此，每一個(gè)銷(xiāo)售員，從做銷(xiāo)售工作的第一天起，就和拒絕這兩個(gè)字結(jié)下了不解之緣。拒絕伴隨著許多銷(xiāo)售員的成長(zhǎng)，讓有的銷(xiāo)售員越挫越勇；也成為試金石、淘沙浪，讓有的銷(xiāo)售員頂不住壓力，中途退出這個(gè)職業(yè)。真是“成也蕭何，敗也蕭何”。那么，銷(xiāo)售員該如何面對(duì)拒絕，該如何從拒絕中不斷成長(zhǎng)、找出成功的希望呢？

1)明白拒絕也有收益

如果你會(huì)見(jiàn)了10名客戶(hù)，前9名都拒絕了你，只有在第10名處獲得了200元的訂單。那么，怎么看待前9次的失敗與被拒絕呢？美國(guó)國(guó)際投資顧問(wèn)公司的總裁有一個(gè)很著名的百分比定律。

他認(rèn)為，你所賺取的這200元，不是第10名客戶(hù)一個(gè)人產(chǎn)生的結(jié)果，而是10名客戶(hù)共同帶來(lái)的。你應(yīng)該看成是每個(gè)客戶(hù)都讓你做了20元的生意。因此，拒絕是有收入的，每次是20元。如果當(dāng)你被別人拒絕時(shí)，你就應(yīng)該想到：“這位客戶(hù)拒絕了我，他讓我賺取了20元?！币虼?，你應(yīng)該保持微笑和他說(shuō)再見(jiàn)。

2)把拒絕看作磨煉的機(jī)會(huì)

客戶(hù)在選擇他要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)一定有他的理由。他拒絕了你，一般是因?yàn)槟銢](méi)有達(dá)到他的要求，或者你在接近他時(shí)使用的方法不恰當(dāng)，給他造成了不良的第一印象。

被拒絕總是有原因的，當(dāng)你按我們前面講述的方法分析了解了這些原因，就能夠更好地改變自己。通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)和總結(jié)，掌握了客戶(hù)篩選、接近關(guān)鍵人物的技巧后，你的閱歷會(huì)大大增加，未來(lái)被拒絕的次數(shù)也會(huì)越來(lái)越少。

3)用真誠(chéng)化解客戶(hù)的拒絕

被客戶(hù)拒絕，并不代表著溝通一定要馬上終止。相反，這是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，讓你了解客戶(hù)的真實(shí)需求?？蛻?hù)拒絕的原因越直接，拒絕的條件越明確，和你簽約的希望就越大。他拒絕得越模糊，你要跟單的時(shí)間可能就越長(zhǎng)?？傊獙W(xué)會(huì)在客戶(hù)拒絕的語(yǔ)言和表情上尋找希望。

4)認(rèn)同客戶(hù)的感受

認(rèn)同不等于贊同，贊同是同意對(duì)方的看法和意見(jiàn)，而認(rèn)同只是認(rèn)同客戶(hù)的感受，設(shè)身處地地了解他的想法，但并不是同意對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)和結(jié)論。認(rèn)同客戶(hù)的感受可以淡化雙方的沖突，把客戶(hù)需要解決的問(wèn)題看作是雙方共同面對(duì)的問(wèn)題，這就有利于解決問(wèn)題，改進(jìn)你的銷(xiāo)售。

5)安撫客戶(hù)的情緒

當(dāng)客戶(hù)提出拒絕后，銷(xiāo)售員應(yīng)該在認(rèn)同客戶(hù)感受的基礎(chǔ)上，安撫好客戶(hù)的情緒，以友好的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，營(yíng)造出一種愉快的氛圍，不要表現(xiàn)出拒絕前與拒絕后行為的巨大反差。當(dāng)客戶(hù)感到愉快、受到重視時(shí)，當(dāng)客戶(hù)發(fā)現(xiàn)你并沒(méi)有因?yàn)樗木芙^而態(tài)度180度大轉(zhuǎn)彎時(shí)，他會(huì)愿意多花一些時(shí)間與你溝通與交流，從而創(chuàng)造購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的新機(jī)會(huì)。

6)解決客戶(hù)的問(wèn)題

客戶(hù)的拒絕往往是溝通不暢造成的，如果能夠在安撫客戶(hù)情緒的情況下，多獲得一些溝通的時(shí)間，銷(xiāo)售員就應(yīng)該有效利用，抓住客戶(hù)的本質(zhì)需求，進(jìn)行主力進(jìn)攻，提出針對(duì)他的問(wèn)題更合理、更有效的解決方案。

綜上所述，銷(xiāo)售，就是從拒絕開(kāi)始的。你的很多生意伙伴都是曾經(jīng)拒絕過(guò)你的客戶(hù)。因此，作為銷(xiāo)售員，不要怕被客戶(hù)拒絕，當(dāng)拒絕來(lái)臨時(shí)，調(diào)整好自己的心態(tài)用心對(duì)待即可。當(dāng)你扭轉(zhuǎn)了客戶(hù)對(duì)你和你的產(chǎn)品的看法時(shí)，就離成交不遠(yuǎn)了。重要的是，面對(duì)一次次委婉甚至冰冷的拒絕，你的心靈要足夠堅(jiān)強(qiáng)，要從中汲取經(jīng)驗(yàn)，不斷成長(zhǎng)和進(jìn)步。