1建立良好的客戶關(guān)系

身為銷售人員，你是否曾聽到公司或行業(yè)同仁們說(shuō)這樣的話：“照我看，對(duì)客戶們客氣、跟他們套近乎一點(diǎn)兒用也沒有。反正我的客戶們素質(zhì)都糟透了。我經(jīng)常得在電話里沖他們吼叫，因?yàn)樗麄儗?shí)在叫人生氣。不過(guò)，到第二天我當(dāng)然得向他們道個(gè)歉。”

事實(shí)上，持這樣觀點(diǎn)的銷售人員，在現(xiàn)實(shí)工作中比比皆是。不客氣地說(shuō)，那些認(rèn)為建立良好人際關(guān)系對(duì)銷售毫無(wú)意義的人，本身就是個(gè)失敗者，他們甚至從來(lái)就沒有進(jìn)行過(guò)這種積極的嘗試，因此也就無(wú)從體會(huì)到建立良好的客戶關(guān)系帶來(lái)的便捷和好處了。

當(dāng)你遇到同伴對(duì)你說(shuō)“讓客戶和合作伙伴成為盟友的努力最終是毫無(wú)價(jià)值的”情況時(shí)，請(qǐng)你冷靜頭腦，不要被這些意見所迷惑或動(dòng)搖，這種說(shuō)法真的是軟弱無(wú)能的十足表現(xiàn)。秉持這種理念的人，他們應(yīng)該從未爭(zhēng)取與人建立和諧的關(guān)系，而且對(duì)合作伙伴的詳細(xì)情況也一無(wú)所知。

“維持和鞏固人際關(guān)系毫無(wú)意義”，這種謬論之所以存在，有更深層次的原因。這些人不善于與人交往，就想盡辦法阻止他人看清他在人際交往中的無(wú)能。他極不情愿看到自己的同事或合作搭檔因?yàn)槌晒Φ娜穗H關(guān)系而取得良好的銷售業(yè)績(jī)。他也更加擔(dān)憂，在他為之奮斗的團(tuán)隊(duì)中，會(huì)出現(xiàn)一種人際交往的新風(fēng)氣，使缺乏交際技巧的他一事無(wú)成，讓他完全失去已有的那分少的可憐的自信。

不重視人際關(guān)系的人往往缺乏遠(yuǎn)慮，他們急功近利，只考慮既得的好處，不為從根本上提高自己成功的能力作打算。例如，他們從未想到，與在急于求成的談判中節(jié)節(jié)讓步、提供低廉的報(bào)價(jià)相比，早在維持和鞏固良好關(guān)系上做些投資，結(jié)果可能更為經(jīng)濟(jì)劃算。他們沒有認(rèn)識(shí)到，雖然前者使他們更容易敲定眼前的合同，但后者卻為他們開辟更多業(yè)務(wù)奠定了基石。因此，與人交往合作的能力，還包含了進(jìn)行戰(zhàn)略性的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的能力。

事實(shí)上，良好的客戶關(guān)系會(huì)為你在談判中留下更大回旋余地--一位尊敬你、對(duì)你有好感的客戶在價(jià)格談判中也會(huì)公平對(duì)待你。他不會(huì)咄咄逼人，利用談判顯示他的生意手腕。

對(duì)理智的客戶而言，重要的不僅是價(jià)格，還有他跟你的交情。他看得到與你合作會(huì)給他帶來(lái)哪些共同利益。他會(huì)給你機(jī)會(huì)用其他論據(jù)來(lái)說(shuō)服他，不會(huì)像其他大多數(shù)人所做的那樣，用“您的價(jià)錢太高”之類的話一口回絕。他會(huì)明白坦率地告訴你，哪些要求和條件是他選擇時(shí)的關(guān)鍵，因?yàn)樗?zhēng)取的是一個(gè)“雙贏”的結(jié)果。

不過(guò)，依靠人際關(guān)系也不可能時(shí)時(shí)有效，事事有效。我們討論的是多數(shù)情況，你可以憑借與客戶和合作伙伴建立的良好關(guān)系，贏得生意。即使對(duì)方偶爾讓你失望一回，比如說(shuō)，談判沒有預(yù)期的成功，你也要堅(jiān)持把他當(dāng)“特殊人物”來(lái)對(duì)待，無(wú)論何時(shí)都應(yīng)敬重、關(guān)照他。

或許你會(huì)碰到些棘手的人。他們態(tài)度生硬，蠻橫無(wú)理，不管你怎么努力也無(wú)法改善相互間的關(guān)系。這樣的生意伙伴會(huì)大大破壞你的情緒，就像一個(gè)吞噬你所有積極意念的“黑洞”。但不要因此就心生退意，畢竟，如此舉止的人始終是少數(shù)。

只要你有一顆肯與客戶愉快合作的心態(tài)，你未來(lái)的工作進(jìn)程將會(huì)更加高效且信心滿滿。

2學(xué)會(huì)與陌生人一見如故

許多人同陌生人說(shuō)話都會(huì)感到拘謹(jǐn)。建議你先考慮一個(gè)問(wèn)題，為什么你跟老朋友談話不會(huì)感到困難？很簡(jiǎn)單，因?yàn)槟銈兿喈?dāng)熟悉和了解。相互了解的人在一起，就會(huì)感到自然和協(xié)調(diào)。而進(jìn)入了充滿陌生人的群體，人們就會(huì)不自覺地懷有不自在和恐懼的心理。你要設(shè)法把陌生人變成老朋友，首先要在心理上建立一種樂(lè)于與人交朋友的愿望，心里有要求，才能有行動(dòng)。

這里以到一個(gè)陌生人家去拜會(huì)為例：如果有條件，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)拜會(huì)的客人作些了解，多方了解他的一些情況，比如職業(yè)、興趣、性格等等。

走進(jìn)陌生人的住所時(shí)，你可憑借你的觀察力，看看墻上掛的是什么？國(guó)畫、攝影作品、樂(lè)器……這些細(xì)節(jié)都可以反映主人的興趣所在，甚至室內(nèi)的某些物品會(huì)牽引起一段故事。如果你把它當(dāng)作一個(gè)線索，不就可以由淺入深地了解主人心靈的某個(gè)側(cè)面嗎？當(dāng)你抓到這樣的線索后，就不難找到開破僵局的開場(chǎng)白。

如果你不是要見一個(gè)陌生人，而是參加一個(gè)充滿陌生人的聚會(huì)，觀察也是必不可少的。你不妨先坐在一旁，耳聽眼看，根據(jù)了解的情況，決定你可以接近的對(duì)象，一旦選定，不妨走上前去向他作自我介紹，特別對(duì)那些同你一樣，在聚會(huì)中沒有熟人的陌生者，你的主動(dòng)是會(huì)受到歡迎的。

應(yīng)當(dāng)注意的是，有些人你雖然不喜歡，但必須學(xué)會(huì)與他們談話。當(dāng)然，人人都有以自我興趣為中心的習(xí)慣，如果你對(duì)自己不感興趣的人不瞥一眼，一句話都不說(shuō)，恐怕也不是件好事。你可能被人認(rèn)為很驕傲，甚至有些人會(huì)把這種冷落當(dāng)作侮辱，從而產(chǎn)生隔閡。和自己不喜歡的人談話時(shí)，第一要有禮貌；第二話題不要涉及私事，這是為了使雙方自然地保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一旦他表示愿意和你結(jié)交，你就要一步一步設(shè)法縮小這種距離，使雙方更容易接近。

展開談話時(shí)，不妨先介紹自己，給對(duì)方一個(gè)接近的線索，不一定先介紹自己的姓名，因?yàn)檫@樣使人感到唐突。不妨先說(shuō)說(shuō)自己的工作單位，也可問(wèn)問(wèn)對(duì)方的工作單位。一般情況下，你先說(shuō)說(shuō)自己的情況，人家也會(huì)告訴你他的對(duì)應(yīng)情況。

接著，你可以問(wèn)一些有關(guān)他本人而又不屬于秘密的問(wèn)題。對(duì)方是有一定年紀(jì)的，你可以問(wèn)他子女在哪里讀書，也可以問(wèn)問(wèn)對(duì)方單位一般的業(yè)務(wù)情況。對(duì)方談了之后，你也應(yīng)該順便談?wù)勛约旱那闆r，達(dá)到雙向交流的目的。

和陌生人談話，比與老相識(shí)談話要更加留心對(duì)方的言談，更應(yīng)重視已經(jīng)得到的任何線索，因?yàn)槟銓?duì)他所知有限。此外，他的聲調(diào)、眼神和回答問(wèn)題的方式，都可以揣摩一下，以決定下一步是否能縱深發(fā)展。

有人認(rèn)為見面談天氣是無(wú)聊的事，其實(shí)，這要具體問(wèn)題具體分析。如果一個(gè)人說(shuō)：“這幾天的雨下得真好，否則田里的稻苗就要旱死了?！倍硪粋€(gè)則說(shuō)：“這幾天的雨下得真糟，我們的旅行計(jì)劃全給泡湯了?！蹦悴皇且部梢詮倪@兩句話中分析出兩人的興趣、性格嗎？退一步說(shuō)，敷衍性的活，在熟人中意義不大，但對(duì)于與陌生人進(jìn)行交際還是有作用的。

如遇到比你更羞怯的人，你更應(yīng)該跟他先談些無(wú)關(guān)緊要的事，讓他心情放松，激起他談話的興趣。開場(chǎng)白結(jié)束之后，特別要注意話題的選擇。那些容易引起爭(zhēng)論的問(wèn)題，要盡量避免，選擇某種話題時(shí)，要特別留心對(duì)方的眼神和小動(dòng)作，一發(fā)現(xiàn)對(duì)方出現(xiàn)厭倦、冷淡的情緒時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)換話題。

在與人聚會(huì)時(shí)，常常會(huì)碰到請(qǐng)教姓名的事，“請(qǐng)問(wèn)你尊姓大名?！蹦阋卫斡涀?duì)方的姓名，對(duì)方說(shuō)出姓名之后，你應(yīng)立即用這個(gè)名字來(lái)稱呼，當(dāng)你碰到一個(gè)可能已經(jīng)忘記了的人，你可以表示抱歉，“對(duì)不起，不知怎么稱呼您？”也可以說(shuō)半句“您是--”，“我們好像--”，意思是想請(qǐng)對(duì)方主動(dòng)補(bǔ)充回答，對(duì)方也會(huì)自然地將話接下去。

3客戶永遠(yuǎn)是知己

但凡做銷售的朋友，提起原一平這個(gè)人，應(yīng)該并不陌生。作為一位頂尖銷售大師，他著有《撼動(dòng)人心的銷售法》和《銷售之神原一平》兩本書，每一本書都是他根據(jù)自己多年的銷售經(jīng)驗(yàn)和心路歷程寫成。

在書中，他不僅告訴人們他的成功業(yè)績(jī)，還教會(huì)人們應(yīng)該如何從失敗中站起來(lái)。許多銷售業(yè)的新手都對(duì)他的書如癡如醉，因?yàn)槔锩嬗行┬牡皿w會(huì)讓他們受益終身。

比如，書中提到了與客戶建立真誠(chéng)的友誼這樣一條工作原則?？此坪?jiǎn)單，實(shí)則很難真正做到。

一次，原一平經(jīng)一位朋友介紹，認(rèn)識(shí)了一家建筑公司的經(jīng)理，這家建筑公司實(shí)力雄厚，生意做得也紅紅火火。于是，原一平請(qǐng)他的朋友寫了一封介紹信，他帶著信去拜訪那位年輕的經(jīng)理。

既然有朋友牽線，想必與這個(gè)經(jīng)理打交道應(yīng)該是自然而然才對(duì)。誰(shuí)知，朋友的這位熟人并不買原一平的賬，他甚至都沒仔細(xì)去讀原一平帶來(lái)的介紹信，只是輕蔑地說(shuō)道：“如果你此行的目的是為了拉我填寫保險(xiǎn)單的話，對(duì)不起，我沒有任何興趣！”

“山田先生，你還沒有看看我的計(jì)劃書呢！”

“沒那個(gè)必要，我已經(jīng)在一個(gè)月前剛剛與一家公司做了保險(xiǎn)合同，所以，我沒有必要再浪費(fèi)口舌聊你的那份什么計(jì)劃書了吧？？”

在一般的保險(xiǎn)員看來(lái)，這應(yīng)該是他打道回府的時(shí)刻了，但是，年輕的經(jīng)理那冰冷的態(tài)度并沒有把原一平嚇走，他鼓起勇氣，大膽問(wèn)道：“山田先生，我們都是年齡差不多的生意人，你能告訴我你為什么這樣成功嗎？”

“你想知道什么？”

“你最開始是怎樣投身于建筑行業(yè)的呢？”

原一平真切的懇求和那雙熱情的雙眼透出的求知渴望，讓這位年輕的經(jīng)理也感覺到了自己的冰冷，這讓他內(nèi)心多少產(chǎn)生了一絲歉意。

接下來(lái)的時(shí)間里，年輕的經(jīng)理開始向原一平講述自己過(guò)去那段艱難的創(chuàng)業(yè)史，每當(dāng)他說(shuō)到他是如何克服挫折和困難，遭受很多不幸的經(jīng)歷時(shí)，原一平總會(huì)伸出手拍拍他的肩說(shuō)：“一切不幸都過(guò)去了，現(xiàn)在好了。”

不知不覺間，幾個(gè)小時(shí)就在這樣的創(chuàng)業(yè)回顧中悄然而過(guò)，突然，經(jīng)理的秘書敲門進(jìn)來(lái)，說(shuō)有文件要請(qǐng)經(jīng)理簽字。等女秘書出門之后，二人忽然從對(duì)過(guò)去的回憶狀態(tài)中醒過(guò)來(lái)，相互對(duì)視了一眼，不再繼續(xù)剛才的話題了。最后，還是那位年輕的經(jīng)理打破了沉默，他輕聲問(wèn)道：“那么，既然是你帶著介紹信而來(lái)，你看我能做些什么呢？”

“哦，你只需要回答我?guī)讉€(gè)問(wèn)題就可以了?！?/p>

“什么問(wèn)題呀？”經(jīng)理好奇地問(wèn)道，他原以為原一平會(huì)直接讓他買保險(xiǎn)呢。

原一平就剛剛他們提到的關(guān)于創(chuàng)業(yè)、經(jīng)營(yíng)等話題，又深入一步，做了進(jìn)一步的研究，包括對(duì)方未來(lái)的規(guī)劃和存在的當(dāng)前問(wèn)題。

山田先生見原一平如此認(rèn)真且誠(chéng)懇，便一一向他做了相關(guān)說(shuō)明，后來(lái)山田先生又一次自言自語(yǔ)說(shuō)道：“真搞不懂，我怎么會(huì)告訴你那么多關(guān)于我自己的事情，有很多事我甚至連我妻子都沒有告訴過(guò)呢！”

原一平最后起身，禮節(jié)性地告辭，他說(shuō)：“山田先生，謝謝你對(duì)我的信任，我想我會(huì)對(duì)你告訴我的那些話作一些回饋。再見，我們下次再來(lái)繼續(xù)您的話題?！?/p>

兩個(gè)星期之后，原一平帶著一份詳盡的計(jì)劃書，再一次敲開了山田先生的辦公室。事實(shí)上，當(dāng)原一平上次回去之后，針對(duì)山田先生的當(dāng)前狀況和對(duì)未來(lái)的展望等實(shí)際問(wèn)題，做了大量的研究工作。而這次，山田所看到的這份計(jì)劃書正是原一平經(jīng)過(guò)數(shù)天奮戰(zhàn)苦心做出來(lái)的。在計(jì)劃書里，原一平詳細(xì)擬定了山田建筑公司在未來(lái)發(fā)展方面的一些計(jì)劃。

山田剛剛讀了一段文字，就知道對(duì)方是下了很多工夫在其中的。他親熱地走上前握住他的手說(shuō)：“朋友，我非常歡迎你的這次光臨。”

山田坐在沙發(fā)上仔細(xì)翻閱了一下計(jì)劃書，臉上露出欣喜的表情。

“真是太棒了，我們自己人還想不了這么周全呢！實(shí)在太感謝你了，原一平先生?！?/p>

“呵呵，別客氣，我哪能跟你們公司的專業(yè)人士相提并論呢？”

兩個(gè)人坐下來(lái)，又談了很久。等原一平離開山田的辦公室時(shí)，這位經(jīng)理毫不猶豫地投了100萬(wàn)日元的人壽保險(xiǎn)，同時(shí)，在他的介紹下，公司的其他兩名高層管理人員也向原一平投了不同額度的保險(xiǎn)。

在接下來(lái)的日子中，隨著雙方合作的密度加大，保險(xiǎn)金額也不斷跟進(jìn)，在接下來(lái)的10年當(dāng)中，他們的保險(xiǎn)金額總共高達(dá)750萬(wàn)日元。在當(dāng)時(shí)的日本，這是無(wú)人能比的巨大業(yè)績(jī)，而原一平和山田先生的友誼也越來(lái)越深，他倆成了一對(duì)非常默契的知己。

試想，即使我們每個(gè)銷售人員不能達(dá)到原一平那樣的刻苦和專業(yè)，但是，只要你有一個(gè)肯與客戶做知己的心態(tài)，你就一定會(huì)迎來(lái)一個(gè)很好的業(yè)績(jī)。