（2）急躁情緒

與客戶溝通時，有些客戶會表現(xiàn)得相當急躁，比如語氣強硬，如果自己提出的要求得不到同意就要走人，或者是當你自我介紹到一半時他們會突然打斷，表示自己不愿意再聽下去。遇到強硬而又急躁的客戶，如果銷售員受其情緒感染，不能影響溝通的氣氛，就會使整個溝通立刻緊張起來，最后使溝通無果而終，例如下面的溝通。

銷售員：“對于您提出的產(chǎn)品價格，我們得再好好商量商量才行……”

客戶：“我就是這個價格了，沒什么可商量的，多出一分我都不會接受，如果不行，那我只能再找其他商家了……”

銷售員：“您怎么就一點也不通融呢？做人不要那么固執(zhí)嘛，如果我們能夠按您提出的價格出售我們肯定會出售的，既然您絲毫不留余地，那我也沒有什么可說的了?！?/p>

對于非常急躁的客戶，銷售員要保持冷靜和理智，先緩和氣氛，使客戶的情緒平靜下來，然后再談論雙方都比較關注的焦點問題。

客戶：“我就是這個價格了，沒什么可商量的，多出一分我都不會接受，如果不行，那我只能再找其他商家了……”

銷售員：“那么，您對產(chǎn)品的整體情況感覺如何？”

客戶：“整體感覺還不錯，現(xiàn)在就是價格問題了，這個價位我是不會予以考慮的?！?/p>

銷售員：“看來您對產(chǎn)品的性能和質(zhì)量都比較滿意。”

客戶：“是的，否則的話我就不會在這里浪費時間了?！?/p>

銷售員：“我們這里也有一些價位比較低的產(chǎn)品，只不過性能和質(zhì)量都和剛才那種產(chǎn)品沒法比……”

客戶：“那些我都看不上?！?/p>

銷售員：“可以從您的氣質(zhì)上看出您眼光比較高，所以我一直沒有給您介紹那些檔次不高的產(chǎn)品。”

客戶：“你剛才說它的價格是多少？”

銷售員：“只比您現(xiàn)在看到的這種產(chǎn)品多500元?！?/p>

客戶：“應該還可以打一點折吧。”

銷售員：“這是最低價了，不過我們可以馬上為您免費送貨上門……”

采取這樣的溝通方式，銷售成功的幾率是很高的。

（3）不平衡心理

銷售員經(jīng)常會遇到客戶這樣的抱怨：“如果從別家買我們上次采購的那臺機器，可以便宜1000元錢呢，以后可真得多比較了?！薄澳銈児镜漠a(chǎn)品操作不如××公司的簡潔方便，可是價格卻高出很多，這對我們來說非常不合適……”

這種抱怨表現(xiàn)了客戶的一種不平衡的心理，這種心理來自于兩方面：一方面來自你的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品之間的差異，比如你的產(chǎn)品不具備競爭對手的某種優(yōu)勢；另一方面則來自于客戶與周圍人的對比，比如同事購買同類產(chǎn)品的價格更低等。

而且，當客戶一旦產(chǎn)生這種心理時，就更容易絞盡腦汁地尋找產(chǎn)品的缺陷，如果銷售員此時不及時加以處理，就很容易導致銷售的失敗。

要使客戶的心理感到平衡，關鍵是銷售員要掌握客戶最關注的產(chǎn)品利益，盡可能地尋找出競爭對手不能提供的利益，或者將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到某種新鮮事物上，活躍溝通氣氛，讓客戶在愉快的心情中接受產(chǎn)品。

另外，銷售員還可以向客戶提供一些“小恩小惠”，如客戶喜歡的小禮品、產(chǎn)品的配套設施等。這樣可以將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到額外的優(yōu)惠上，他們的心理可能會得到一些平衡，而這些“小恩小惠”其實只會讓你付出很少的代價。

（4）虛榮心理

有些客戶虛榮心理較強，這是正常的，如果銷售員予以適當?shù)臐M足，往往可以取得不錯的效果中，通常采取的方法是“示弱”、“恭維”等。

“銷售工作非常辛苦，所做的一切都是為了讓客戶感到滿意，所以無論多么辛苦都是值得的……”

“像您這么有眼光的人真是不多，能夠結識您真是我的榮幸……”

“我只是對這個問題了解皮毛而已，聽說您在這方面是專家，能對我指點一二嗎？”

但需要注意的是，在向客戶“示弱”或者“恭維”時，一定要掌握合適的度，過度的“示弱”或者“恭維”可能會使客戶對你的動機產(chǎn)生懷疑，從而提高警覺，增加溝通的阻礙，有的客戶雖然喜歡虛榮，但更討厭虛偽，如果他發(fā)現(xiàn)你的表現(xiàn)相當虛偽，他們會產(chǎn)生被愚弄或被欺騙的感覺，最后適得其反。

成交經(jīng)驗

·不論客戶有什么樣的情緒，你都要注意去營造緩和的溝通氣氛，千萬不要讓客戶在憤怒中結束談話。

·當客戶急躁時，銷售員要保持從容和冷靜；

·滿足客戶的虛榮心理的同時，銷售員也要保全自己的自尊，要讓客戶在適當滿足的同時對你保持必要的尊重。

6．區(qū)分客戶角色

對于一位優(yōu)秀的銷售員，充分了解客戶的情況和購買需求，是確保銷售工作獲得成功的關鍵因素。這就要求銷售員具有一套系統(tǒng)而科學的方法，能夠準確判斷客戶的角色--究竟誰是決策者，誰是執(zhí)行者，誰是使用者，這樣才能保證銷售工作迅速開展，并有效地進行。

楊先生是一家印刷設備廠的銷售一部的經(jīng)理，他的銷售業(yè)績一直是全公司最好的。在一次經(jīng)驗交流會上，他總結自己銷售成功的方法時說：

“我之所以能夠順利完成許多銷售，與成功鑒別客戶角色并分別對待是分不開的。印刷設備花費資金高，需要由管理高層來批準，然后又要由使用人員來學習使用，由技術人員來維修管理。對于這些不同的角色處理不好，就會影響銷售的順利進行?！?/p>

楊先生所言及的客戶情況是許多銷售員會遇到的，有時候銷售員做到位了這方面工作，卻還沒有做好那方面，就會影響最終的銷售成功。許多銷售員的經(jīng)驗表明，充分了解客戶，正確判斷客戶角色是做好成功的關鍵因素。

在各種客戶角色中，能影響銷售成敗的角色包括買方?jīng)Q策者、買方使用者和技術鑒定者，有時候也包括銷售顧問。下面我們就對這幾種角色分別介紹如下。

（1）決策者

買方?jīng)Q策者是客戶所在的組織中進行最后決定的人，銷售能否成功就取決于他的意圖。一般來講，這樣的人是中高層管理者，對于資金的使用具有一定的決策權。所以，銷售員需要鑒別出在你的客戶角色中誰具有直接調(diào)度資金的權力和能力，以下因素會影響這樣的人是否購買你的產(chǎn)品或服務：

·本組織的需求狀況；

·對產(chǎn)品的滿意度；

·對公司的信任度；

·產(chǎn)品的價格是否超過預算。

所以，銷售員首先要弄清楚客戶中誰是具有購買決策權的人，這對于順利實現(xiàn)銷售是最重要的，對此在下節(jié)中有詳述。

（2）使用者

這一角色指的是購買產(chǎn)品或服務后，實際操作和使用本產(chǎn)品或服務的人。銷售員往往會忽視他們的作用，這是大錯特錯的。因為，在影響決策者下決定的因素中，對產(chǎn)品是否滿意的判斷有相當一部分是來自于使用者，使用者的意見將直接影響決策人員。所以，對于使用者，銷售員一定要給予足夠的重視。

對于使用者來說，他們比較在意的是你的產(chǎn)品或服務能否給他們帶來更高的效率和價值，所以銷售員要把產(chǎn)品或服務的價值和優(yōu)勢給他們講清楚，盡量滿足他們的需求，才可能得到他們的支持。

（3）技術人員

對于客戶群體中的技術人員，銷售員需要重視，他們雖然沒有決定權，卻具有否決權，如果不能得到他們的認可，銷售往往不會成功。因為技術人員的使命就是判斷決策者提案中技術層面的問題，提出采購的技術性標準，決定哪些銷售員的產(chǎn)品或服務適合組織的需要。

所以，技術鑒定者關心的焦點在產(chǎn)品或服務本身，他們根據(jù)銷售員的產(chǎn)品是否符合他們某個專業(yè)標準來決定銷售員是否有資格和他們的公司打交道。因此，銷售員必須十分了解自己的產(chǎn)品，同時清楚技術性買主的各種測驗標準，這樣才有機會得到他們的推薦與支持。

（4）銷售顧問

有時候，銷售顧問對于促進銷售成功具有重要的作用，他們可能是客戶所在公司的某個負責人，也可能是沒有權力但消息靈通的普通職員。他們的價值在于為你提供有價值的情報信息，向你提供其所在公司、組織的情況，并且可能告訴你公司中的重要人物分別扮演哪些角色。

但是，尋找銷售顧問這一角色時你需要注意，你必須有一定的個人信譽，能夠選擇合適的人選，以各種手段表現(xiàn)出你的誠意和對他的尊重，有時還需要給他恰當?shù)幕貓蟆?/p>

成交經(jīng)驗

·在進行銷售活動前，銷售員要辨清客戶角色，然后再根據(jù)不同角色選擇不同的交流和溝通方法。

·不同的客戶角色，對產(chǎn)品或服務的關注重點是不同的，比如使用者更關注產(chǎn)品或服務的優(yōu)勢和價值，而決策者可能更關心公司的信譽和實力，對此銷售員要區(qū)別對待。

·執(zhí)行者在銷售活動中起著至關重要的作用，他們雖然沒有決定權，卻擁有否決權，因此同樣不能忽視。

7．找到擁有決策權的客戶

在銷售過程中，決定交易成敗主要有四點要素：備好推銷工具、熟知產(chǎn)品性能、掌握銷售技巧和找準溝通對象。要想獲得銷售的成功，缺一不可。因此，銷售員除了提高自身的銷售能力外，還要增強分辨能力，找到真正擁有決策權的購買者。

小李和小陳是某公司的銷售員，他們剛進入公司不久，對銷售的熱情非常高漲，但僅有熱情并不能做好工作，現(xiàn)在他們就遇到了煩心事。

小李說：“我的一個客戶是我努力從競爭對手那里爭取過來的，我努力將他說服。他說他喜歡我的產(chǎn)品，確定要買，并大致預定了數(shù)量，但他要爭取上級領導的同意。誰知道，幾天后，他打電話給我說領導已經(jīng)購買了另外的產(chǎn)品，他和我之間的合作只好作罷?！?/p>

小陳說：“這事情我也經(jīng)常遇到。我挨家挨戶去推銷產(chǎn)品，那次遇到了一位挑剔的夫人。她嘗試了幾種樣品，并詢問了很多問題，我一一給她解答。可最終在她決定要買時，她丈夫回來了，一句不同意，把我所有的努力都化為烏有了?！?/p>

小李與小陳兩位銷售員失敗的原因顯而易見，就是他們沒有找到真正有購買決策權的客戶，那結果難免就是“竹籃子打水一場空”。

案例中所發(fā)生的事，是任何一位銷售員都不愿碰到的。徒勞無功比遭受拒絕更讓人委屈。但是，你想過了嗎？這并不能全怪客戶，客戶是可以自由決定是否購買的。銷售員要承擔起交易失敗的責任，誰讓你沒有找到具有決策權的購買者呢！

其實，找到有決策權的客戶并不困難，接下來我們就詳細介紹一下。

（1）如何找到?jīng)Q策者

找到?jīng)Q策者可能是一個復雜的過程，你也許需要和許多人打交道，他們可能在一個水平層面上，也可能是一個垂直層面上，也可能更復雜。下面的幾條建議會幫助你找到?jīng)Q策者。

·參考法。在不同的行業(yè)，采購流程和關鍵拿主意的人會有所不同，但在同一行業(yè)這會是相同或相近的。你可以參考你在同類行業(yè)的其他公司的經(jīng)驗，或者從有這類行業(yè)經(jīng)驗的朋友那里找到方法。

·從高層開始。你要盡可能在縱向的層面上，從高層開始著手銷售。如果你被彈落到下一層面，你要確保他的跟進工作起碼已經(jīng)得到了高層的初步認可。

·運用公司的文檔。如果你的目標客戶是公司的老客戶，那么從前的接觸記錄會給你提供相關的信息，就算是客戶公司的人員已經(jīng)更換，但相應職位的人仍然可能還是決策者。

從公司的宣傳冊、網(wǎng)站介紹、客戶頭銜等搜集客戶信息，可以大致判斷他在一個公司中的地位。