1．遭遇“閉門羹”并不可怕

遭遇客戶的“閉門羹”對于銷售員來說簡直就是家常便飯，這種情況一般出在銷售員進一步開發(fā)新客戶的過程中。即當銷售員第一次與客戶打交道時，可能會經(jīng)常遭遇此類事情。

當吃了客戶的“閉門羹”時，有些銷售員會感到萬分沮喪，為自己又一次失去與客戶交流的機會而感到惋惜。其實，這樣的沮喪情緒對于整個銷售活動的繼續(xù)開展沒有任何積極作用，反而會讓自己的自信心和積極性受到重挫，甚至會嚴重挫傷自己繼續(xù)尋找新客戶的勇氣。

其實，面對來自客戶毫不客氣的“閉門羹”，銷售員首先要考慮的是找到被拒絕的具體原因。如果在遭遇“閉門羹”之后能夠及時進行冷靜、耐心地分析，盡最大努力找到客戶拒絕我們的主要原因，那我們就可以根據(jù)這些具體的原因采取相應(yīng)的措施加以應(yīng)對，至少我們還能夠為今后的銷售活動積累更加豐富的經(jīng)驗。

一般來說，客戶給銷售員吃“閉門羹”主要有以下幾種原因：對找上門來的銷售方式感到厭煩和警覺；對產(chǎn)品和公司品牌不了解而有所顧慮；最近沒有這方面的需求，害怕銷售員的“強買強賣”；曾經(jīng)有過類似的而最終不愉快的購物經(jīng)歷；銷售員選擇的拜訪時機不恰當；客戶不是具有購買決策權(quán)；公司形象或銷售員個人給客戶留下了不好的印象；銷售員的語言表達讓客戶感到不滿等?？傊?，客戶拒絕銷售員的推銷必定有相應(yīng)的原因。只有找出導致這種現(xiàn)象的原因，才能更加有的放矢地展開接下來的銷售活動，今后更為有效地避免此類不利情況的發(fā)生。

實際上，即便是遭遇了客戶毫不留情的“閉門羹”，如果銷售員應(yīng)對得當，同樣可以重拾客戶的購買熱情，至少銷售員可以通過積極熱情的態(tài)度給客戶留下良好而深刻的印象，為以后實現(xiàn)成交奠定良好基礎(chǔ)。

那么，怎樣對客戶給予“閉門羹”進行積極的響應(yīng)？

（1）正確面對失敗

古人講得好：“買賣不成仁義在。”盡到了最大的努力但仍然落空，這是常有的事。不過，就算這次沒談成生意，但若能給客戶留下一個良好的印象，那也算是一種成功了。因為通過此次與客戶的溝通，增進了彼此感情，為贏得下次交談成功播下了種子。所以在被客戶拒絕而辭別客戶時，銷售員要保持一定的禮貌和風度。即使心中感到沮喪也不要在表情上有所流露，更不要言行無禮。因為你垂頭喪氣的樣子不僅不會讓對方同情，還會使對方反感。所以表面上你要開朗自若，保持不變的可親笑臉，一邊收拾整理資料，一邊還要再說上幾句恭維對方的話。這樣一來，你那不氣餒的態(tài)度就會給對方留下深刻的印象。

（2）友好地與客戶告辭

訪問客戶，見面和告別時的客套話同等重要。即使交易失敗，依然要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉，真誠地向客戶道歉并致謝。告別時，可以恭敬地說：“在您百忙之中打擾您這么長時間，真不好意思。”“下次拜訪時還請您多關(guān)照。”同時向?qū)Ψ叫卸Y。離開接待室的路上，如果遇見公司其他員工，也要一邊點頭告別，一邊說“打擾了”、“失禮了”、“再見”、“謝謝”等。

（3）避免錯誤的言行

不論客戶對你的產(chǎn)品提出什么樣的批評，都記住不要與客戶發(fā)生爭執(zhí)。在這個時候，最好的方法就是利用老客戶的見證或某些客戶的口碑來解除客戶的抗拒。比如你可以對客戶說：“我非常了解您為何對這件事情有所擔心，我這里剛好有以前一些客戶購買我們產(chǎn)品后的反饋意見，我想這應(yīng)該對您有些參考價值，您可以花幾分鐘看一下?！毕嘈趴蛻艨戳诉@些反饋意見后，對你及你的產(chǎn)品態(tài)度應(yīng)該會有所改觀。

此外還要注意，任何時候都不要在客戶面前惡意批評你的競爭者。如果你對競爭對手的情況一無所知，完全可以避而不談；如果你詳細了解競爭對手的產(chǎn)品，可以客觀地比較兩者之間的差異或優(yōu)缺點，然后趁機再次強調(diào)你的產(chǎn)品的比較優(yōu)勢。

（4）不對客戶作出無法兌現(xiàn)的承諾

有時候，一些銷售員在應(yīng)對客戶的拒絕時，為了能讓客戶簽單或購買產(chǎn)品，無論客戶提出什么樣的要求他們都統(tǒng)統(tǒng)先答應(yīng)下來，而到最后這些承諾卻無法被滿足。這時，你失去的不僅是一個客戶，還有他周邊所有潛在的客戶資源。可見，這種方法是不夠理智的。要想贏得客戶，銷售員在運用技巧時必須真誠，要用事實說話，這樣才能與贏得的客戶建立長久的合作關(guān)系。

總之，推銷的關(guān)鍵就在于遭到客戶拒絕之后還能堅持不懈，不被客戶給予的“閉門羹”嚇到。連續(xù)幾十次、幾百次地遭到拒絕后，總有一次客戶會接受你的推銷。即使遭到了客戶拒絕，還是要堅持繼續(xù)拜訪。如果不再堅持，那將真正失去銷售的機會！

成交經(jīng)驗

·真正的推銷是從被客戶拒絕開始的，拒絕也是客戶對銷售員的本能反應(yīng)。

·面對客戶的拒絕，銷售員要堅持不懈，正確面對失敗，抱著強大的信心去繼續(xù)推銷。

·即使客戶對你很不友好，對你的產(chǎn)品不認可，也不要與客戶爭執(zhí)，而是禮貌地對待客戶，以便給客戶留下良好的印象，便于下次繼續(xù)拜訪。

·不要為了達成交易而輕易給客戶承諾，一旦達不到，就會失去很多客戶。

2．被客戶拒絕并非壞事

推銷大王喬·吉拉德曾經(jīng)這樣說過：“客戶拒絕并不可怕，可怕的是客戶不對你和你的產(chǎn)品發(fā)表任何意見，只把你一個人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我頻頻刁難，只要他們開口說話，我就有辦法找到成交的機會?！笨梢?，被客戶拒絕并非一件壞事。

不過，并不是所有的銷售員都能正確面對客戶的拒絕，比如有的銷售員因為遭到客戶的頻頻拒絕而失去繼續(xù)推銷的信心。但是，久經(jīng)考驗的銷售員會將客戶的拒絕當作家常便飯，因為他們知道，成功的銷售都是從拒絕開始的。

客戶提出拒絕的原因是多種多樣的，可能是因為他們對產(chǎn)品某些性能的不滿，也可能是對產(chǎn)品的價錢抱有異議，也可能是真的不需要。所以在銷售過程中，遭到拒絕是司空見慣的，銷售員只有正確面對這些拒絕，想方設(shè)法讓客戶說出自己拒絕的理由，然后才能找出合適的解決方法，最終促成交易。

（1）積極看待客戶拒絕

客戶拒絕你的銷售是一種完全正常的反應(yīng)，很多久經(jīng)考驗的銷售員已將客戶的拒絕當成家常便飯。實際上，客戶提出的拒絕方式有很多種，而在種種拒絕方式的背后其實又隱藏著各種各樣的原因。有些客戶可能對推銷活動本身有一種抵觸心理，所以自然而然地對所有銷售員都存有一種防范心理；有些客戶可能對某些產(chǎn)品或服務(wù)存有偏見；還有些客戶可能過去有不愉快的購買經(jīng)歷，進而偏執(zhí)地認為所有的銷售員都是不可靠的等。

面對多種多樣的拒絕方式，銷售員需要了解客戶不愿意購買的原因究竟何在，然后才能找出最適宜的解決方法，這也是與客戶建立良好溝通關(guān)系、促成交易的關(guān)鍵所在。可見，銷售員不需要對客戶的拒絕感到恐懼或排斥，而應(yīng)該持以歡迎和支持的態(tài)度。

（2）如果客戶只是出于自然防范而拒絕你

任何人面對陌生人都會有一定的防范心理，比如在溝通過程中，當銷售員漸漸占了上風，客戶對銷售員就容易就產(chǎn)生一種壓力感。此時，銷售員的每一句話，客戶都會覺得不實在。如果你再讓他們掏錢買東西，就更令他們覺得是在冒險。在這種情況下，銷售員要特別注意了，因為客戶的拒絕與你的銷售方式有很大關(guān)系，他是因你而產(chǎn)生了不安全感才拒絕的。所以此時你該盡量放低姿態(tài)，用輕松的語氣和話題減少客戶的緊張感。必要時，還可以拿出一些實證來換取客戶的信任。當客戶獲得了實證并放松了心情后，防范心理自然就會消除了。

（3）如果客戶只想以借口來拒絕你

有時客戶是因為有一些不便明說的理由而拒絕銷售員的推銷。面對這種情況，你不要過分深究，而應(yīng)該采用一些小策略，比如你可以對客戶說：“如果您是擔心質(zhì)量問題，那您大可以放心，因為合同上已經(jīng)做了專門規(guī)定?！薄澳念檻]我們可以理解，不過我想您在意的或許是其他問題吧?！边@種軟性的迂回戰(zhàn)術(shù)有時會突破客戶的防線，讓客戶主動說出真正想法。

（4）如果客戶因主觀原因拒絕

有時候客戶可能會因為一些主觀原因而拒絕你的產(chǎn)品，比如他們可能會說“這種款式我不喜歡?！被蛘摺斑@個顏色太難看了，我不能接受?！币胩幚砗眠@些主觀色彩濃厚的拒絕理由是有些難度的。作為銷售員，你最好不要對客戶的評論做任何辯解，不妨等客戶發(fā)泄完后，再用你的真誠和熱情引導客戶進入愉快的溝通氛圍中。當然，你也可以用一些比較幽默的方式回應(yīng)客戶的牢騷。當客戶看到你的寬容后，也不會再斤斤計較了。

（5）如果客戶因客觀依據(jù)拒絕

有一些客戶，他們有足夠的冷靜和理智，并通過其他各種渠道對你的產(chǎn)品有了一定的了解。此時，你要實事求是地對待客戶提出的問題，比如你可以這樣對客戶說：“一聽就知道您是這方面的專家，針對您提出的意見我們肯定會予以重視。不過，不知道您有沒有注意到，在另一方面……”這樣先肯定客戶的意見，對客戶表示感謝，然后再設(shè)法將客戶的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他優(yōu)勢上，引導客戶購買。

總而言之，銷售員在面對客戶的拒絕時，一定要設(shè)法讓客戶說出拒絕理由。如果你只是一味地阻止客戶提出拒絕理由，就會引起客戶更大的不滿。所以，對于客戶的這種正常表現(xiàn)，銷售員不僅不能阻止，還要想辦法加以引導，然后從他們提出的拒絕理由入手尋找其他說服他們的理由。

成交經(jīng)驗

·客戶拒絕你的銷售，并不代表你不會再有機會把東西賣給他，而是你成功推銷的第一步。

·客戶可以單憑主觀拒絕推銷，但是你卻必須時刻保持理智，絕不能輕易卷入客戶的主觀情緒之中。

·面對客戶的防范和質(zhì)疑，銷售員要善于用輕松的話語營造令人放松的氣氛，讓客戶打消防范心理。

3．不做滔滔不絕的“獨白者”

銷售產(chǎn)品的過程其實就是與客戶溝通的過程，在這個過程中，銷售員不要只顧獨白，它是一個雙向?qū)υ挼倪^程，要有一個良好的談話氛圍和融洽的客情關(guān)系。這樣你與客戶才能做到心與心之間的交流，實現(xiàn)價值的傳遞，從而讓客戶接受你的產(chǎn)品。在這種狀態(tài)下，你的產(chǎn)品和客戶的要求就像鐘表中的兩個齒輪一樣，會毫無障礙地契合在一起。

所以，在銷售的溝通過程中，客戶并不只是被動地接受勸說和聆聽介紹，他們也要表達自己的意見和要求，也需要得到溝通的另一方--銷售員的認真傾聽。因此，讓客戶多說，自己多聽是銷售溝通中每個業(yè)務(wù)人員必須學會的技能。

（1）如何讓客戶多說

溝通必須建立在客戶愿意表達和傾訴的基礎(chǔ)之上，如果客戶不開口說話，那么自然也無從傾聽。因此，銷售員必須學會引導和鼓勵客戶談話，讓客戶愿意多說。引導和鼓勵客戶說話的方式有很多，經(jīng)常用到的有如下幾種。

·巧妙地向客戶提問。在很多時候客戶不愿意主動透露自己的想法和相關(guān)的信息，如果僅靠銷售員一人表演，那么這種缺少互動的溝通就顯得相當尷尬，且最終必然無效。為了使整個溝通實現(xiàn)良好的互動，并利于銷售目標的順利實現(xiàn)，銷售員可以通過適當?shù)奶釂杹硪龑Э蛻舫ㄩ_心扉。在很多時候，客戶也會根據(jù)銷售員的問題提出自己的想法。如此以來，銷售員就可以針對客戶說出的問題尋求解決問題的途徑。通常來講，銷售員可以用“什么……”、“為什么……”、 “怎么樣……”、“如何……”等疑問句來發(fā)問，這種開放式提問的方式可以使客戶更暢快地表達內(nèi)心的需求。

·向客戶核實一些信息。在與客戶溝通的過程中，客戶會傳遞出各種信息，有些信息是無用的，而有些則對整個溝通過程起著至關(guān)重要的作用。對于重要信息，銷售員在傾聽的過程中應(yīng)向客戶予以核實。這樣做有兩個好處，一是可以避免誤解客戶的意見，從而及時找到解決問題的最佳辦法，二是可以使客戶得到鼓勵，他們會因為找到了熱心的聽眾而增加談話的興趣。當然，向客戶核實信息需要尋找適當?shù)臅r機，利用一定的技巧，否則難以達到鼓勵客戶談話的目的。

·及時回應(yīng)客戶所說的話。不管是什么樣的溝通，如果只有一人在說而另一人毫無回應(yīng)，談話將無法進行下去，與客戶溝通尤其如此。如果客戶在傾訴過程中得不到銷售員應(yīng)有的回應(yīng)，他肯定會覺得這種談話非常無味。對客戶說的話及時回應(yīng)可以使客戶感到被支持和認可，當客戶講到要點或在停頓的間隙，銷售員要以點頭等方式適當給予回應(yīng)，這可以激發(fā)客戶繼續(xù)談話的興趣。

·配合其他溝通手段。除了語言外，還有許多溝通的方式，如體貼的微笑、熱情的眼神、適當?shù)谋砬?、得體的動作等，都可以使客戶受到鼓勵，進而產(chǎn)生交談的欲望。

2．如何有效傾聽

傾聽其實是一門需要不斷修煉的藝術(shù)。在銷售中，有效傾聽所發(fā)揮的作用絕不亞于陳述和提問，良好的傾聽技巧可以幫助銷售員解決與客戶溝通過程中的許多實際問題。

但是，并不是人人都能夠做到有效傾聽的，要想實現(xiàn)有效的傾聽并不簡單。那么，如何有效傾聽呢？

·全神貫注，專心傾聽。要想實現(xiàn)良好的溝通，就必須集中全部的精力去聽，這是有效傾聽的基礎(chǔ)。為此，銷售員在與客戶溝通之前要做好多方面的準備，如心理準備、身體準備、態(tài)度準備及情緒準備等?？只诺男睦怼⑵v的身體、黯然的神態(tài)及消極的情緒等都可能使傾聽歸于失敗。

·不輕易打斷客戶談話。有時候客戶正說在興頭上，突然被打斷了，這肯定會打擊客戶說話的熱情和積極性。這時如果再遇到客戶心情不好，那無疑會使客戶非常惱火。因此，當客戶正熱情高漲地談話時，銷售員可以給予必要的、簡單的回應(yīng)，如“對”、“噢”、“好的”等。除此之外，銷售員最好不要隨意插話或接話，更不要不顧客戶喜好另起話題。

·謹慎反駁客戶觀點。一般來講，不要反駁客戶的觀點，盡管有時客戶的看法有些偏激，但你需要記?。嚎蛻艟褪巧系?，沒有人愿意自己的觀點受到反駁，客戶尤其如此。所以，如果你實在不能就客戶的某些觀點做出積極回應(yīng)，至少可以采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導客戶談?wù)摳艽龠M銷售的話題。

·傾聽的禮儀。在溝通的過程中，一些有關(guān)傾聽的禮儀是需要銷售員掌握的，那樣既可以顯得自身有素質(zhì)和涵養(yǎng)，又可以表達對客戶的尊重。例如，在傾聽時保持視線接觸，不東張西望；身體稍前傾，表情自然；表現(xiàn)出對客戶的話題很感興趣；隨時用筆把客戶的意見記錄下來；插話時請求客戶允許并使用禮貌用語等，這些都是銷售員需要學習和實踐的。

·總結(jié)和歸納客戶觀點。在談話的過程中及時總結(jié)客戶的觀點很有必要，一方面這可以向客戶傳達你一直在認真傾聽的信息，另一方面，這有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。

成交經(jīng)驗

·巧妙的發(fā)問和適當?shù)幕貞?yīng)可以激發(fā)客戶說話的欲望。

·對于客戶的說話要真誠地傾聽，千萬不要假裝感興趣。

·不要隨意打斷客戶談話。

·在聆聽的過程中可以記錄一下客戶的主要意見，以體現(xiàn)你對客戶談話的重視。

·如果客戶的觀點與你非常不合，千萬不要顯示出排斥心理，應(yīng)想辦法與客戶換一個話題。