4．真誠的態(tài)度能化解拒絕

在銷售過程中遭遇客戶拒絕，對銷售員來說是一件再平常不過的事。然而在實(shí)際的銷售工作中，因?yàn)樵庥隹蛻艟芙^而表現(xiàn)出沮喪、消極的銷售員仍然不在少數(shù)。銷售員每天都要和不同的客戶打交道，每一次銷售的成功失敗難以預(yù)料。面對銷售工作中的成敗，銷售員要時(shí)刻保有一份處變不驚的坦然心態(tài)。即便是對于客戶的拒絕，銷售員也要做到淡然一笑地接受。

銷售員在與客戶溝通時(shí)，常常會有這樣的經(jīng)歷：客戶的需求是存在的，但他依然尋找各種借口拒絕你，這個(gè)時(shí)候就需要銷售員有耐心和誠心。中國有一句名言：“精誠所致，金石為開”。對于客戶的拒絕，如果你能拿出十二分的真誠去面對，那么肯定會被客戶所接納。

銷售員：“您好！我是XX軟件公司的銷售員小周，幾天前我們通過電話，今天我想專程為您介紹一下我們的產(chǎn)品?！?/p>

客戶：“哦，我們在這方面有固定的合作伙伴，他們的產(chǎn)品我們很滿意。我們就不用談了吧?！?/p>

銷售員：“其實(shí)您說的情況我們都了解，貴公司的影響力一直很大，希望與貴公司建立合作關(guān)系的供貨商也很多。我今天來就是為了讓您能更充分地了解我們公司的產(chǎn)品，不買也沒有關(guān)系。您看，這是我專門為貴公司做的建議書……”

客戶：“我們現(xiàn)在的確不缺供貨商，也沒有換供貨商的打算?！?/p>

銷售員：“這個(gè)沒關(guān)系，您可以先了解一下我們的軟件，這個(gè)軟件剛剛升級過，新增加了很多功能。我想像您這樣的大公司一定也愿意在訂購產(chǎn)品時(shí)有更廣泛的選擇空間。畢竟您更愿意看到給您帶來更高收益的產(chǎn)品，您說是嗎？”

客戶：“你的話是有一定的道理。但是我們與現(xiàn)在的供貨商已經(jīng)合作多年了。各種合作事宜都比較順暢?！?/p>

銷售員：“這我可以理解，貴公司更愿意將精力放在公司的經(jīng)營上，所以您的公司才能有這樣大的影響力，但是如果有供貨商能為您提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更周到的服務(wù)，我想貴公司一定不會拒絕，也是愿意花時(shí)間來做一下了解的?！?/p>

客戶：“嗯，是的，你剛才說你們軟件有很多新功能，能介紹一下嗎？”

在與客戶溝通時(shí)，優(yōu)秀的銷售員通常很少考慮銷售的結(jié)果，而是更注重銷售的過程。因?yàn)橹灰N售員將銷售中的每一個(gè)細(xì)節(jié)做好，結(jié)果就自然是好的。真誠是打動客戶的萬用法寶，當(dāng)遭遇客戶拒絕，銷售員的真誠可以感化客戶，從而打破溝通僵局，實(shí)現(xiàn)成交。

海爾總裁張瑞敏曾經(jīng)說：“一個(gè)企業(yè)要永續(xù)經(jīng)營，首先要得到社會的承認(rèn)、用戶的承認(rèn)。企業(yè)對用戶真誠到永遠(yuǎn)，才有用戶、社會對企業(yè)的回報(bào)，才能保證企業(yè)向前發(fā)展?！焙栔阅茏鰪?qiáng)做大，與其對客戶的真誠息息相關(guān)。時(shí)刻真誠對客戶，你不但能化解拒絕，還能為你贏得更多成功的機(jī)會。

那么在具體銷售過程中，銷售員該如何真誠地對待客戶呢？

（1）給客戶真誠的第一印象

在選擇產(chǎn)品時(shí)，客戶不僅會在意產(chǎn)品給他的第一印象如何，還會注意銷售員給予他的第一印象，那些給予他第一印象真誠的銷售員，總能得到他更多的青睞。那么如何才能給客戶留下一個(gè)真誠的第一印象呢?銷售員需要注意以下的一些細(xì)節(jié)。

·不要戴太陽眼鏡。眼睛是心靈的窗口，太陽眼鏡不僅會阻礙了你與客戶的交流，也會讓客戶感到你不夠尊重他。

·用眼神表示真誠。用眼神表達(dá)真誠有時(shí)比言語和行動更有效果。如果你的眼神總是飄忽不定，就會給客戶留下不真誠的印象。所以，當(dāng)你說話時(shí)，不要忘記與客戶進(jìn)行眼神交流，在你聆聽時(shí)，要看著對方的嘴唇。

·集中精力。如果你總是表現(xiàn)得心不在焉，自然會給客戶留下不真誠的印象。所以不論是傾聽還是介紹產(chǎn)品，你都要自始至終地集中注意力。

（2）讓客戶感覺你是在幫助他

客戶總是樂于與那些善于為他們考慮的銷售員交談，如果客戶對你的產(chǎn)品拒絕，你就要想一想是否是自己的態(tài)度不夠真誠、熱情，或者是為客戶考慮得太少。在與客戶交談時(shí)，你要盡可能地將產(chǎn)品與對方的需求聯(lián)系起來。例如：

·“使用這種冰箱每天可以為您節(jié)省3%的電?！?/p>

·“這種車的空間大，不僅適用于日常使用，還適合周末全家人一起郊游?！?/p>

·“這種無油煙炒鍋不僅環(huán)保，最重要的是能避免您吸入油煙，給您一個(gè)好空氣的廚房，也給您一份好心情?！?/p>

·“使用這種化妝品不久，您就會發(fā)現(xiàn)皮膚變得柔滑細(xì)白?！?/p>

使用類似這樣的介紹方式，就會讓客戶感覺你并非在單純地推銷產(chǎn)品，而是實(shí)實(shí)在在地為他考慮，幫助他找到最佳產(chǎn)品。這樣一來，客戶就會被你所打動，從而愿意與你繼續(xù)交談。

（3）永遠(yuǎn)不要太貪婪

要想讓客戶真正地接受你、相信你，必須保持真誠的品質(zhì)，要做到這一點(diǎn)就需要銷售員認(rèn)真、負(fù)責(zé)而不能花言巧語或者信口開河。不要對你的產(chǎn)品言過其實(shí)，一定要實(shí)事求是地告訴客戶產(chǎn)品質(zhì)量如何、服務(wù)如何，切不可為了銷售產(chǎn)品而欺騙客戶，也不要隨便承諾你所提供的服務(wù)最舒適、最周到。

有些銷售員為了使人相信，往往把話說得過了頭，甚至采取發(fā)誓、打賭的方式以表示自己的真誠。這也是不可取的，這種過了頭的“真誠”不僅無法打動客戶，相反還會讓客戶越離越遠(yuǎn)。即便是真的銷售成功，到頭來客戶沒有享受到如你所說的服務(wù)，或者你的產(chǎn)品沒有你說的那么好，你要面對的將是永遠(yuǎn)失去客戶，而不僅僅是拒絕。

成交經(jīng)驗(yàn)

·銷售員要對客戶的拒絕有所準(zhǔn)備，甚至在拜訪客戶前設(shè)定幾種情景，并想出相應(yīng)對方法加以練習(xí)，這樣就不會在客戶拒絕時(shí)表現(xiàn)得束手無策了。

·在說服客戶，化解拒絕時(shí)，銷售員一定要設(shè)身處地為客戶著想。

5．讓客戶參與到你的銷售中來

隨著現(xiàn)今市場產(chǎn)品差異逐漸縮小，決定客戶購買何種產(chǎn)品的因素不再僅僅局限于產(chǎn)品質(zhì)量等客觀因素上，很多時(shí)候，客戶決定購買某種產(chǎn)品的原因往往是對該產(chǎn)品帶有濃烈的感情，例如當(dāng)產(chǎn)品涉及關(guān)愛、救援、環(huán)保等人文情感時(shí)，客戶往往會因此對產(chǎn)品產(chǎn)生特殊的購買需求，這類產(chǎn)品不僅滿足客戶的物質(zhì)需求，同時(shí)也滿足了情感需求。

所以在銷售時(shí)，銷售員不僅要從滿足客戶的物質(zhì)需求入手，更要注重客戶的情感因素，通過情感讓產(chǎn)品與客戶聯(lián)系起來，使客戶愛上你的產(chǎn)品。

“日久生情”一詞用在產(chǎn)品上也不為過，試想當(dāng)你的產(chǎn)品成為客戶時(shí)?？捎|摸、可耳聞、可眼見的產(chǎn)品常客時(shí)，時(shí)間一長，客戶就會對你的產(chǎn)品有了印象、評價(jià)，甚至感情。隨著對產(chǎn)品的不斷了解，客戶愛上產(chǎn)品的幾率就會大大提高。所以，想要讓客戶愛上你的產(chǎn)品，不妨讓你的產(chǎn)品與客戶近距離接觸，讓客戶參與到產(chǎn)品相關(guān)事件當(dāng)中，使其成為享用產(chǎn)品、評價(jià)產(chǎn)品的人。

在一個(gè)小鎮(zhèn)上，有兩個(gè)報(bào)童在賣售同一份報(bào)紙。因?yàn)樘幵谕粋€(gè)市場里，所以兩個(gè)人的報(bào)紙銷量會你多我少。為了能多賺些錢，兩個(gè)報(bào)童都非常努力，每天他們都帶著無比高漲的熱情投入到賣報(bào)工作當(dāng)中。

第一個(gè)報(bào)童鮑伯是一個(gè)很勤奮的孩子，每天他都以洪亮的嗓音沿街叫賣，雖然常常大汗淋漓，但是買他報(bào)紙的人并不多。這讓鮑伯很是苦惱。

第二個(gè)報(bào)童丹尼也很努力，他更多地把這種努力放在了動腦上，除了每天沿街叫賣之外，丹尼還會到一些固定的場所，直接向人們分發(fā)報(bào)紙，等到天黑的時(shí)候再把報(bào)紙收回來。起初，丹尼的工作有一些損耗，但是漸漸地，丹尼的報(bào)紙開始賣得越來越好了，還常常有人為了買他的報(bào)紙?jiān)谀切┕潭▓鏊磿r(shí)等候。相比之下，鮑伯的報(bào)紙賣得越來越少，不得不另謀生路了。

報(bào)童丹尼的報(bào)紙之所以買得越來越好，是因?yàn)樗藐P(guān)注和鎖定目標(biāo)客戶，并善于在報(bào)紙與客戶之間建立感情。通過在固定地點(diǎn)分發(fā)報(bào)紙和回收報(bào)紙，丹尼增加了與客戶見面的機(jī)會，同時(shí)也為自己贏得了市場人氣。另外，最重要的一點(diǎn)是，丹尼抓住了自己與市場之間的關(guān)系，事先占領(lǐng)了市場，使那些從他手中接過報(bào)紙的人成了他的潛在客戶，因此越來越多的人愿意從他手中買報(bào)紙。

所以，在銷售中，想要讓客戶愛上你的產(chǎn)品，你大可讓客戶親自參與到你的銷售中，讓客戶體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品。這樣，客戶就會對產(chǎn)品有更直觀的認(rèn)識。

（1）讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品

優(yōu)秀的銷售員會積極創(chuàng)造讓客戶體驗(yàn)產(chǎn)品的機(jī)會，客戶也只有對產(chǎn)品有了一些切身的體會，才會對產(chǎn)品有一個(gè)很好的印象。所以，銷售員沒必要舍不得讓客戶試用產(chǎn)品，反而要在客戶試用產(chǎn)品的時(shí)候，有意地引導(dǎo)客戶，詢問客戶的興趣所在，并讓客戶親自感受產(chǎn)品所展示出的性能和特點(diǎn)，滿足客戶的心理享受。

（2）讓客戶參與到問答活動中來

銷售員在做產(chǎn)品介紹時(shí)，可以運(yùn)用一些問題作為每一次產(chǎn)品性能的描述，以此促使客戶更多地參與到產(chǎn)品展示中來。

比如，銷售員在現(xiàn)場展示打印機(jī)的打印品質(zhì)，介紹完一種特性后，可以問一下客戶，他對打印的質(zhì)量是否滿意，或者可能用這種特性打印什么樣的圖片，然后再接著講述產(chǎn)品的另一種特性。

讓客戶參加到產(chǎn)品展示問答中來，不但可以讓銷售員更好地控制產(chǎn)品展示的場面，還能更大地引起客戶的注意，活躍展示現(xiàn)場的氣氛，并且可以更好地引導(dǎo)客戶的心理，促使其最終做出購買的決定。

（3）了解客戶試用產(chǎn)品后的意見

在客戶試用產(chǎn)品后，銷售員一定要及時(shí)了解客戶的反應(yīng)，傾聽客戶的意見，適時(shí)對客戶進(jìn)行勸購。例如在銷售服裝時(shí)，如果看到客戶對某件衣服感興趣，就可以順勢向其表達(dá)客戶很適合這件服裝的意思，在客戶試穿衣服時(shí)，銷售員可以通過贊美提高這件服裝對客戶的影響度。

另外銷售員還可以適當(dāng)?shù)刈鲆恍┡c這件服裝相關(guān)的介紹，增加客戶對服裝的了解。這樣一來，客戶不僅在視覺上接觸了產(chǎn)品，也通過聽覺加深了對產(chǎn)品的認(rèn)識和了解，從而增加其購買產(chǎn)品的機(jī)會。

成交經(jīng)驗(yàn)

·銷售員在產(chǎn)品介紹時(shí)，要創(chuàng)造條件來引起客戶對所推銷的產(chǎn)品的興趣，從而增強(qiáng)客戶對銷售員所推銷產(chǎn)品的信心。

·銷售員在客戶親身體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)該告訴他體驗(yàn)可能的結(jié)果是什么，這樣，客戶才會將注意力集中到試驗(yàn)的正確方向上來，才有助于銷售員最后的推銷效果

·銷售員要有欣賞自己產(chǎn)品的態(tài)度，才有可能讓客戶欣賞。