8．清楚客戶對(duì)產(chǎn)品的期望

在推銷(xiāo)中，銷(xiāo)售員如果能夠繞開(kāi)客戶的拒絕理由，想辦法讓客戶說(shuō)出他們期望中的產(chǎn)品應(yīng)該包含哪些特征，那就意味著溝通的大門(mén)已經(jīng)打開(kāi)了一半，接下來(lái)的銷(xiāo)售會(huì)變得容易多了。當(dāng)然，讓客戶說(shuō)出自己的期望和愿意購(gòu)買(mǎi)的條件，需要銷(xiāo)售員根據(jù)實(shí)際情況審時(shí)度勢(shì)地運(yùn)用一定的技巧，既要達(dá)到讓客戶說(shuō)出購(gòu)買(mǎi)條件的目的，又要讓客戶相信自己可以滿足他。

惠普公司在剛剛涉足信息領(lǐng)域時(shí)，他們面臨的最強(qiáng)勁的對(duì)手是IBM。那時(shí)，幾乎信息領(lǐng)域的所有客戶都只知道IBM。但是，惠普公司的銷(xiāo)售員仍然取得了不蜚的成績(jī)，約翰·柯威爾便是其中一位。

這天，約翰·柯威爾向一家公司表明自己是推銷(xiāo)惠普電子設(shè)備的身份后，主管采購(gòu)的經(jīng)理就毫不客氣地說(shuō)：“你不要在這里浪費(fèi)時(shí)間了，我們與IBM之間長(zhǎng)期以來(lái)保持著良好的合作關(guān)系，而且還將繼續(xù)合作下去，除了IBM我們不相信任何公司的產(chǎn)品?！?/p>

聽(tīng)到這樣斷然拒絕的話，柯威爾仍然很熱情地問(wèn)道：“史密斯先生，您覺(jué)得IBM公司的產(chǎn)品確實(shí)值得您信賴，是嗎？”

“當(dāng)然！”

“那么，如果您不介意的話，能否說(shuō)一說(shuō)您認(rèn)為IBM公司的產(chǎn)品最令您感到滿意的特點(diǎn)有哪些？”

史密斯聽(tīng)及此，便很有興趣的說(shuō)道：“這可說(shuō)的實(shí)在太多了，IBM的質(zhì)量是一流的，他們的研究技巧無(wú)可比擬。而且，IBM有著多年的良好信譽(yù)，它幾乎就是權(quán)威的標(biāo)志。僅是這些特點(diǎn)，就足以使我們保持與其合作了?！?/p>

“理想中的產(chǎn)品不應(yīng)該僅僅包含這些特征吧？如果讓您給IBM提出改進(jìn)的意見(jiàn)，您期望他們有哪些改進(jìn)呢？”

史密斯說(shuō)：“你說(shuō)得不錯(cuò)，IBM盡管技術(shù)一流，但在某些細(xì)節(jié)上還需要完善，如某些操作不夠簡(jiǎn)便。而且，如果IBM愿意的話，我還希望產(chǎn)品的價(jià)格能夠再降低一些，因?yàn)槲覀児镜男枨罅亢艽螅磕昊ㄔ谶@上面的費(fèi)用一直居高不下?！?/p>

此時(shí)，約翰·柯威爾便胸有成竹地告訴史密斯：“親愛(ài)的先生，您的這兩個(gè)愿望我們都可以滿足。我們公司的技術(shù)人才同樣是世界一流的，因此對(duì)于產(chǎn)品的技術(shù)和質(zhì)量水平您都不用擔(dān)心。同時(shí)，正因?yàn)槲覀児镜倪@項(xiàng)業(yè)務(wù)剛剛起步，所以在設(shè)計(jì)上會(huì)追求最新最科學(xué)，所以產(chǎn)品操作起來(lái)更加靈活，重要的是，我們的技術(shù)部門(mén)完全可以按照您的要求對(duì)貴公司訂購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行量身定做。而我們的價(jià)格更低，因?yàn)槲覀兊哪康木褪窍纫缘蛢r(jià)策略打開(kāi)市場(chǎng)，贏得一些像您這樣的大客戶的支持?！?/p>

史密斯聽(tīng)到這里，沉思了一下，考慮到自己提出的幾項(xiàng)條件惠普基本都能滿足，于是決定先先購(gòu)進(jìn)一小批產(chǎn)品試用一下。

聰明的銷(xiāo)售員在面對(duì)客戶拒絕時(shí)不會(huì)馬上放棄，因?yàn)樗麄兠靼?，客戶拒絕并不意味著自己的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到客戶的要求。所以，避開(kāi)客戶的拒絕理由，創(chuàng)造溝通契機(jī)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己對(duì)于產(chǎn)品的期望，然后再談自己的產(chǎn)品如何可以滿足客戶，往往可以達(dá)到良好的推銷(xiāo)效果。

在讓客戶說(shuō)出對(duì)產(chǎn)品的期望的過(guò)程中，銷(xiāo)售員一要讓產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在客戶的印象中得到強(qiáng)化，二要讓無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶要求的地方得到淡化。

（1）強(qiáng)化能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

當(dāng)客戶說(shuō)出自己的期望后，銷(xiāo)售員立即在內(nèi)心將客戶的理想產(chǎn)品要求和本公司的產(chǎn)品特征進(jìn)行對(duì)比，明確哪些產(chǎn)品特征符合客戶期望，哪些客戶要求難以實(shí)現(xiàn)。在進(jìn)行了一番客觀合理的對(duì)比之后，就要可以針對(duì)能夠?qū)崿F(xiàn)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶進(jìn)行勸說(shuō)。

當(dāng)然，在強(qiáng)化能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)時(shí)，銷(xiāo)售員必須保證自己的產(chǎn)品介紹實(shí)事求是，并拿出沉穩(wěn)、自信的態(tài)度。另外，銷(xiāo)售員需要特別注意的一個(gè)問(wèn)題是，需要對(duì)客戶強(qiáng)化的是產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，而不是最基本的產(chǎn)品特征，所以介紹這些優(yōu)勢(shì)時(shí)必須要圍繞客戶的實(shí)際需求展開(kāi)，要從潛意識(shí)里影響客戶，讓客戶感到這些產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)對(duì)自己十分重要。

（2）淡化難以實(shí)現(xiàn)的客戶要求

絕大多數(shù)產(chǎn)品總會(huì)在某些方面達(dá)不到客戶理想的產(chǎn)品要求，所以，盡管銷(xiāo)售員在努力地向客戶強(qiáng)化產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，但聰明的客戶很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)一些不足。這時(shí)，銷(xiāo)售員要主動(dòng)出擊，以免客戶步步相逼而使自己處于被動(dòng)地位。

例如，當(dāng)價(jià)格達(dá)不到客戶要求的水平時(shí)，你可以運(yùn)用化整為零法來(lái)弱化客戶異議。在德國(guó)柏林某個(gè)街頭的廣告柱上寫(xiě)著這樣一段話：“這塊地段租金每天為0.56歐元?！边@個(gè)廣告　獲得了非常好的效果，但實(shí)際上人們需要支付的租金應(yīng)該是0.56歐元＊所租地段面積＊租用天數(shù)，折合下來(lái)，那實(shí)際上是一筆非常高的數(shù)目！

如果只提差價(jià)也是一種不錯(cuò)的方法，如“只要多付50元，您就可以獲得價(jià)值200元的一份禮包”“您提出的價(jià)格只能獲得比這個(gè)小三號(hào)的沙發(fā)，可是那樣的話您的客廳就顯得不夠氣派了，只要多付1000元，您就可以讓您的整個(gè)房間提高一個(gè)檔次，何樂(lè)而不為呢？”

成交經(jīng)驗(yàn)

·聰明的銷(xiāo)售員在面對(duì)客戶拒絕時(shí)不會(huì)馬上放棄，因?yàn)樗麄兠靼?，客戶拒絕并不意味著自己的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)不到客戶的要求。

·在讓客戶說(shuō)出自己的期望和愿意購(gòu)買(mǎi)的條件的過(guò)程中，銷(xiāo)售員一來(lái)要讓產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在客戶的印象中得到強(qiáng)化，二來(lái)要讓無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶要求的地方得到淡。

·如果發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品特征符合客戶提出的某些產(chǎn)品要求，你要趕快表明產(chǎn)品的這些優(yōu)勢(shì)。

·如果你能讓客戶認(rèn)為產(chǎn)品的某些劣勢(shì)微不足道，那你的推銷(xiāo)就要接近成功了。