隨著消費(fèi)時(shí)代的到來(lái)，消費(fèi)者無(wú)論走到哪里都會(huì)受到“上帝”般的待遇，這是因?yàn)殡S著競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)時(shí)刻都在給職員灌輸“顧客至上!顧客永遠(yuǎn)正確”的意識(shí)。各企業(yè)推出同一水平的產(chǎn)品，如果丟失了顧客，哪怕是一名顧客，這個(gè)企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。但是，公司主張“顧客永遠(yuǎn)正確”的方針，常常會(huì)使職員陷入疲累不堪的境地。特別是比男性更習(xí)慣于順從的女性，為了包容提出過(guò)分要求的顧客，經(jīng)常要承受過(guò)多不必要的壓力。

例如，各大百貨商場(chǎng)都紛紛提出“顧客永遠(yuǎn)正確”、“顧客就是上帝”的口號(hào)，大肆宣傳提供無(wú)理由退貨服務(wù)，購(gòu)買(mǎi)后如果不滿意，可以在一個(gè)月內(nèi)持發(fā)票辦理退貨或者換貨。結(jié)果，一批購(gòu)買(mǎi)高價(jià)貂皮大衣的消費(fèi)者，在需要時(shí)購(gòu)買(mǎi)并使用后，又手持發(fā)票來(lái)到商場(chǎng)要求退貨，這著實(shí)令商家傷透了腦筋。

還有，不久前在飛機(jī)上一名醉酒乘客對(duì)空中小姐動(dòng)粗，結(jié)果引發(fā)了安全事故。還有一名患者，因擅自服用藥品說(shuō)明書(shū)中明確禁止同時(shí)服用的藥物而出現(xiàn)副作用后，家屬卻把責(zé)任一股腦兒推給了醫(yī)院等，諸如此類(lèi)的消費(fèi)者可謂隨處可見(jiàn)。

如果要求職員無(wú)條件包容這種無(wú)理取鬧的顧客，滿足其提出的各種不合理的要求，那么結(jié)果只能是，職員心中的怨恨與不滿越積越多，最終會(huì)患上慢性胃炎、頭痛、過(guò)度疲勞等一系列疾病。因此，即便公司推出口號(hào)，也無(wú)須照單全收。

是否要按照公司“顧客永遠(yuǎn)正確”的原則來(lái)對(duì)待提出不合理要求的顧客，完全取決于個(gè)人判斷。其實(shí)，公司提出口號(hào)，旨在讓職員能夠親切地對(duì)待每一位顧客，因?yàn)椴⒉皇撬蓄櫩投际菒阂獾?。因此，在職員按照公司原則進(jìn)行工作的過(guò)程中，承受過(guò)度壓力而生病，公司是不提供任何補(bǔ)償?shù)摹?/p>

崔善姬小姐（32歲），大學(xué)畢業(yè)后赴英國(guó)留學(xué)，后學(xué)成回國(guó)，現(xiàn)在在一家保險(xiǎn)公司理賠科工作。根據(jù)保險(xiǎn)公司的理賠科的工作特點(diǎn)，她經(jīng)常會(huì)與顧客之間發(fā)生爭(zhēng)議，當(dāng)然這也是工作中最大的困難。而與顧客發(fā)生爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，無(wú)外乎審批的保險(xiǎn)賠償數(shù)額低于對(duì)方預(yù)期數(shù)額，或者約定的保險(xiǎn)賠償額沒(méi)有獲得審批，等等。

不久前，善姬小姐便與一名遭遇交通事故要求理賠的顧客發(fā)生了異常激烈的交涉。顧客顯得十分激動(dòng)，大聲叫喊：“這為什么與當(dāng)初約定的不一樣?”為了避免爭(zhēng)吵，善姬盡量保持風(fēng)度與禮貌，并給予冷靜的解釋?zhuān)骸跋壬?，并不是與當(dāng)初約定的不一樣，而是因?yàn)檫@起交通事故責(zé)任，完全在受傷者一方。”

然而，任憑她怎樣耐心細(xì)致地解釋?zhuān)櫩途褪菬o(wú)條件地排斥和拒絕，甚至問(wèn)東答西，無(wú)理取鬧，簡(jiǎn)直令人束手無(wú)策。這時(shí)，上司恰好來(lái)到跟前，并且訓(xùn)導(dǎo)道：“由于發(fā)生了事故，當(dāng)事人受到了身體和精神上的雙重打擊，神經(jīng)敏感一些，是可以理解的，你就盡量幫幫他吧?！?/p>

這讓善姬頓時(shí)產(chǎn)生出“上司比顧客更可惡”的感覺(jué)，上司平時(shí)不斷強(qiáng)調(diào)要防止補(bǔ)償經(jīng)費(fèi)的漏支，但現(xiàn)在，明明知道是顧客在無(wú)理取鬧，卻還站在顧客的立場(chǎng)上說(shuō)話，致使自己陷入更加為難的境地。

善姬氣憤不已，但又不能正面頂撞上司，無(wú)奈強(qiáng)壓心中委屈，跑到衛(wèi)生間痛哭一場(chǎng)。結(jié)果，那位無(wú)理取鬧的顧客反而變本加厲地繼續(xù)刁難這位女職員。

最后，在過(guò)度的壓力面前，善姬終于認(rèn)識(shí)到如果自己不離開(kāi)公司，就會(huì)崩潰的事實(shí)。第二天，她就抱病休假了。然而，上司卻不以為然地說(shuō)：“怎么那么死腦筋啊，就這樣還怎么在社會(huì)上混啊?適當(dāng)?shù)胤笱芤幌骂櫩偷囊?，等顧客氣消后，不就可以了嗎？”還顯出一副責(zé)怪的樣子。

就崔善姬小姐的問(wèn)題而言，如果顧客無(wú)理取鬧，就應(yīng)該斷然拒絕其要求。另外，在上司幫顧客說(shuō)話時(shí)，完全可以說(shuō)：“部長(zhǎng)，這件事由我負(fù)責(zé)，請(qǐng)您不要插手。”這樣來(lái)明確表明自己的身份立場(chǎng)。

既然從事銷(xiāo)售工作，當(dāng)然要親切地對(duì)待每一位顧客。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，自然會(huì)遇到各種各樣的顧客。有謝絕接受免費(fèi)樣品的顧客，有只接受樣品而拒絕購(gòu)買(mǎi)的顧客，等等。每當(dāng)遭到拒絕時(shí)，會(huì)很容易產(chǎn)生“我為什么要在這里受這種氣”的不平衡心理。這時(shí)，最好的辦法是暫且收起自己的自尊心，保持冷靜和耐心，等待顧客能打開(kāi)心門(mén)來(lái)接受。

但是對(duì)于顧客，沒(méi)有必要滿足其提出的超出合理范圍的要求。過(guò)分以顧客為中心，必將承受過(guò)多的壓力進(jìn)而影響對(duì)正常顧客的態(tài)度，直至導(dǎo)致極為不良的后果出現(xiàn)。

最近，發(fā)達(dá)國(guó)家因?yàn)檫^(guò)度堅(jiān)持“顧客至上”的原則，結(jié)果導(dǎo)致離職率上升，所以又重新下達(dá)指示，不要試圖滿足顧客提出的不合理要求。美國(guó)西南航空公司的前任會(huì)長(zhǎng)赫伯·凱勒赫，對(duì)此，說(shuō)過(guò)以下觀點(diǎn)：