“顧客永遠(yuǎn)正確，這是非常錯(cuò)誤的一句話，這等于背叛從業(yè)人員。顧客中不乏在機(jī)艙內(nèi)酗酒后故意刁難職員的人。因此，只有具備價(jià)值的顧客才永遠(yuǎn)正確，才有資格接受上帝般的待遇。”

迄今為止，韓國(guó)仍有許多企業(yè)向職員主張“顧客至上”的理念。但凡具有一定社會(huì)生活經(jīng)驗(yàn)的職場(chǎng)中人，都不會(huì)對(duì)無(wú)理取鬧的顧客運(yùn)用“顧客永遠(yuǎn)正確”的理論。

對(duì)于提出不合理要求的顧客，應(yīng)當(dāng)以簡(jiǎn)潔、明快、堅(jiān)定、較低的聲音來(lái)表明無(wú)法滿足他的要求。而明確傳達(dá)個(gè)人主張和觀點(diǎn)，只要反復(fù)說(shuō)自己要說(shuō)的話就可以了。

靈活性

無(wú)論是不是挑剔的顧客，一律堅(jiān)持“顧客至上”一定是錯(cuò)誤的行為習(xí)慣。當(dāng)顧客提出過(guò)分要求時(shí)，必須斷然拒絕，才能更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無(wú)論是公司還是涉足社會(huì)生活的個(gè)人，都要具備根據(jù)環(huán)境變化而不斷進(jìn)行合理調(diào)整的靈活性。

對(duì)顧客也要直言

情景

一位顧客在購(gòu)買了毛衣還不到一周時(shí)間，又重返商場(chǎng)要求更換，而她在購(gòu)買時(shí)就百般挑剔，售貨員雖然多次提醒她選的尺寸偏小，可是她根本不聽(tīng)勸告，執(zhí)意購(gòu)買，現(xiàn)在毛衣已經(jīng)被抻大變形了，她卻跑來(lái)要求更換。

毫無(wú)改善效果的應(yīng)對(duì)方式

面對(duì)無(wú)理取鬧的顧客，心里當(dāng)然非常惱火，但是又怕直接跟他們爭(zhēng)論可能會(huì)影響公司的形象，于是用很為難的口吻說(shuō)：“您看，您買的時(shí)候，這分明是一件沒(méi)有問(wèn)題的好毛衣，可是現(xiàn)在弄成這樣，您要我們?cè)趺唇o您換呀?”

對(duì)于那些因?yàn)閭€(gè)人過(guò)失而導(dǎo)致商品損壞卻仍然要求更換的顧客，應(yīng)該把他看成是一個(gè)居心不良的家伙。如果顧慮太多，不斷以哀求的口吻來(lái)應(yīng)對(duì)，顧客只會(huì)越來(lái)越變本加厲，最后我們不得不滿足他們的要求。

激化沖突的應(yīng)對(duì)方式

對(duì)于那些明明是因?yàn)閭€(gè)人過(guò)失而造成商品損壞卻仍然堂而皇之要求更換的顧客，惱怒之下，以激動(dòng)、氣憤的口吻正面理論：“難道我們給人賣貨的容易嗎？你自己把衣服弄壞了，還跑來(lái)要求更換，這像什么話？”

顧客永遠(yuǎn)認(rèn)為自己有享受服務(wù)的權(quán)利。對(duì)于上述應(yīng)對(duì)方式，顧客自然會(huì)惱羞成怒：“這是你們對(duì)顧客的態(tài)度嗎?”如此一來(lái)，事情只會(huì)變得更加復(fù)雜，甚至?xí)l(fā)爭(zhēng)吵，商場(chǎng)為了避免事態(tài)鬧大，最終不得不向顧客低頭，既要道歉，又要滿足顧客的過(guò)分要求。

有效避免沖突且成功改善的應(yīng)對(duì)方式

顧客拿著被自己損壞的衣服來(lái)要求更換的行為，著實(shí)令人氣憤，但對(duì)方的身份是顧客，所以應(yīng)盡量鄭重、耐心地說(shuō)服：“是啊，當(dāng)時(shí)我就勸您買大一個(gè)尺碼的，可是您就是要買這一件，您還記得吧？而且，當(dāng)時(shí)我也明確地對(duì)您說(shuō)過(guò)，這種毛衣類的衣服，一旦變形就不能給更換了……再說(shuō)，這些商品，我們都是要賣出去的，而您這件已經(jīng)損壞了，沒(méi)有人會(huì)買它的。所以，我們沒(méi)有辦法給您更換。如果毛衣仍然保持購(gòu)買時(shí)的原狀，我們當(dāng)然愿意給您更換，但事已如此，我們只能說(shuō)很抱歉。如果換成是您站在我們的立場(chǎng)，面對(duì)這樣的問(wèn)題，相信您也不會(huì)答應(yīng)給更換的?！?/p>

首先，要明確表明是顧客犯錯(cuò)誤在先，然后再引導(dǎo)顧客換位思考，這樣會(huì)有效緩解矛盾，這是比較有效的解決方法。