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有一次,海爾售后服務(wù)中心接到一位用戶的來信,詢問冷柜為什么長時間不停機。但可能由于疏忽,用戶只簡單地寫了“浮山”這個地名,而沒有留下詳細(xì)地址,也沒有聯(lián)系方式。
在海爾人的售后服務(wù)中,有一條重要理念:“客戶永遠(yuǎn)是對的?!惫疽笏袉T工不折不扣地執(zhí)行。
在這樣的理念指導(dǎo)下,海爾售后服務(wù)中心立即派一名服務(wù)人員前往浮山,帶著用戶來信和維修工具,一家一戶地打聽,直到黃昏時分,才在民警的幫助下找到了這位用戶。經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)故障原因是用戶沒有按說明書使用所致。于是,服務(wù)人員耐心地向用戶介紹了使用知識和注意事項,直到用戶聽明白為止。
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聯(lián)邦快遞是世界上服務(wù)、信譽最好的快遞公司之一。一個星期五的下午三點半鐘,客戶服務(wù)中心的經(jīng)理黛安接到一位女客戶的電話。這位身在偏遠(yuǎn)小鎮(zhèn)的女士泣不成聲地說:“我不知道你們聯(lián)邦快遞怎么搞的,我的婚紗本該在今天中午送到的,可現(xiàn)在還沒有送到。明天我就要結(jié)婚了,這可是我的終身大事,如果婚紗到不了,那該怎么辦呢?”
黛安首先一再道歉,表示會馬上查實,然后再與她聯(lián)系。放下電話,黛安就利用公司的跟蹤系統(tǒng)進(jìn)行追蹤。打了6個電話,終于找到了婚紗包裹的所在地——距離小鎮(zhèn)300公里的一個大城市。一般情況下,包裹肯定是無法送到那個小鎮(zhèn)的。怎么辦?這可關(guān)系到一對新人的終身大事啊!黛安當(dāng)機立斷,租用了一架飛機和一名飛行員。當(dāng)天,婚紗包裹就被空運到了小鎮(zhèn),送到了客戶的手中。
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美國著名記者勞倫斯有一次訪問日本,回程時路過一家百貨商店,購買了一部“索尼”隨身聽,由于急著趕飛機,就沒顧得上試聽。等勞倫斯回到美國,居然發(fā)現(xiàn)里面只是一個空殼,勞倫斯很惱火,當(dāng)夜寫了一篇新聞稿,名為《一個世界知名企業(yè)的騙局》,準(zhǔn)備隔天在華盛頓郵報上刊出。
然而就在當(dāng)夜的凌晨2點,勞倫斯接到索尼公司打來的越洋電話。一位索尼公司負(fù)責(zé)人向勞倫斯表達(dá)了歉意,原來因為售貨員的疏忽,把展示用的樣品賣給了勞倫斯。勞倫斯不解地問日本主管:“我當(dāng)時匆匆路過,沒有留下名字和任何聯(lián)系方式,你們是怎么找到我的?”
負(fù)責(zé)人解釋說,為了尋找勞倫斯,索尼公司東京辦事處派了20多個人,查訪了上百人,打了27個加急電話,直到凌晨才找到了勞倫斯的聯(lián)系方式。
過了一天,勞倫斯收到索尼公司派專人送來的正品機和一封道歉信,當(dāng)晚他把那篇完成的文章扔進(jìn)了垃圾筒,重新寫了一篇文章,叫做《27個加急電話——一個優(yōu)秀企業(yè)對信譽的挽救與維護(hù)》。
海默銳評
遇到上述這些特殊情況,一般企業(yè)員工的做法可能是置之不理,或等待將來處理。但這些知名企業(yè)的員工,卻從客戶的根本利益出發(fā),全力以赴地為客戶排憂解難,甚至不惜損失企業(yè)利益。因為他們知道,只有為客戶提供了滿意的產(chǎn)品和服務(wù),企業(yè)才會得到更好的回報,員工也才能得到更好的收益。
對于個人也一樣。你只有全力以赴,才可能比別人做得更好,有更多的機會成為不可替代的員工!