讓我們面對(duì)這樣的現(xiàn)實(shí)吧！我們都有一些自己的素材，而且特別希望別人了解。這些材料不是告訴人們你永遠(yuǎn)不會(huì)犯錯(cuò)誤，或者說(shuō)你永遠(yuǎn)不會(huì)受批評(píng)，它反映的是在你遇到問題時(shí)，如何處理。你永遠(yuǎn)不能控制博客中的談?wù)?，也千萬(wàn)不要想去操縱或控制人們的議論。

但是，你能夠做到的是要參與人們的談?wù)?，贏得人們的尊重，并且把公司的故事和經(jīng)歷告訴他們。一定要跳進(jìn)去、參與話題討論，成為其中的一員。這樣，你就可以確切地知道：客戶的議論能否朝著對(duì)自己有利的方向發(fā)展，客戶能否聽到你的觀點(diǎn)和意見，你是否成為了該團(tuán)隊(duì)的一部分。

我們來(lái)思考這樣的問題：你為客戶創(chuàng)造了什么樣的體驗(yàn)；在記錄中，這些體驗(yàn)是以什么樣的方式反映出來(lái)的。自我評(píng)價(jià)一下：我們是如何對(duì)待客戶服務(wù)的；通過(guò)口碑討論，一個(gè)蹩腳的電話是如何引起波瀾的。同時(shí)，與下面的情形做一下對(duì)比：一件微不足道的特殊事件，是怎樣被人們記住的。

更好地發(fā)揮每小時(shí)8美元工資的作用

告訴你一個(gè)技巧：為什么不把客戶服務(wù)聲譽(yù)補(bǔ)充成為口碑服務(wù)聲譽(yù)呢？給公司基層的一線員工一項(xiàng)任務(wù)，讓他們到網(wǎng)上搜索信息，把所有與公司或產(chǎn)品有關(guān)的口碑搜集整理在一起。

如果有人在稱贊公司——向其表示感謝。

如果有人對(duì)公司有怨言，或者責(zé)罵、抨擊公司——要正確認(rèn)識(shí)并做出改正。

任何拖延未決的問題都會(huì)像心懷怨氣的客戶，不斷傳播對(duì)企業(yè)的不利口碑。這個(gè)問題一定要正確對(duì)待。每出現(xiàn)一個(gè)問題，其實(shí)就是一次機(jī)會(huì)，要利用這樣的機(jī)會(huì)去修改那些永久記錄，讓你的故事和經(jīng)歷有一個(gè)正面結(jié)局。

所有人都會(huì)犯錯(cuò)誤，你的錯(cuò)誤也會(huì)永遠(yuǎn)在互聯(lián)網(wǎng)上存在下去。

所以，一定要做一些能給人留下深刻印象的好事，一定要集中精力去做。