問題1。我們剛剛花了100 000萬美元，做了一個引擎搜索廣告。當我們正常點擊搜索結果時，發(fā)現(xiàn)我們廣告旁邊是三家競爭對手的廣告。此外，第二條和第七條搜索結果是來自于一位滿懷怨氣的客戶的網(wǎng)站，他寫下了這樣一個標題“你們的品牌太令人討厭”。

我們這一搜索廣告活動花費的成本是多少？我們浪費的資金有多少？有多少業(yè)務是因為惡劣的口碑將我們的客戶趕到了競爭對手那里？有多少人曾點擊瀏覽過這些負面報道？

問題2。我們花了500萬美元，開發(fā)研制出了一個新產(chǎn)品。有兩位客戶對該產(chǎn)品心懷不滿，于是在亞馬遜網(wǎng)上發(fā)布了負面評論。接踵而來的是更多批評產(chǎn)品的評論。實際上，如果有125條評論，平均就會得15顆星(最低你可以得1星)。亞馬遜網(wǎng)提供更多競爭對手的產(chǎn)品，訪問者可以通過鏈接，了解更多的產(chǎn)品信息。如果一位對產(chǎn)品不滿的客戶將這些負面評論張貼到三家不同網(wǎng)站上的話，那么，其他客戶可能永遠不會光臨惠顧了。

該產(chǎn)品會以多快的速度死亡？由于我們沒有做好口碑準備所造成的開發(fā)投資損失又是多少？對公司其他產(chǎn)品又會造成什么樣的影響呢？曾經(jīng)出現(xiàn)過的最糟糕的評論ACT!曾經(jīng)是最好的關系管理軟件。1988年(是的，就是88年)，我父親送給我一個20的版本，這個版本我一直用到了2004年。后來，他們賣給我一個價格不菲的升級版，然而，這個版本簡直糟透了。

許多人都贊同我這個看法。只要上亞馬遜網(wǎng)上看看關于ACT!2005的標題，你就會明白。這樣的負面評論，不下125條：質(zhì)量大步后退。千萬不要再浪費金錢買這樣的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品簡直就是大糞!這是我所遇到的最差的版本。這是速度最慢的軟件。每一次升級都讓我的數(shù)據(jù)庫癱瘓!!!用戶每天都在受罪。千萬不要購買這個版本，千萬不要浪費時間。最糟糕的產(chǎn)品。千萬不要碰他!星級零。用不得!垃圾。人類的災難。切記遠離該產(chǎn)品!!!……還有其他100多條責罵。哇。這太讓人心驚膽顫了。

但是ACT!的開發(fā)者，低估了客戶的力量，開發(fā)出了這樣一款品質(zhì)低劣的產(chǎn)品——口碑會讓他們走向滅亡。

問題3。我們投入時間、金錢，向客戶可能接收到的（我們希望他們樂意接收）郵箱里發(fā)送電子郵件廣告，共100萬封。只有1%的客戶會點擊，而這1%的人中，只有不到10%的人會去瀏覽閱讀，這樣，我們的新客戶大約有 10 000人。然而，這10 000人并不想?yún)⑴c。他們對我們的做法非常生氣，從此決定再也不從我們這里購買產(chǎn)品。這些人中，有兩千人是我們現(xiàn)有的客戶，現(xiàn)在，他們也對我們滿懷怨氣，為此，他們會分頭告訴自己的五位朋友。

我們失去了多少機會？這些客戶的潛在生命價值是否大于我們已經(jīng)獲得新客戶的價值？現(xiàn)有的客戶，由于他們認為我們是在向他們兜售垃圾信息，離我們而去，他們的離開，給我們帶來的收入損失是多少？如果人們開始在博客中說我們向他們兜售垃圾信息，那時，會發(fā)生什么的情況呢？