許多公司會(huì)在降低客戶服務(wù)成本方面，竭盡全力節(jié)省每一分錢。這不會(huì)起到好作用。當(dāng)你想到口碑?dāng)?shù)學(xué)這一問(wèn)題時(shí)，你就會(huì)認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)方面只要服務(wù)質(zhì)量下降一點(diǎn)兒，都會(huì)成為營(yíng)銷中的災(zāi)難。

這可以歸結(jié)為“首次呼叫解決率”概念——有多少客戶在第一次打進(jìn)電話后就會(huì)獲得滿意答復(fù)。只要客戶的滿意度略有下降，你就已經(jīng)制造了不良的口碑影響。

考慮一下這個(gè)問(wèn)題：如果每位客戶打完電話后，問(wèn)題沒(méi)有得到解決，這時(shí)，會(huì)發(fā)生什么情況呢？他們開(kāi)始上火、生氣，他們會(huì)與朋友訴說(shuō)。于是，不良口碑開(kāi)始到處飛揚(yáng)。如果每天都會(huì)出現(xiàn)懸而未決的問(wèn)題，負(fù)面口碑便會(huì)像潮水一樣泛濫傳播。

現(xiàn)在，繼續(xù)來(lái)做數(shù)學(xué)題。呼叫中心服務(wù)代表業(yè)務(wù)不熟，你從他那時(shí)可以節(jié)省5美元的勞務(wù)費(fèi)，客戶卻必須呼叫兩次，這樣，你也要付兩次的工錢。然后，還要加上另外5個(gè)人，即這位憤怒的客戶所告知的5個(gè)人。如果想得到這五位客戶，需要支付的成本會(huì)是多少？如果要讓他們恢復(fù)對(duì)你的看法，花費(fèi)的成本又是多少？

惡劣的服務(wù)，其代價(jià)是昂貴的。特別是，要考慮到，你要花費(fèi)多大的營(yíng)銷成本，才能恢復(fù)負(fù)面口碑所毀掉的企業(yè)形象。

這是一個(gè)事關(guān)底線的根本問(wèn)題

公眾信賴和客戶滿意的心聲，都是公司擁有的最有力的資產(chǎn)。應(yīng)該將這些資產(chǎn)列入資產(chǎn)負(fù)債表和業(yè)務(wù)計(jì)劃中。無(wú)論是在產(chǎn)品根本質(zhì)量方面、服務(wù)團(tuán)隊(duì)的可靠性和禮貌方面，還是在特別營(yíng)銷或銷售措施方面，在盈虧結(jié)算賬目上，必須將口碑影響考慮進(jìn)去，要重視口碑的作用。