許多公司會在降低客戶服務(wù)成本方面，竭盡全力節(jié)省每一分錢。這不會起到好作用。當(dāng)你想到口碑?dāng)?shù)學(xué)這一問題時，你就會認(rèn)識到，客戶服務(wù)方面只要服務(wù)質(zhì)量下降一點兒，都會成為營銷中的災(zāi)難。

這可以歸結(jié)為“首次呼叫解決率”概念——有多少客戶在第一次打進(jìn)電話后就會獲得滿意答復(fù)。只要客戶的滿意度略有下降，你就已經(jīng)制造了不良的口碑影響。

考慮一下這個問題：如果每位客戶打完電話后，問題沒有得到解決，這時，會發(fā)生什么情況呢？他們開始上火、生氣，他們會與朋友訴說。于是，不良口碑開始到處飛揚。如果每天都會出現(xiàn)懸而未決的問題，負(fù)面口碑便會像潮水一樣泛濫傳播。

現(xiàn)在，繼續(xù)來做數(shù)學(xué)題。呼叫中心服務(wù)代表業(yè)務(wù)不熟，你從他那時可以節(jié)省5美元的勞務(wù)費，客戶卻必須呼叫兩次，這樣，你也要付兩次的工錢。然后，還要加上另外5個人，即這位憤怒的客戶所告知的5個人。如果想得到這五位客戶，需要支付的成本會是多少？如果要讓他們恢復(fù)對你的看法，花費的成本又是多少？

惡劣的服務(wù)，其代價是昂貴的。特別是，要考慮到，你要花費多大的營銷成本，才能恢復(fù)負(fù)面口碑所毀掉的企業(yè)形象。

這是一個事關(guān)底線的根本問題

公眾信賴和客戶滿意的心聲，都是公司擁有的最有力的資產(chǎn)。應(yīng)該將這些資產(chǎn)列入資產(chǎn)負(fù)債表和業(yè)務(wù)計劃中。無論是在產(chǎn)品根本質(zhì)量方面、服務(wù)團(tuán)隊的可靠性和禮貌方面，還是在特別營銷或銷售措施方面，在盈虧結(jié)算賬目上，必須將口碑影響考慮進(jìn)去，要重視口碑的作用。