許多企業(yè)都會制作核對清單和員工手冊。下面，我們就對行為分析中的核對清單做法進(jìn)行說明。大家最好先準(zhǔn)備一張10英寸大小的正方形便箋紙。如果條件允許，那么最好能準(zhǔn)備一塊白板，這樣做起來會更加方便。

準(zhǔn)備工作就緒后，就該開始制作清單了。整個制作過程包括3個階段。

第一階段

首先，大體列出對象業(yè)務(wù)的基本流程。我們可以將整個流程分為5~6個階段。例如，可以將酒店大堂服務(wù)員的工作流程分解為“為顧客上菜單和水”、“替顧客點菜”和“上菜”等。

第二階段

然后，制作出“行為分解圖”。

在制作過程中，先從經(jīng)過分解的流程中，抽取一個步驟，并對其業(yè)務(wù)行為進(jìn)行細(xì)致分析。例如，對“為顧客上菜單和水”這一步驟進(jìn)行分解。其具體情況如下：

“主動跟進(jìn)入酒店的顧客打招呼”→“按照顧客人數(shù)準(zhǔn)備菜單和水”→“給顧客上菜單和水”→“等顧客點完菜后，跟顧客說有事情隨時按鈴叫人，然后離開”。

實際上，我們還可以對這些行為進(jìn)行進(jìn)一步分解。但是，一般來說，分解到這種程度就可以了。

在這一階段，應(yīng)該從大致內(nèi)容開始逐步深化推進(jìn)。切忌對所有的業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分解，這一點至關(guān)重要。因為業(yè)務(wù)的內(nèi)容實在太多了，無法逐個進(jìn)行分解，一旦開始就沒有盡頭。結(jié)果耗費大量精力列了一大沓清單，卻沒有人看，只會落個費力不討好的下場。業(yè)務(wù)的一系列流程如圖2 1所示。

圖2 1業(yè)務(wù)的一系列流程最省時省力的辦法就是對上司感興趣的業(yè)務(wù)進(jìn)行分解。至于那些與工作沒有直接關(guān)系的行為，則根本沒必要理會。至此，第二階段就告一段落了。

第三階段

在這一階段中，先要將記錄行為的清單提在白板上。然后，按照時間順序排序，試著觀察每個階段的行為。

如果某一部分進(jìn)展不順利，就將這部分單獨列出來，進(jìn)行深入分解。用具體的語言在清單上記錄分解出來的行為。

這就是制作“流程表”的過程?！傲鞒瘫怼笨梢苑譃椤爸黝}表”和“深度分析表”。在這一階段，主要記錄的是眼前所見的行為。

那么，對行為的分解究竟要細(xì)化到什么程度呢？例如，在餐廳里，要細(xì)化到明確杯子里的水要倒到八分滿還是九分滿的程度。因為只有細(xì)化到這種程度，才能讓員工了解顧客最滿意的水量，贏得顧客的青睞。同樣，酒店的領(lǐng)班還要對上水和放盤子的時機等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)定。

按照大家一般的思維習(xí)慣，普遍認(rèn)為：由于工種不同，許多職業(yè)都潛藏著一些表面看不到的要素（嚴(yán)密地說根本可能出現(xiàn)這種情況）。廣告策劃人和推銷員大都屬于此類，他們在與客戶交流時，有許多要素是我們用眼睛觀察不到的，如“他跟客戶談話時到底是怎么想的”，“應(yīng)該關(guān)注客戶的哪些方面”等，但是，這些要素卻是至關(guān)重要的。

為了明確“流程表”中無法體現(xiàn)的要素，可以制作“主題表”。通過“主題表”，我們可以清楚地了解到業(yè)務(wù)員談成業(yè)務(wù)的過程。

“主題表”的制作過程非常簡單。首先，在清單上列出自己內(nèi)心的一系列行為，如應(yīng)該將關(guān)注的焦點對準(zhǔn)客戶的哪些方面，在什么時候應(yīng)該做什么事情，等等。更重要的是如何進(jìn)一步深入挖掘，并制作“深度分析表”。當(dāng)多個業(yè)務(wù)員組成小團(tuán)隊行動時，譬如在將潛在客戶群發(fā)展為客戶的過程中，應(yīng)該按照所有團(tuán)隊成員在這一過程中的行為進(jìn)行分解。