下面結(jié)合核對(duì)清單的實(shí)例進(jìn)行分析。圖2 2是某酒店為餐具清潔人員制作的核對(duì)清單。在這一清單中，對(duì)刷洗餐具的行為進(jìn)行了分解。

清單上列舉了員工必須做的基本工作項(xiàng)目，但是，關(guān)鍵的問(wèn)題是行文過(guò)程中使用的語(yǔ)言。

請(qǐng)大家注意清單上并沒(méi)有寫(xiě)“用毛巾擦拭”，而是寫(xiě)成了“用毛巾擦拭，并把水徹底擦干”。

屏風(fēng)是顧客一進(jìn)門(mén)就能看見(jiàn)的，因此，必須一直保持清潔狀態(tài)。但是，剛參加工作不久的員工很可能就想不到這一點(diǎn)。如果在清單上寫(xiě)成“用毛巾擦拭”，他們很可能就拿毛巾簡(jiǎn)單地擦一下，根本不管擦得是否徹底。每當(dāng)出現(xiàn)這種情況，經(jīng)理就不得不提醒他們。但是，他們非但不感激，還會(huì)感到莫名其妙，不知道自己為什么會(huì)被批評(píng)。有的員工甚至?xí)妻q說(shuō)：“我擦過(guò)了啊?！?/p>

為什么要擦屏風(fēng)呢？無(wú)非想讓它保持干凈的狀態(tài)。這樣看來(lái)，如果最開(kāi)始寫(xiě)上“用毛巾擦拭，并把水徹底擦干”，就可以避免不必要的麻煩了。就算是剛來(lái)的保潔員，也應(yīng)該能夠分辨出屏風(fēng)上面是否有水。如果發(fā)現(xiàn)屏風(fēng)上有水，他們就會(huì)一直擦下去，直到徹底擦干凈為止，這才符合餐具清洗工作的標(biāo)準(zhǔn)要求。清洗餐具的人員只要看一下核對(duì)清單，就可以明確自己工作的目的。只有這樣，他們才會(huì)把刷盤(pán)子當(dāng)成自己的工作，從而積極主動(dòng)地去完成。如果用水刷不掉污漬，就想辦法去找清潔劑；如果用抹布擦布干凈，就用刷帚刷?！八㈠伜蟀阉粮蓛粢彩峭瑯拥牡览?。”在行為分析的過(guò)程中，對(duì)行為進(jìn)行分解時(shí)，需要對(duì)行為進(jìn)行具體描述，這一點(diǎn)同樣非常重要。如果只說(shuō)“擦拭”，而不強(qiáng)調(diào)“擦干凈”，就喪失了制作核對(duì)清單的實(shí)際意義。由于核對(duì)清單是用來(lái)指導(dǎo)別人怎樣去做某項(xiàng)工作的，它就必須具體地闡述完成工作的具體方法，否則，就無(wú)法達(dá)到預(yù)期的目的。

還有一點(diǎn)值得大家特別注意，那就是在制作清單時(shí)，需要反復(fù)斟酌，仔細(xì)權(quán)衡。以便第三者（除制作者和使用者之外）可以通過(guò)清單判斷使用者是否按照制作者的意圖行事。無(wú)論是誰(shuí)，只要一眼就可以分辨出餐具是否擦干凈了。也就是說(shuō)，在這種情況下，餐具是否干凈就成為企業(yè)判斷員工是否按照要求行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)。這就要求每個(gè)核對(duì)項(xiàng)目都能夠作為判斷員工工作成果的標(biāo)準(zhǔn)。如果使用表達(dá)模糊的詞語(yǔ)，就會(huì)造成判斷標(biāo)準(zhǔn)的偏差。最理想的情況就是由誰(shuí)來(lái)評(píng)價(jià)，都可以得到相同的結(jié)果。

“這個(gè)盤(pán)子不是臟的嗎？”，“擦得很認(rèn)真，但是……”，我們經(jīng)常聽(tīng)到類(lèi)似的對(duì)話。之所以會(huì)出現(xiàn)這種局面，一方面固然有員工沒(méi)有充分理解工作目的的原因，另一方面，管理者也難辭其咎，他布置工作的方法很可能也存在問(wèn)題。

如果只是要求員工“把屏風(fēng)擦了”，那么，新員工根本就不知道該怎么做。

如果要求員工“把屏風(fēng)擦干凈了”，那么，情況就不一樣了。就算是新員工，也一定會(huì)想盡辦法把屏風(fēng)擦干凈的。

也許有人會(huì)質(zhì)疑：“都跟他說(shuō)把屏風(fēng)擦了，他還不知道要擦干凈嗎？這是個(gè)常識(shí)，我難道還要手把手教他嗎？”也許新進(jìn)員工在踏入公司前對(duì)這一行根本一無(wú)所知，完全是這個(gè)門(mén)外漢。有些知識(shí)在管理者和行家里手的眼里來(lái)看只是常識(shí)性的問(wèn)題，但是，對(duì)于新進(jìn)員工而言，卻極有可能是前所未聞的。每位管理者都應(yīng)該考慮到這個(gè)問(wèn)題。