經(jīng)常會(huì)有人問(wèn)我：“核對(duì)清單和員工手冊(cè)之間到底哪里不一樣？”

事實(shí)上，兩者極為相似。如果光是從說(shuō)明作用來(lái)看，那是很難分辨出兩者之間的差別的。但是，在行為分析的理論體系下，核對(duì)清單和員工手冊(cè)之間是存在明顯區(qū)別的。

一般來(lái)說(shuō)，員工手冊(cè)的內(nèi)容比較粗泛一些。與核對(duì)清單相比，員工手冊(cè)的內(nèi)容更宏觀一些。雖然做得較好的員工手冊(cè)內(nèi)容非常完整，可以與核對(duì)清單相提并論。但是，兩者之間還是存在一個(gè)比較大的差別。那就是，只有核對(duì)清單中才有核對(duì)欄，員工手冊(cè)中是沒(méi)有的。當(dāng)然，員工手冊(cè)中本來(lái)是可以附帶核對(duì)的內(nèi)容，但是，問(wèn)題在于員工書(shū)冊(cè)并不是用來(lái)在工作現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)使用的，因此，無(wú)須附綴這些內(nèi)容。

此外，員工手冊(cè)最大的缺點(diǎn)在于信息量太大。它的內(nèi)容基本涵蓋了工作中可能會(huì)遇到的所有問(wèn)題，具體體現(xiàn)到文字上要形成厚厚的一本書(shū)。許多新進(jìn)員工在面臨工作競(jìng)爭(zhēng)巨大壓力的同時(shí)，還要耗費(fèi)大量的精力來(lái)閱讀員工手冊(cè)。正因?yàn)槿绱?，許多員工根本就無(wú)暇顧及手冊(cè)這回事。就算有心去讀，也只不過(guò)是零零散散地讀一下，根本無(wú)法靜下心來(lái)系統(tǒng)地學(xué)習(xí)。上司們也默認(rèn)了這一情況，覺(jué)得只要把手冊(cè)交給員工就完成任務(wù)了，至于學(xué)不學(xué)則全看員工自己了?？梢哉f(shuō)，員工手冊(cè)并沒(méi)有在業(yè)務(wù)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

核對(duì)清單將關(guān)注的焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)了重要的行為。核對(duì)清單只關(guān)注關(guān)鍵行為以及與結(jié)果密切相關(guān)行為，并對(duì)這些行為進(jìn)行分解，然后，用具體的語(yǔ)言、圖解和照片標(biāo)注出來(lái)。新進(jìn)員工在拿到核對(duì)清單后，只需要詳細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的核心部分，就可以節(jié)省出大量的精力來(lái)反復(fù)練習(xí)實(shí)踐。

當(dāng)然，我并不是想否定員工手冊(cè)的作用。總體來(lái)說(shuō)，還是需要員工手冊(cè)的，有總比沒(méi)有好。但是，由于員工手冊(cè)的內(nèi)容過(guò)于詳細(xì)，反而不方便使用。只能讓學(xué)習(xí)的員工感到困惑和郁悶。相反，如果將重點(diǎn)內(nèi)容提煉出來(lái)，并認(rèn)真地學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，必然能取得良好的效果。如果墨守成規(guī)，片面夸大“員工手冊(cè)”的作用，就容易陷入微觀管理的誤區(qū)無(wú)法自拔。

實(shí)證——如果行為發(fā)生了轉(zhuǎn)變，營(yíng)業(yè)額就有可能提高

下面，我們來(lái)看一下美國(guó)某連鎖電影院應(yīng)用行為分析進(jìn)行管理的成功案例。這家連鎖影院通過(guò)改變員工的行為，成功地實(shí)現(xiàn)了月?tīng)I(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)30%~50%的奇跡。

首先，這家連鎖影院的管理者到加盟影院中效益最好的A影院進(jìn)行觀摩，對(duì)該影院的員工行為進(jìn)行了觀察。然后，管理者又前往營(yíng)業(yè)額居中的B影院進(jìn)行調(diào)研，對(duì)這家影院的員工行為進(jìn)行了觀察。最后，以調(diào)研報(bào)告的形式列出兩家影院的差異。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工行為的差別在兩家影院營(yíng)業(yè)額的差別中占據(jù)重要的比例。

在行為分析的理論體系下，真正創(chuàng)造出財(cái)富的既不是管理者，也不是經(jīng)理，而是一線員工。因此，我們對(duì)加盟影院中營(yíng)業(yè)額最高的A影院?jiǎn)T工和營(yíng)業(yè)額居中的B影院?jiǎn)T工的行為進(jìn)行了分析，明確了兩家影院的營(yíng)業(yè)額差別在很大程度上是由于員工的行為差別導(dǎo)致的。

在最開(kāi)始去A影院觀摩時(shí)，對(duì)員工與顧客之間接觸的行為進(jìn)行了分析，從中發(fā)現(xiàn)了與銷售直接相關(guān)的關(guān)鍵行為。原來(lái)，A影院的員工在賣(mài)票時(shí)，會(huì)順便問(wèn)顧客“要不要來(lái)點(diǎn)爆米花”，就像快餐店的店員問(wèn)顧客“要不要來(lái)點(diǎn)薯?xiàng)l”一樣。實(shí)際上，這是一種促銷行為，正是這種促銷行為在很大程度上對(duì)A影院營(yíng)業(yè)額的提高起到了重要的促進(jìn)作用。

另一方面，在去B影院觀察員工的行為時(shí)，發(fā)現(xiàn)員工只是負(fù)責(zé)賣(mài)電影票，根本不管其他事情。他們認(rèn)為賣(mài)爆米花是推銷員的責(zé)任，跟自己一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。

在發(fā)現(xiàn)這一差別后，管理者又對(duì)A影院?jiǎn)T工的促銷行為進(jìn)行了觀察。對(duì)員工在什么樣的時(shí)機(jī)下，說(shuō)什么樣的話，以及怎樣將商品交到顧客手中等一系列行為進(jìn)行了細(xì)致分析，制成了簡(jiǎn)明易懂的核對(duì)清單。然后，將清單下發(fā)給其他加盟影院的員工，并定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)這種機(jī)制，最終將A影院的成功經(jīng)驗(yàn)推廣到了所有的加盟影院。

結(jié)果這家影院的整體營(yíng)業(yè)額取得突破性的提高，如上文所述，各影院的營(yíng)業(yè)額增加了30%~35%左右。

實(shí)際上，這家影院在無(wú)形中引入了激勵(lì)員工們自覺(jué)行動(dòng)“積分制度”。在這種積分制度下，管理者通過(guò)各種措施來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性。例如，如果員工們積極主動(dòng)地向顧客推薦爆米花，就給他們加分，以示肯定。在開(kāi)會(huì)的時(shí)候，進(jìn)行小結(jié)，對(duì)按照要求推銷食品的員工進(jìn)行表彰，號(hào)召全體員工向他們學(xué)習(xí)。將員工分成小組，然后以小組為單位統(tǒng)計(jì)員工向顧客推銷食品的次數(shù)。最后將統(tǒng)計(jì)結(jié)果制成圖表，張貼在醒目的地方，以激勵(lì)大家的斗志。

如此反復(fù)強(qiáng)化，最終，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)額大幅攀升的目標(biāo)。