其實(shí)，投身于正在蓬勃發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)世界，加入eBay這家羽翼未豐的網(wǎng)絡(luò)公司，連梅格?惠特曼本人也有些不適應(yīng)。她加盟eBay時(shí)，員工很少，所有人都共用一間辦公室，包括梅格?惠特曼本人在內(nèi)，每個(gè)人只能坐在一個(gè)隔間里。而在此之前的20年間，梅格?惠特曼都擁有自己獨(dú)立的辦公室，這仿佛讓她回到了MBA剛畢業(yè)時(shí)的工作環(huán)境。

剛剛進(jìn)入eBay的梅格?惠特曼雄心勃勃。她承諾在數(shù)月之內(nèi)為eBay打造一支強(qiáng)而有力的管理團(tuán)隊(duì)，改進(jìn)財(cái)務(wù)系統(tǒng)和市場策略，建立一套流暢的電子郵件系統(tǒng)。她的任務(wù)之一還包括在1998年9月之前公開發(fā)行股票。

然而，eBay網(wǎng)站卻在其工作的第一天就給了她一個(gè)下馬威：當(dāng)天癱瘓了8個(gè)小時(shí)。我們都清楚，很少有哪家公司對(duì)于技術(shù)的依賴像eBay那樣直接。比如，如果可口可樂公司或福特汽車公司的計(jì)算機(jī)“宕機(jī)”的話，它們的產(chǎn)品仍然會(huì)在零售商店、經(jīng)銷商以及各種渠道中銷售。而eBay網(wǎng)站的計(jì)算機(jī)一旦“宕機(jī)”，公司就無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)了。eBay網(wǎng)站不但對(duì)于eBay的運(yùn)營非常重要，而且對(duì)于那些賣主來說，也是非常重要的。其中一些人的主要收入都來自于eBay。不管eBay網(wǎng)站的計(jì)算機(jī)到底停機(jī)多長時(shí)間，哪怕是一分鐘，這都是一個(gè)嚴(yán)重的問題。如果計(jì)算機(jī)不能迅速恢復(fù)正常狀態(tài)，那么就會(huì)發(fā)展成一場危機(jī)。

雖然梅格?惠特曼是哈佛商學(xué)院的MBA，但她沒有任何技術(shù)背景。然而，她又不得不整天與一大堆服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)術(shù)語打交道。技術(shù)，對(duì)梅格?惠特曼而言，是最大的挑戰(zhàn)。

我們知道，每時(shí)每刻都有成千上萬的個(gè)人或組織在eBay網(wǎng)站上進(jìn)行在線交易，交易的商品無所不包，既有傳真機(jī)、手表等小玩意，也有寶馬汽車和工業(yè)設(shè)備等大型商品。為了保證消費(fèi)者隨時(shí)都能進(jìn)行在線交易，網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定性至關(guān)重要。

這次，梅格?惠特曼與技術(shù)人員一起費(fèi)了好大的勁，才使網(wǎng)站恢復(fù)正常狀態(tài)。

討厭的是，這種情況不斷出現(xiàn)，有的時(shí)候一個(gè)月之內(nèi)會(huì)出現(xiàn)４～5次，好在他們總能從容不迫地排除故障。1999年5月5日，eBay網(wǎng)站中斷了5個(gè)小時(shí)；5月20日，eBay網(wǎng)站中斷了7個(gè)小時(shí)。每一次網(wǎng)站癱瘓都會(huì)引起眾怒，梅格?惠特曼也不得不在夜里打電話給員工詢問情況。應(yīng)該說，“宕機(jī)”真的成了梅格?惠特曼心中永遠(yuǎn)的痛。

由于以前經(jīng)常出現(xiàn)“宕機(jī)”的事情，因此，當(dāng)1999年6月10日晚上7點(diǎn)eBay網(wǎng)站再次“宕機(jī)”時(shí)，eBay總部里沒有人感到恐慌。

但是，這一次網(wǎng)站癱瘓了一段時(shí)間之后，卻仍然沒有恢復(fù)正常狀態(tài)。網(wǎng)站中斷了5個(gè)小時(shí)之后，梅格?惠特曼開始擔(dān)心起來。網(wǎng)站中斷6個(gè)小時(shí)之后，她開始與技術(shù)人員談話，這時(shí)問題的嚴(yán)重程度已經(jīng)很明顯了?！八麄兊穆曇衾镉行┛只?，”梅格?惠特曼說，“他們不能確定自己是否能讓網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。”而且，“宕機(jī)”發(fā)生的時(shí)機(jī)也不能再壞了———技術(shù)總監(jiān)剛剛起程去度假，而且度假的地方雖然風(fēng)景秀麗，但是交通卻極不方便，每個(gè)星期只有3天有航班。而在這個(gè)緊急的時(shí)刻，是分秒必爭呀。

梅格?惠特曼心里明白，由于技術(shù)總監(jiān)外出度假，必須采取非常規(guī)的方法進(jìn)行搶修，如果按照以往的方式進(jìn)行，那么極有可能引發(fā)災(zāi)難性的后果。可是，麻煩的是恰恰梅格?惠特曼對(duì)技術(shù)幾乎一竅不通。

在這之前，梅格?惠特曼似乎都是一帆風(fēng)順，對(duì)“恐懼”這個(gè)詞更是毫無感覺。但這一次“宕機(jī)”，讓已是eBay總裁兼首席執(zhí)行官的梅格?惠特曼真切地感受到了“恐懼”的滋味。

梅格?惠特曼在焦急中等待了一夜，但網(wǎng)站仍然沒有好起來的征兆，一直關(guān)注著事態(tài)發(fā)展的她預(yù)感到一場危機(jī)即將來臨。

清早4點(diǎn)多的時(shí)候，梅格?惠特曼穿著牛仔褲和T恤衫風(fēng)風(fēng)火火地從家里趕到公司，她要親自負(fù)責(zé)處理這件事。她后悔自己沒能迅速建設(shè)基礎(chǔ)平臺(tái)，埋怨自己沒能及時(shí)培養(yǎng)技術(shù)人才。她明白，如果自己能妥善處理這場危機(jī)，就能在eBay站穩(wěn)腳跟；如果自己不能妥善處理這場危機(jī)，自己的命運(yùn)將被改寫。

梅格?惠特曼讓助理在一間會(huì)議室里放了幾張帆布小床和一張桌子，這樣，這間會(huì)議室就變成了一個(gè)臨時(shí)的指揮部。為了打贏這場新式的“戰(zhàn)爭”，在接下來的幾天時(shí)間里，梅格?惠特曼和她的員工們吃住就全在這里了。

天快亮的時(shí)候，梅格?惠特曼打電話給生產(chǎn)服務(wù)器的太陽公司(Sun)，讓他們叫醒技術(shù)人員火速趕到eBay的總部來。當(dāng)50名eBay和Sun的技術(shù)人員拼命地查找導(dǎo)致系統(tǒng)死機(jī)的原因時(shí)，梅格?惠特曼是他們中間最不像“總司令”的一個(gè)，但是她又的確在不斷發(fā)布命令，調(diào)動(dòng)人員，就好像是在指揮一場“閃電戰(zhàn)”一樣。

作為公司的總裁兼首席執(zhí)行官，梅格?惠特曼把系統(tǒng)死機(jī)歸咎于自己的失誤，她沒有把責(zé)任推給技術(shù)部門。危機(jī)僅僅發(fā)生了幾個(gè)小時(shí)之后，梅格?惠特曼就決心使自己成為一名熟悉錯(cuò)綜復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)架構(gòu)的專家。梅格?惠特曼與技術(shù)人員快速地談?wù)撝鴈Bay網(wǎng)站。雖然她對(duì)技術(shù)幾乎一竅不通，但卻努力地從混亂中摸索出了秩序。

到6月11日早上時(shí)，eBay網(wǎng)站仍然“人事不省”。梅格?惠特曼召集管理人員開了一個(gè)緊急會(huì)議。當(dāng)她宣布技術(shù)人員仍然沒有查出問題的原因，而且不知道網(wǎng)站會(huì)在何時(shí)恢復(fù)正常狀態(tài)時(shí)，她有些淚眼朦朧，并且很明顯地有些顫抖。在這種情況下，梅格?惠特曼拼命地想找到一種方法阻止技術(shù)的崩潰演變成業(yè)務(wù)的崩潰。在這個(gè)時(shí)候，來自于客戶服務(wù)部門的報(bào)告與來自于技術(shù)部門的報(bào)告一樣嚴(yán)峻。電子郵件像洪水般涌來，信息公告板發(fā)生了堵塞……

在這個(gè)會(huì)議上，梅格?惠特曼反復(fù)地在問大家一個(gè)簡單的問題：“我們打算怎樣對(duì)客戶作出補(bǔ)償？”這并不是外交辭令。她和皮埃爾?奧米亞爾準(zhǔn)備寫一封公開信向客戶道歉，而且他們還想征求客戶的意見。梅格?惠特曼當(dāng)場做出決定，eBay將會(huì)自動(dòng)返還在網(wǎng)站癱瘓期間登錄物品的交易費(fèi)用———即使交易已經(jīng)完成，即使物品已經(jīng)賣了一個(gè)好價(jià)錢。而她的這一做法將會(huì)花費(fèi)400萬美元。但是，梅格?惠特曼認(rèn)為如果不這么做，eBay付出的代價(jià)會(huì)更高。

當(dāng)梅格?惠特曼不得不告訴她的管理團(tuán)隊(duì)自己最擔(dān)心的事情(技術(shù)人員可能永遠(yuǎn)也不能使網(wǎng)站恢復(fù)正常)時(shí)，會(huì)議上最可怕的時(shí)刻到來了。

當(dāng)然重新構(gòu)建eBay網(wǎng)站，然后再啟動(dòng)是可能的。但是，如果所有的數(shù)據(jù)都丟失了，包括客戶注冊信息以及在網(wǎng)站癱瘓期間正在進(jìn)行的交易信息，那eBay將永遠(yuǎn)無法恢復(fù)元?dú)狻?