在寶潔公司時，身為品牌經(jīng)理的梅格?惠特曼就將學到的大量經(jīng)驗記錄下來。梅格?惠特曼至今還保留著這些記錄，不時翻翻，學習學習。她早期在寶潔公司時寫下的一個心得是：客戶就是一切。對這一點，她在eBay的體會比在其它公司的體會都要深。雖然自己手下有非常優(yōu)秀的管理團隊，還有盡心盡力、盡職盡責地工作著的幾千名員工，但梅格?惠特曼認為，惟有客戶才能決定什么可行，什么不可行。

像解讀密碼一樣，梅格?惠特曼用在哈佛商學院學到的知識認真地分析了eBay的核心競爭力，她得出了一個讓外行相當費解的答案：社區(qū)客戶。梅格?惠特曼認為，eBay的成功更多地要靠留住和發(fā)展那些忠誠客戶，而不是去吸引那些只作短暫逗留的階段性買主。因此，她放棄了很多非常有誘惑力的機會，把eBay的主要力量花在培育網(wǎng)上社區(qū)上，不斷增添拍賣物品的種類，提升拍賣物品的檔次。

eBay網(wǎng)站本身只是一個拍賣平臺，并不從事物品的買賣。與亞馬遜等網(wǎng)絡(luò)公司相比，其優(yōu)勢是：它無需占用大量資金去采購商品，因而也就不存在與此相關(guān)的成本問題。但它也有一個不容忽視的弱點：信譽問題。eBay網(wǎng)站的收入主要源自向買賣雙方收取的傭金、商品登錄手續(xù)費及其它費用。如果控制不住買賣雙方的信譽風險，它就難以吸引眾多的客戶群，營業(yè)收入和利潤的快速增長也就無從談起。

從一開始，梅格?惠特曼就意識到了這一點。為此，她要求建立一套行之有效的反饋系統(tǒng)，讓買賣雙方能了解彼此的信譽和可靠程度。每個賣主都有一個分值卡，顯示買主對他的各種反饋，包括良好的、不好不壞的和負面的反饋，同時顯示的還有買主對賣主的詳細評論。賣主同樣可以給買主的信譽情況打分。eBay網(wǎng)站根據(jù)買主和賣主獲得的良好反饋數(shù)量給他加星，星越多表示信譽越高。許多客戶不愿離開eBay網(wǎng)站，因為他們已在那里積累了良好的得分，那可是一筆無形財富。絕大部分賣主都懼怕負面反饋信息，因為只要一出現(xiàn)這種情況，其銷量便會馬上下降。

這套反饋系統(tǒng)實際上只是eBay網(wǎng)上社區(qū)的一部分。eBay之所以能取得成功，網(wǎng)上社區(qū)扮演著重要角色。網(wǎng)上拍賣的特點決定了eBay的發(fā)展必須依賴于買賣雙方群體的不斷擴大。網(wǎng)上社區(qū)正好成為維系這些群體的紐帶，它不僅有助于維系買賣雙方的信譽，也有助于客戶數(shù)量的穩(wěn)定增長。

eBay的社區(qū)客戶不一而同，既有無名小卒，也有知名人士；既有小企業(yè)，也有世界500強公司。有一天，eBay總部的秘書接到一個電話，對方自稱是美國證券交易委員會（SEC）主席阿瑟?李維特（Arthur Levitt）。秘書趕緊通知正在開會的梅格?惠特曼，梅格?惠特曼還認為eBay的股票首次公開發(fā)行出了什么大問題，馬上中斷了會議，叫來了律師，然后才把阿瑟?李維特的電話接了進來。

猜猜阿瑟?李維特對梅格?惠特曼說了些什么？“親愛的梅格，你知道嗎？昨天我完成了我在eBay網(wǎng)站上的第10次交易，我積累了10個好評，現(xiàn)在我是你們網(wǎng)站的一星級客戶（eBay網(wǎng)站上有星級客戶的最低誠信級別）了。”說完，阿瑟?李維特在電話里像孩子一樣笑了起來……在美國經(jīng)濟管理體系中，阿瑟?李維特的身份僅次于美聯(lián)儲主席阿倫?格林斯潘，比美國商務(wù)部部長的威望還略高一點。對他們來說，名利早已是身外之物，但是他們在乎做生意給自己帶來的快樂。

通過eBay論壇和聊天室，社區(qū)客戶不僅可以討論共同感興趣的話題，而且還能相互提供對在eBay網(wǎng)站上進行交易有用的信息。許多社區(qū)客戶將在eBay網(wǎng)站上銷售物品作為第二職業(yè)，他們把傳統(tǒng)業(yè)務(wù)搬到了eBay網(wǎng)站上，有的社區(qū)客戶甚至還辭去了工作，專門在eBay網(wǎng)站上交易物品。

網(wǎng)上社區(qū)也是eBay了解客戶心理及銷售趨勢的一個重要窗口。梅格?惠特曼指定專人密切跟蹤社區(qū)客戶在論壇和聊天室里討論的內(nèi)容，并將重要內(nèi)容做成簡報，每天早上交給她過目。eBay根據(jù)客戶的反饋不斷提高服務(wù)水平，做到能夠隨客戶需求的不斷變化而即時改變。

網(wǎng)上社區(qū)也被eBay用于發(fā)現(xiàn)新的商機。每一大類的物品目錄，都有一名經(jīng)理專門負責管理。這些經(jīng)理除了管好現(xiàn)有類目之外，還有一項重要的任務(wù)——當發(fā)現(xiàn)賣主針對某種物品的交易量呈整體性增長時，及時推出新的類目，以便買主查詢。

eBay的董事泰爾尼說自己在加入董事會之前，曾仔細地研究過這家公司，并被eBay善待客戶的態(tài)度所打動。泰爾尼曾任貝恩公司首席執(zhí)行官，在梅格?惠特曼擔任該公司合伙人期間曾是她的老板。他說：“eBay給我的感覺是，與其說它是一個企業(yè)，不如說它更像是在發(fā)起一場運動?！?/p>

星巴克的創(chuàng)始人霍華德?舒爾茨在成為eBay的董事之后也說：“eBay以社區(qū)客戶為中心，這一點要歸功于梅格?惠特曼。這都是她的功勞?！边@種社區(qū)客戶的紐帶關(guān)系究竟在多大程度上阻止了eBay的客戶轉(zhuǎn)而投向其它網(wǎng)站呢？如果問梅格?惠特曼這個問題，她會輕描淡寫地說：“那不可能發(fā)生。我們可以對比一下，在寶馬公司時，我問馬特爾公司（Mattel）的人在做什么？在迪士尼公司時，我問華納兄弟公司的人在干什么？而在eBay，我根本不需要向誰問這個問題?！?/p>

如今，在梅格?惠特曼的帶領(lǐng)下，eBay已在全世界30多個國家和地區(qū)建立了網(wǎng)上社區(qū)，其中美國、中國、德國、韓國和英國的社區(qū)客戶數(shù)量名列前茅。