這時顧客往往比較輕松,所以很有可能與你交流。
怎么倒
在電視劇《漢武大帝》中太皇太后曾提到“治國如端水”,可見端一碗水可是大學問啊,它體現(xiàn)著你的人品修養(yǎng),也體現(xiàn)著你對顧客的尊重。下面我就將走店過程中看到的一些比較好的做法匯總一下。
顧客進來后我們應(yīng)該詢問他們:“請問先生/女士,您是喝茶、咖啡還是水?”有些銷售人員可能覺得麻煩,認為競爭對手也沒有這么做,我們?yōu)槭裁匆@么做?這樣說可能有點道理,但換個角度想一想,正是因為競爭對手沒這么做,而我們這么做才更能體現(xiàn)服務(wù)的差異性。如果顧客要喝水,那么你再問一句:“請問您喝熱水還是溫水呢?”這么問顧客的感覺會更好些。一次我在青島為曲美家具企業(yè)作培訓時,當時一位姓李的銷售人員就問我:“陸老師,你喝熱水還是溫水呢?”讓我很感動,因為一般人給我倒水只問:“陸老師,給你倒杯水吧?”所以那位銷售人員給我的印象非常深刻,后來一問才知道他是公司的銷售冠軍,看來細節(jié)決定成敗。
如果要喝茶呢?詢問顧客要喝什么茶葉,我建議準備兩種茶葉,要準備稍微好一點的茶葉。因為現(xiàn)在很多店的茶葉質(zhì)量很差。我曾問過銷售人員:“你們喝這種茶葉嗎?”她們往往笑笑說:“我們自己準備了茶葉?!毕胂肟搭櫩突◣兹f甚至幾十萬元購買你的產(chǎn)品,你怎么能給顧客喝這樣的茶葉呢?正所謂“己所不欲,勿施予人”。在有條件的地方可以弄些功夫茶,有一次去廣州、福建一些店調(diào)研,她們給我喝的功夫茶,感覺特別好,這樣也可讓顧客坐下來慢慢聊。
此外,還可以考慮準備些咖啡,可能有些老板要跳起來了,覺得這太浪費了。其實顧客感覺好,成交一單生意賺的錢都夠所有顧客喝一年的咖啡了。所以老板們不要老算小賬而不算大賬。就算喝咖啡,最好不要用速溶的咖啡,建議有條件的店買臺咖啡機,其實也就幾千元。
如何換水
顧客端著水可能會累,這時你的眼力要好,看是否需要加水或者幫他們拿手中的杯子。如果等顧客杯子中水都涼了還不換,顧客就會覺得不舒服。服務(wù)就在于細節(jié),同樣一杯水何時換都是有講究的,換晚了會涼了顧客的心。
如果要換水,我建議一杯一杯地換,為什么要這樣呢?很多時候,店員換水都是幾杯一起抓,結(jié)果回來后顧客老是擔心是不是自己剛才喝的那一杯。一杯一杯地換也顯得對顧客的重視。