小劉是韓式家具木槿之戀的金牌銷售，對待這類問題她的處理方法很值得我們借鑒。比如一次一位40歲左右的中年婦女進(jìn)店，結(jié)果還沒走幾步，她就開始挑刺，“人家的樣式比你家的好看多了，也沒有那么貴”、“你們用的都是最差的木材”、“你們的做工太粗糙了”、“你們的價格怎么那么貴，都趕上×××了”、“你們的品牌上次來都沒看到，新開的店吧”、“你們打的折扣也太少了”、“你們這個餐桌太大了”等，反正進(jìn)來5分鐘，嘴巴就沒停過，一直在“挑刺”。換了一般銷售人員早就“火了”，但是小劉沒有，她始終克制著情緒，并面帶微笑，不斷“呵呵，你再看看”、“我給你演示看看”、“我給你簡單介紹一下吧”等話語主動與顧客溝通。經(jīng)過長達(dá)10多分鐘的溝通，顧客的異議還是沒有減少，于是小劉禮貌地說：“這樣吧，您再看看，這邊還有幾個類似風(fēng)格的品牌，分別是×××、×××等，您先去了解一下，也好作個比較，如果到時您覺得還是我們店的好，歡迎您再到我們店里，我會等著您”，說著便領(lǐng)著顧客出門并指出其他幾個店的方位，熱情、禮貌地送別了顧客，而且比平時送別還要熱情。看著顧客走時詫異的眼神，小劉笑了，她跟我說：“她一定會回來，因為別的店肯定不會像我這樣熱情地對她。”……大概過了一個多小時，顧客果然又回來了，這次顧客的異議明顯少了很多，大家交流得順暢多了。

銷售策略以及應(yīng)對話術(shù)

對于這種情況的處理，事后我跟小劉交流了一下，小劉說：“首先，對待這樣的顧客不能有任何不耐煩的情緒，還是應(yīng)該想盡辦法與其進(jìn)行溝通，盡量的展示產(chǎn)品的優(yōu)點，哪怕顧客的態(tài)度再怎么蠻橫，我們也不能面露不快、說話難聽。”

我問她：“這樣把顧客送出去不怕顧客不回來嗎？”“當(dāng)然不能隨便送出去，起碼我要確保她對我的產(chǎn)品特點等有一個深刻的印象，只有在她的異議還是很多的情況下，才能這樣做。”接著她又說：“我肯定顧客會再回來的，因為別人不會這么認(rèn)真、禮貌地對待她，而且接觸其他品牌后，她也就不會這么挑了”。所以這個案例最大的啟示就是面對這樣挑剔的顧客，銷售人員要始終保持一個平和的心態(tài)，始終要禮貌認(rèn)真地對待顧客。在認(rèn)真接待、細(xì)致介紹的情況下采取“欲先取之，必先放之”的方法，盡最大的努力與顧客溝通，讓顧客了解我們產(chǎn)品的優(yōu)點。