133下行溝通障礙——向下溝通沒有心

下行溝通，指的是對下級提供指導、控制，對業(yè)績進行反饋、解釋政策和程序等。由于在公司中的職位不同， 經(jīng)理人可能與員工的觀點不一致， 這是兩者相互溝通的嚴重障礙。溝通雙方的地位很大程度上取決于他們的職位，地位的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。

地位影響人的心理，領導者不可避免會產(chǎn)生一種“居高臨下”的感覺。你有過這樣的感覺嗎？當下級匯報工作時，不管他說完沒有，只要你覺得聽懂了他要表達的意思，便打斷他的話，開始滔滔不絕地發(fā)表自己的觀點，然后以某些指令結束談話。作為一個好領導，你捫心自問一下：對于下級的需求，你愿意傾聽嗎？你認真傾聽了嗎？對于他們工作中出現(xiàn)的問題，你用心理解和分析了嗎？你愿意放下架子，騰出時間去與他們促膝談心，互動交流嗎？

如果這些你都沒做到，那么你和下級的溝通一定出了問題。全球著名的快餐企業(yè)麥當勞，有著非常值得借鑒的“下行溝通”之舉，讓我們看看克羅克的良苦用心。

把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉

麥當勞快餐店創(chuàng)始人雷·克羅克，是美國社會最有影響的十大企業(yè)家之一。他不喜歡整天坐在辦公室里，大部分工作時間都用在“走動管理上”，即到各公司、部門走走、看看、聽聽、問問。麥當勞公司曾有一段時間面臨嚴重虧損的危機，克羅克發(fā)現(xiàn)其中一個重要原因是公司各職能部門的經(jīng)理有嚴重的官僚主義，習慣躺在舒適的椅背上指手畫腳，把許多寶貴時間耗費在抽煙和閑聊上。于是克羅克想出一個“奇招”，將所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉，并立即照辦。開始很多人罵克羅克是個瘋子，不久大家開始悟出了他的一番“苦心”。他們紛紛走出辦公室，深入基層，開展“走動管理”。及時了解情況，現(xiàn)場解決問題，終于使公司扭虧轉盈。著名的管理學大師，彼得·德魯克（Peter Drucker）說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”

 一個人必須知道說什么。

 一個人必須知道什么時候說。

 一個人必須知道對誰說。

 一個人必須知道怎么說。

因此，彼得·德魯克大師在考察企業(yè)溝通的難度時，提出了四項基本的溝通原則。

彼得·德魯克的四項基本溝通原則

（1）溝通是理解力。在溝通時，無論采用任何媒體，第一個必須回答的問題是：這個溝通在接收者的理解范圍之內(nèi)嗎？他能收到它嗎？只有被接收到并被理解了的信息才能被溝通。

（2）溝通是期望。人們喜歡聽他們想聽的話。他們排斥不熟悉和具有威脅性的語言。有效溝通只有通過理解你的聽眾的興趣和期望，才能使他們接受或者從新的角度來看待某個問題。

（3）溝通創(chuàng)造要求。溝通的目的總是要求接收者成為某種人、做某些事、相信某些話。換句話說，發(fā)信者通常請求接收者給予注意、理解、支持、信息和其他東西。最重要的是，溝通需要時間，這是許多人最有價值的商品。因此，在溝通前，你必須問自己：我為什么要在這上面花時間？是什么使別人把他們最寶貴的時間送給我，在結束時他們相信物有所值嗎？

（4）信息不等于溝通。信息和溝通是不同的。在人類歷史上有過大量的溝通，但留下的信息卻微乎其微。而今天，或許正相反，大量的信息使人們不知所措。你何時需要溝通？想披露什么信息？對泛濫的信息怎樣區(qū)分主次？

情景賞析：《杜拉拉升職記》中的成功溝通

《杜拉拉升職記》是一部非常暢銷，又極近寫實的職場小說。我們節(jié)選其中的一些情景片段，來分析作為一名企業(yè)中層經(jīng)理人“拉拉”是如何成功實現(xiàn)上行溝通的。

《杜拉拉升職記》中成功的“上行溝通”

拉拉（中層經(jīng)理）指使海倫（下屬員工）取得上海辦行政報告（玫瑰曾負責的區(qū)域）的格式，經(jīng)研究確認大致適合廣州辦使用后，她就直接采用上海辦的格式取代了廣州辦原先的報告格式。

這一舉措果然討得玫瑰（上級領導）的歡心，由于拉拉使用了她慣用的格式，使得她在查閱數(shù)據(jù)的時候，方便了很多，也讓她獲得被追隨的滿足感。

對拉拉來說，玫瑰（上級領導）自然不會挑剔一套她本人推崇的格式，因此拉拉也就規(guī)避了因報告格式不合玫瑰（上級領導）心意而挨罵的風險。

拉拉一眼瞧出海倫（下屬員工）腹誹自己，于是把海倫叫到自己座位邊，問她：“如果你是玫瑰（上級領導），你是愿意幾個辦事處每個月的報告各有各的格式，還是更希望大家用統(tǒng)一的格式呢？”

海倫（下屬員工）不假思索地說：“那當然是統(tǒng)一的格式方便啦?！?/p>

拉拉說：“既然得統(tǒng)一，你是喜歡用你自己用熟了的格式呢，還是更愿意用你不熟悉的格式呢？”

海?（下屬員工）說：“肯定選自己用熟的格式啦。”

拉拉繼續(xù)說道：“那不結了，玫瑰（上級領導）也會喜歡用自己熟悉的格式嘛?！?/p>

海倫（下屬員工）無話可說了，憋了半天又不服氣道：“我們原來的格式?jīng)]有什么不好?，F(xiàn)在這一換，要多花好多時間去熟悉表格。”