321傾聽的內(nèi)涵

傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。

——國際傾聽協(xié)會說到“聽”，人們往往想到的就是人的聽覺器官對聲音的生理反應(yīng)，認(rèn)為只要耳朵聽到對方的話音，就達(dá)到了“聽”的目的。

其實，傾聽的內(nèi)涵非常豐富。在古漢語中，聽的寫法為“聽”，從字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是語言中的信息大多是通過耳朵獲取的，語速、語氣、語調(diào)的變化都能體現(xiàn)出一定的信息，捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是，僅僅用耳朵傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要全身上下積極配合，共同來捕捉和解讀對方傳達(dá)的信息。其次是在偏旁“耳”的下面有個“王”，指的是在傾聽的過程中，要關(guān)注對方，以對方為主。在部首右邊，有個“四”，這是“目”的異體寫法，代表眼睛，指的是在傾聽的過程中，一定要用到眼睛，通過眼睛可以和對方保持目光上的交流，傳達(dá)一些微妙的思想和情感。觀察對方的身體姿勢，也能分析出一些有用的談話信息。同時，在字的右下方，還有一個“心”，指的是聽不僅僅是外在器官的參與，更是內(nèi)心的關(guān)注，要用心體察對方的真實意圖，這樣才能明白對方話語的意思。

西方諺語說：“用十秒鐘時間講，用十分鐘時間聽。”中國也有句老話叫：“說三分，聽七分?！笨梢娫谡Z言溝通中，“會聽”甚至比“會說”還重要。在對財富排行榜500強(qiáng)企業(yè)的一項調(diào)查中，59%的被調(diào)查者回答他們對員工提供傾聽方面的培訓(xùn)。研究者還發(fā)現(xiàn)，在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系，接受了傾聽能力訓(xùn)練的員工比沒有經(jīng)過這項訓(xùn)練的員工工作效率高得多。

傾聽是企業(yè)管理溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，善于傾聽的管理者可以給員工留下良好的印象，激勵他們暢所欲言，這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息，更有助于管理者作出正確的決策。同時，對于缺乏經(jīng)驗的管理者來說，傾聽還可以增長知識和經(jīng)驗，減少或避免因為不了解情況而出現(xiàn)失誤。

如果你對自己的傾聽能力有足夠自信，可以進(jìn)行下面一個簡單的測試游戲。

（一）試題

某商人剛關(guān)上店里的燈，一男子來到店堂并索要錢款，店主打開收銀機(jī)，收銀機(jī)內(nèi)的東西被倒了出來，而那個男子逃走了，一位警察很快接到報案。（二）問卷題目〖〗判斷

正確錯誤×不可確定？1店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)〖〗 × ？2搶劫者是一男子〖〗 × ？3來的那個男子沒有索要錢款〖〗 × ？4打開收銀機(jī)的那個男子是店主〖〗 × ？5店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離〖〗 × ？6故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢〖〗 × ？7搶劫者向店主索要錢款〖〗 × ？8索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開〖〗 × ？9搶劫者打開了收銀機(jī)〖〗 × ？10店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了〖〗 × ？11搶劫者沒有把錢隨身帶走〖〗 × ？12故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察〖〗 × ？（三）答案題目〖〗答案1店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)〖〗？2搶劫者是一男子〖〗？3來的那個男子沒有索要錢款〖〗×4打開收銀機(jī)的那個男子是店主〖〗？5店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離〖〗？（續(xù)）

（三）答案題目〖〗答案6故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢〖〗7搶劫者向店主索要錢款〖〗？8索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開〖〗？9搶劫者打開了收銀機(jī)〖〗×10店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了〖〗11搶劫者沒有把錢隨身帶走〖〗？12故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察〖〗？也許你看了答案后，會覺得有些奇怪，本來那么多可以確定的事情，為什么答案都是不可確定？這是因為，我們在日常生活中大多是靠著知覺來判斷世界，而知覺本身都是帶有一定的認(rèn)知偏差的，它會結(jié)合我們的經(jīng)驗、慣例，對外界事物進(jìn)行想當(dāng)然的判斷，但是這種判斷并不完全符合事實，需要我們用心去傾聽和分析，發(fā)現(xiàn)其中潛在的邏輯關(guān)系和事實真相。例如：

第1題“店主將店堂內(nèi)的燈關(guān)掉后，一男子到達(dá)”，原題中說的是“某商人”，商人不等于就是店主，所以答案是不可確定。

第2題“搶劫者是一男子”，答案仍是不可確定。原因是“索要錢款不一定就是搶劫”，“索要錢款”可以是“討債”，也可以是“借款”，當(dāng)然也可能是“搶劫”。

第3題“來的那個男子沒有索要錢款”，通過題面“一男子來到店堂并索要錢款”可以判斷此題為錯誤。

第4題“打開收銀機(jī)的那個男子是店主”，答案不可確定，因為店主不一定就是男的，?可以為女的。

第5題“店主倒出收銀機(jī)中的東西后逃離”，答案不可確定，因為“逃離的是索要錢款的男子”，至于店主是否逃離，不可確定。

第6題“故事中提到了收銀機(jī)，但沒說里面具體有多少錢”，這符合題目，答案為正確。

第7題“搶劫者向店主索要錢款”，答案為不確定，因為男子未必是搶劫者，同時被索款的不一定就是店主。

第8題“索要錢款的男子倒出收銀機(jī)中的東西后，急忙離開”，答案為不確定，因為是無法確定是誰把收銀機(jī)內(nèi)的東西倒出來。

第9題“搶劫者打開了收銀機(jī)”，顯然是錯誤的，因為題目中說明了是“店主打開收銀機(jī)”。

第10題“店堂燈關(guān)掉后，一個男子來了”與題目完全一致，答案是正確的。

第11題“搶劫者沒有把錢隨身帶走”，答案不可確定，因為不確定該男子是否為搶劫者，也不可確定那個男子是否拿到了錢。

第12題“故事涉及三個人物：店主，一個索要錢款的男子，以及一個警察”，故事中到底有幾個人物，仍無法確定，因為商人是不是店主，不可判斷，同時，也沒有提及是否仍有其他人在店內(nèi)被索要錢款。

根據(jù)上面的測試和分析，我們可以看出，如果沒有認(rèn)真去傾聽和思考，就貿(mào)然作出判斷，往往會與事實偏差很遠(yuǎn)。