1第一步，完整傾聽

（1）完整地接收表達(dá)者的信息：需要專注，不要一心多用。

（2）不能隨意打斷對方的表達(dá)，不能隨意插話等。

（3）把對方表達(dá)的重要信息敘述出來，確認(rèn)一下。

（4）接收信息時不能做評價、評論。尤其是負(fù)面的評論，不管對方是什么樣的要求。

2第二步，重點傾聽

（1）注意對方重復(fù)的話。

（2）識別無關(guān)的信息傾聽。

（3）留心不具體的信息。

（4）注意來訪者的情緒產(chǎn)生的信息。

（5）注意不明確的信息。

（6）重視遺漏的問題，隨時提出，求證。

3第三步，傾聽的條理化

對重要信息進(jìn)行綜合歸納，找出問題的所在。完整地、有重點地、有條理地去接受對方用外部語言表達(dá)的內(nèi)容。

作為傾聽者，你可能根據(jù)講話者的信息來說話或者發(fā)出聲音，這時你的語調(diào)顯得特別重要。它是你舉止的重要組成部分，而你的舉止對你、對講話者的開放性或判斷以及信息的表達(dá)方式有著重要的影響。你的語調(diào)的一個小小的變化，從接納轉(zhuǎn)為惱怒或不高興，就能改變或打斷對話的流暢性。下面是一些產(chǎn)生交流障礙的語調(diào)習(xí)慣：

使用刻薄的、反對性的語調(diào)：你首先從別人那里聽到了解釋，然后才作出反應(yīng)，“你做了什么！”這種尖銳的語音會讓講話者處于防御狀態(tài)。經(jīng)常在講話者沒說完就講這句話時，這種語調(diào)（通常充滿了憤怒或不滿）作為對所聽到的信息的回應(yīng)強(qiáng)烈地表達(dá)了出來。

尖銳地諷刺：這種行為通常是對講話者的一種反應(yīng)。這種情況下，聲音里夾帶著貶低的氣息和嘲弄的味道，如“對，是個好主意，喬?！被颉奥犉饋砗孟衲阋呀?jīng)盡力了?！边@種評論，盡管聽起來像是同意的，其實是用含有反義的諷刺語調(diào)來表達(dá)否定的意思，是對講話者或聽到的信息進(jìn)行貶低的評論。

單調(diào)地回應(yīng)：這種用來回答講話者的語調(diào)聽起來讓人感到很厭煩或是沒有興趣。例如，當(dāng)講話者正熱情洋溢地討論一次難忘的經(jīng)歷時，“嗯，這很好，”這樣的回答會顯得沉悶和消極。單調(diào)地回應(yīng)讓講話者很快就泄氣了。

微軟公司首席執(zhí)行官鮑爾默的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：再忙也要學(xué)會傾聽

◆ 記者問：“作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，您還有哪些地方需要改進(jìn)？”

 鮑爾默說：“我很忙。我的大腦時刻不停，即使聽完一個人說的事情，但不能真正消化理解這些東西，人們都會認(rèn)為你沒有在認(rèn)真傾聽。有時就是這樣，你忙于瑣事沒法傾聽。這就是我大腦工作的方式，它總是在不停地接受、分析、思考、理解、反應(yīng)。話說回來，如果你真想激勵人干好工作，那就必須傾聽他們所說，并讓他們感覺到你是在傾聽。所以說，我得學(xué)著適時慢下來，在這方面多作改進(jìn)。這對我及周圍的人都有好處。”

自我測試1：傾聽技能評價

進(jìn)行傾聽技能自我測試（見表36）。

表36傾聽技能評價表

總體不符合打1分，一般不符打2分，偶爾不符打3分，一般符合打4分，總是符合打5分序號〖〗傾 聽 表 現(xiàn)〖〗你 的 表 現(xiàn)1〖〗在傾聽他人談話時，我很難區(qū)分清楚重要和次要的觀點2〖〗在傾聽時，我注意檢查那些與自己了解到的不一樣的信息（續(xù)）

總體不符合打1分，一般不符打2分，偶爾不符打3分，一般符合打4分，總是符合打5分序號〖〗傾 聽 表 現(xiàn)〖〗你 的 表 現(xiàn)3〖〗在傾聽時，我知道別人在說些什么4〖〗在傾聽時，我敏于體察他人的情感5〖〗在傾聽時，我在考慮下一步要說什么話6〖〗在傾聽時，我關(guān)注自己與他人之間的溝通過程7〖〗不等他人講完話，我就表明自己的觀點8〖〗當(dāng)與他人溝通時，我盡力去理解那些被創(chuàng)造出來的含義9〖〗我注意洞察別人是否理解我的話10〖〗當(dāng)我不確定別人的意思時，我請他詳述答案及分析見附錄。

自我測試2：傾聽習(xí)慣自測

請根據(jù)你在最近的會議或聚會上的真實表現(xiàn)填寫，對以下15個題目，每個問題回答是或否（見表37）。

表37傾聽習(xí)慣自測表

傾 聽 表 現(xiàn)〖〗你 的 選 擇1我常常試圖同時聽幾個人的交談2我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋3我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話4我認(rèn)為自己是非語言溝通方面的高手5我常常在別人說話之前就知道他要說什么6如果我對和某人交談的內(nèi)容不感興趣，我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話7我常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感受8常常別人剛說完，我就立即談自己的看法9別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容10別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容（續(xù)）

傾 聽 表 現(xiàn)〖〗你 的 選 擇11說話人的談話風(fēng)格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽12為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法，而不是進(jìn)行猜測13為了理解對方的觀點，我總會下工夫14我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達(dá)的內(nèi)容15當(dāng)我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點和想法答案及分析見附錄。

自我測試3：傾聽時非語言習(xí)慣評估

在傾聽對方談話時，你有沒有類似以下不恰當(dāng)?shù)男袨?，如果有填寫“是”，如果沒有填寫“否”（見表38）。

表38傾聽時非語言習(xí)慣的自我測試

傾 聽 行 為〖〗是 否 存 在〖〗你的改進(jìn)計劃愛看自己的腳愛盯著自己的表喜歡擺弄手邊的一些小東西習(xí)慣一直盯著對方的眼睛習(xí)慣看著對方腦門心里想的和表現(xiàn)出來的面部表情總是不一致習(xí)慣蹺著二郎腿坐習(xí)慣兩臂交叉于胸前習(xí)慣雙手叉腰遇到和自己說話風(fēng)格不一致的人便無法溝通上述習(xí)慣都是傾聽中不恰當(dāng)?shù)姆钦Z言習(xí)慣。請在回答后仔細(xì)考慮一下，你需要如何調(diào)整選擇“是”的這些不當(dāng)?shù)膬A聽行為呢？

影片賞析：《撞車》里的傾聽障礙與同理心傾聽

1《撞車》里的傾聽障礙

背景：一家小店的店主波斯老板，認(rèn)為自己店里的鎖壞了，叫來修鎖匠，來修鎖。修鎖匠完成修鎖工作后，開始了與波斯老板的對話。

主人公：修鎖匠與波斯老板

修鎖匠與波斯老板的對話：

◆ 修鎖匠：“打擾了，先生。”

 波斯老板：“你干完活了？”

◆ 修鎖匠：“我把鎖換了，但是你的門還有大問題?！?/p>

 波斯老板：“你修好了鎖？”

◆ 修鎖匠：“不！我換了新鎖！但是你應(yīng)該把門也修好！”

 波斯老板：“修好鎖就完了！”

◆ 修鎖匠：“先生，聽我說，你需要換個新的門?！?/p>

 波斯老板：“我需要一個新的門？”

◆ 修鎖匠：“是的?！?/p>

 波斯老板：“好吧，多少錢？”

◆ 修鎖匠：“我不知道，您得問修門的人?！?/p>

 波斯老板：“你想騙我，是不是？你有個朋友會修門？”

◆ 修鎖匠：“不，我沒有朋友修門，老兄?！?/p>

 波斯老板：“那么就去把鎖修好，你這個騙子！”

◆ 修鎖匠：“那好吧，你就付我鎖的錢，我的工錢我不要了！”

 波斯老板：“你沒有修鎖就讓我付錢？你以為我傻了嗎？給我修好鎖，你這個騙子！”

◆ 修鎖匠：“我會很感激，如果你叫我的名字。”

 波斯老板：“那就去給我修好鎖！”

◆ 修鎖匠：“我給你換了新鎖！你得把你的破門換了?！?/p>

 波斯老板：“你是騙子！”

◆ 修鎖匠：“好，你不用付錢了?！?/p>

 波斯老板：“什么？”

◆ 修鎖匠：“祝你晚安?！?/p>

 波斯老板：“什么？不！等等！你給我回來，把鎖修好！回來！把鎖修好！”分析：

故事的背景是，修鎖匠完成了自己的本職工作——換了把新鎖，原本可以結(jié)賬，完成這次任務(wù)。出于好心，修鎖匠建議波斯老板去換個新門。結(jié)果，由于他的溝通方式不當(dāng)，讓波斯老板以為他是在存心欺騙他的錢，雙方發(fā)生爭執(zhí)。最后修鎖匠不但沒有拿到工錢，而且連換新鎖的錢也沒拿到。真可謂失敗透頂！不但如此，波斯老板還給修鎖匠的公司打了投訴電話，說他沒有完成工作，而且欺騙。

細(xì)看雙方的對白，我們可以看到一個明顯的現(xiàn)象，波斯老板在不停地說：“讓修鎖匠去修鎖”，修鎖匠則不停地說：“自己換了鎖，需要修門，才能真正解決問題?！彪p方之間沒有根本的利益沖突。但是，由于溝通不暢，修鎖匠的一番好意，適得其反，給自己帶來巨大的麻煩。

在整個溝通過程中，雙方一直都在自說自話，而沒有認(rèn)真去傾聽對方的話。每個人都只停留在自己的想法當(dāng)中，對于對方的話，經(jīng)常采用“否定”的方式來反饋，而不是建設(shè)性或是正面的反饋方式。其實，無論哪一方，如果能夠認(rèn)真傾聽對方的意圖，那么這個沖突完全是可以化解的。

與此同時，在溝通過程中，“成見”也影響了傾聽的效果，歪曲了他人的意圖。修鎖匠工作之后建議波斯老板修門，波斯老板的理解是修鎖匠想多要錢，對修鎖匠有著深深的成見。這也許是由于波斯老板曾經(jīng)有過上當(dāng)受騙的經(jīng)歷，或是本身對修鎖匠這樣的人，心存芥蒂。這種“刻板印象”影響了波斯老板的溝通，讓他在理解對方話語時，處處都往壞處想。

故事發(fā)展下去，是波斯老板投訴了修鎖匠，在沒有得到解決之后，氣憤的情緒更加高漲。然而，禍不單行的是，由于真正的問題的確就是波斯老板的鎖，他的小店被人給偷了，多年的積蓄化為烏有。波斯老板在震驚中達(dá)到了沖動的最高點，最后波斯老板采用了非常極端的做法，持槍去找修鎖匠算賬。與客戶間的這次不順暢的溝通，險些給修鎖匠釀成了大禍。

2《撞車》里的“同理心的傾聽與反饋”

同樣是修鎖匠，我們在下面的對話中可以看到，他在與對周圍環(huán)境“時常有槍擊”懷有恐懼癥的小女兒溝通時，運(yùn)用了“同理心的傾聽方法”，真正了解到女兒害怕的原因，用一個白色的謊言故事，成功地把女兒從床底下勸了出來。

修鎖匠與小女兒的對話：

◆ 修鎖匠：你怎么樣??？

 小女兒：還好。

◆ 修鎖匠：你不是害怕吧？壁櫥里面沒有?獸，對嗎？你知道我討厭怪獸。

 小女兒：這里沒有怪獸。

◆ 修鎖匠：啊，那是一件好事。

 小女兒：我聽到“砰”的一聲。

◆ 修鎖匠：像卡車聲。

 小女兒：像槍聲。

◆ 修鎖匠：這很可笑啊！我們已經(jīng)搬出那個不好的街區(qū)了。這里人比較少。

 小女兒：子彈能打多遠(yuǎn)？

◆ 修鎖匠：能打很遠(yuǎn)。但一般他們會被什么東西擋住。

 小女兒：如果它們沒被擋住呢？

◆ 修鎖匠：你還在想那顆從窗戶里飛進(jìn)來的子彈嗎？我覺得我們應(yīng)該再搬一次嗎？

 小女兒：我喜歡這里。

◆ 修鎖匠：我也喜歡，但要是那顆子彈找到我們住在哪兒了……哦，等等。

 小女兒：什么啊？

◆ 修鎖匠：我簡直笨死了，我怎么會忘記這事了？

 小女兒：什么事??？

◆ 修鎖匠：算了吧，你不會相信的。

 小女兒：告訴我！

◆ 修鎖匠：好吧！當(dāng)我5歲的時候，有個仙女晚上到我屋里來了。

 小女兒：你騙人。

◆ 修鎖匠：看吧，我就知道你不會信我。好啦，去睡覺吧，我的“小淘氣”？

 小女兒：告訴我嘛！

◆ 修鎖匠：好吧！那個仙女到我屋里來。我們聊了很久。她在我屋里飛來飛去，把我的海報什么的都弄掉了。

 小女兒：她在飛？

◆ 修鎖匠：是啊，她有可愛的小翅膀，但是那可能是粘上去的。我不太相信她是仙女，所以她說，她會證明給我看。然后她伸到后面的背包里，取出一件看不見的斗篷。她把斗篷系在我脖子上告訴我說這是打不穿的。你知道什么叫打不穿嗎？就是說什么東西也穿不過它。子彈不可以，什么都不可以。她說，如果我穿上這個就什么也傷害不了我了!于是我就穿上了，我這一輩子從沒有中過槍或者被刺傷什么的，這是不是很奇怪？只是她對我說，我應(yīng)該在我女兒5歲生日的時候給她，但是我忘記了。

 小女兒：我可以摸摸看嗎？

◆ 修鎖匠：當(dāng)然，摸吧！

 小女兒：我摸不到它。

◆ 修鎖匠：當(dāng)然啰，很棒，對吧？如果你想要，我可以解下來穿在你身上，她告訴過我怎么做的。除非你覺得這很蠢。

 小女兒：你不需要嗎？

◆ 修鎖匠：不再需要了，你覺得怎么樣？想要嗎？好吧，我們從這里出來！好，抬一下頭。緊嗎？你有感覺到什么東西嗎？

 小女兒：我洗澡的時候可以解下來嗎？

◆ 修鎖匠：不行，什么時候都要穿著，直到你有了女兒，她到5歲時，你