切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法。“切”在日常生活中經(jīng)常被人們稱之為“把脈”，往往是對問題的最后診斷。在傾聽過程中，“切”是對“望”、“聞”、“問”之后的整體把握，指的是綜合出全部信息，來找準問題根源。只有切準要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準，要細心地分析，透過現(xiàn)象看本質(zhì)。

綜合來說，在傾聽過程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過程。所以，傾聽是全部身心參與的過程。

案例：傾聽客戶的回報

于聰是一家大型電器生產(chǎn)廠家的銷售部經(jīng)理，最近他了解到公司最新推出的一批產(chǎn)品有問題，接到客戶投訴的情況特別多。為了能盡快解決這個問題，他把所有的客戶投訴都仔細分析了一遍，并走訪了部分投訴客戶。在傾聽客戶的抱怨時，他表示了極大的同情和理解，并且保證在最短的時間內(nèi)解決目前產(chǎn)品的質(zhì)量問題?？蛻舾惺艿搅藦S家這種真誠的態(tài)度，表示繼續(xù)支持本產(chǎn)品。通過于聰?shù)呐Γ坏珱]有使公司的名譽受到損害，而且為生產(chǎn)部門迅速地解決產(chǎn)品質(zhì)量問題爭取到了寶貴的時間。一個月后，新產(chǎn)品的所有問題都被圓滿地解決，不但公司的銷售業(yè)績沒有下降，而且贏得了“想客戶所想，急客戶所急”的好口碑。

34提高傾聽能力

傾聽能力是可以通過學習和訓練，進而得以提高的。在對《財富》排行榜500強企業(yè)的一項調(diào)查中，59%的被調(diào)查者回答他們對員工提供傾聽方面的培訓。

研究者還發(fā)現(xiàn)，在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系。接受了傾聽能力訓練的員工，比沒有接受傾聽能力訓練的員工工作效率高得多。下面讓我們了解傾聽的五個層次，以及實現(xiàn)有效傾聽的“三部曲”。

341傾聽的五個層次

傾聽是管理者與員工溝通的基礎(chǔ)。在現(xiàn)實中，很多人并沒有真正掌握“聽”的藝術(shù)。史蒂芬·柯維博士認為傾聽主要有五種連續(xù)的層次（見圖31）。

圖31傾聽的五個層次第一個層次，是聽而不聞，或是完全不用心傾聽?？梢杂煤鲆晫Ψ絹硇稳?，心不在焉，只沉迷在自己的世界，對方的話如同耳邊風，完全沒聽進去。

第二個層次，是假裝在傾聽?？赡軙蒙眢w語言假裝在聽，嘴里還敷衍著，“嗯……喔……好好……哎……”，甚至重復別人的語句當做回應(yīng)，其實是心不在焉。

第三個層次，是選擇性地傾聽。確實在聆聽，也能夠了解對方，但會過分沉迷于自己所喜歡的話題，只留心傾聽自己有興趣的部分，與自己意思相左的一概過濾掉。

第四個層次，是專注地傾聽。能夠全心全意地凝神傾聽，要專心聆聽確實要花費不少精力，可惜始終從自己的角度出發(fā)，即使每句話或許都進入大腦，但是否都能聽出說者的本意、真意，仍是值得懷疑。

第五個層次，是運用同理心地傾聽。就是能夠設(shè)身處地傾聽，撇下自己的觀點，進入他人的角度和心靈。一般人聆聽的目的是為了作出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對方。因此，同理心的傾聽的出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過交流去了解別人的觀念、感受。試比較下面情景中，管理者的傾聽方式。

情景A：第一層次“忽視”地傾聽

下屬：嗨，老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30min，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：Bubba，你和你的伙計們最好別忘了誰在這兒說了算。該做什么就做什么，別再抱怨了!

下屬：我們不會忘掉這事兒的!情景A中的老板，顯然在拒絕傾聽下屬的建議。這是傾聽的第一層次——聽而不聞，或是完全不用心傾聽，老板忽視下屬的話，完全沒聽進去下屬的話，而且粗暴地打斷下屬的話，使下屬無法說完自己的想法。當然，這種做法造成了很壞的后果，下屬們對此次溝通非常不滿意。

情景B：第五層次“運用同理心”地傾聽

下屬：嗨，老板，我剛聽說又要更換顏色，那么我們剛持續(xù)生產(chǎn)了30min，又要把設(shè)備拆洗一遍，我和伙計們都不情愿。

老板：你們真的為此感到不安嗎，Bubba?

下屬：是的，這樣我們得多做許多不必要的工作。

老板：你們是覺得這類事情實在沒必要經(jīng)常做是嗎?

下屬：也許像我們這種一線部門沒法兒避免臨時性變動，有時我們不得不為某個特別顧客加班趕訂單。

老板：對了。在現(xiàn)在的競爭形勢下，我們不得不盡一切努力為顧客服務(wù)，這就是為何我們都有飯碗的原因。

下屬：我想你是對的，老板。我們會照辦的。

老板：謝謝，Bubba。情景B中，老板采用的是第五層次的傾聽方法，運用同理心來傾聽下屬的建議，收到了非常良好的效果。既表示出對下屬建議的理解，也讓下屬了解了當前的情況，得到了下屬的支持，是一次非常良好的溝通。

表35列出了不同的傾聽者在相同情境下的不同反應(yīng)。

表35不同傾聽者在相同情境下的不同反應(yīng)

情境〖〗好 的 聽 者〖〗差 的 聽 者尋找感興

趣的領(lǐng)域〖〗尋找對個人有啟迪的內(nèi)容和信息

照顧到可能感興趣的新主題〖〗關(guān)掉干枯的主題

興趣領(lǐng)域很窄忽略傳遞

錯誤〖〗關(guān)注內(nèi)容和含義

忽略傳遞問題，只對其中的信息敏感〖〗傳遞質(zhì)量差就不認真聽了

由于溝通對方的個人特征而不接受（續(xù)）

情境〖〗好 的 聽 者〖〗差 的 聽 者延遲

作判斷〖〗避免快速地判斷

等待，直至完成核心信息的理解〖〗快速地評價并作判斷

不對反面的信息顯示靈活性聽主意、

觀點〖〗聽主意和觀點，注意要點〖〗聽過程和細節(jié)記筆記〖〗用多種記筆記和記錄的方法來作記錄〖〗不記錄或記錄不完整主動回應(yīng)〖〗經(jīng)常以點頭和“哦”、“噢”等來回應(yīng)

顯示主動的身體姿態(tài)〖〗被動的行為

無回應(yīng)、很少能輸出抵制干擾〖〗抵制各種干擾，長時間集中精力

對較重的字眼能看得比較開〖〗很容易被干擾；集中精力時間短

集中在重型和感情色彩較重的字眼挑戰(zhàn)你的

思想〖〗用較困難的材料來刺激思想

尋求擴展自己的理解〖〗避免困難的材料

不想擴大知識面利用思維

的速度〖〗利用聽的時間對信息進行總結(jié)和預計

像關(guān)注顯性的信息一樣關(guān)注隱含的信息〖〗遇慢速說話者時做白日夢

被其他思想占領(lǐng)了思維幫助和鼓

勵說話者〖〗澄清一些信息或要求舉例

用一些回應(yīng)式的詞語，或幫助重述觀點〖〗打斷，并問一些小小的問題

做一些使人分心的評述342完美傾聽的“三部曲”

傾聽不僅要把對方的話聽完整，還要分析對話中的重要信息，最后綜合歸納出對方所要表達的真實意圖，并形成條理化，便于理解和記憶。