迎接顧客是銷售服務(wù)的第一步，創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始是為了讓顧客對(duì)店鋪及品牌留下第一次見(jiàn)面時(shí)的美好印象，從而拉近與顧客之間的距離，為后面的銷售作良好的鋪墊。如果第一次印象不好，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給顧客留下美好的第一印象。

破冰——迎接、接待顧客的核心理論

很多剛做導(dǎo)購(gòu)的會(huì)說(shuō)，現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)太激烈了，顧客什么花樣的銷售手段都見(jiàn)過(guò)了，銷售不好做，導(dǎo)購(gòu)不好當(dāng)。如果導(dǎo)購(gòu)有這樣的感覺(jué)，那是沒(méi)有掌握銷售藝術(shù)的緣故，在競(jìng)爭(zhēng)充分化的時(shí)代，顧客在成熟，銷售藝術(shù)的層次也在不斷地提高。現(xiàn)在，很多商家非常重視顧客剛進(jìn)入店門時(shí)的預(yù)熱過(guò)程，想方設(shè)法調(diào)動(dòng)顧客的購(gòu)買情緒，情緒上來(lái)了，購(gòu)買行動(dòng)的實(shí)施也就呼之欲出。

一、創(chuàng)造親切熱情的開(kāi)始

1發(fā)自內(nèi)心的微笑、自信

服務(wù)人員的微笑不需要成本，但回報(bào)卻很高。中國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)文化中有句俗語(yǔ)——“人無(wú)笑臉莫開(kāi)店”。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，它能傳遞給顧客友好、親切、愉快的信息，能產(chǎn)生無(wú)窮魅力。微笑代表著一種態(tài)度，是導(dǎo)購(gòu)與顧客之間建立溫情的紐帶。

如果顧客到了服飾店鋪看見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)表情麻木、冷若冰霜、吊兒郎當(dāng)、衣冠不整，僅僅是在賣衣服，可想而知顧客就會(huì)失去繼續(xù)試衣服的興趣，畢竟現(xiàn)在服飾的選擇性太大。因此服飾終端店鋪的微笑服務(wù)要做到以下三個(gè)方面：

1）   微笑美規(guī)范

1）衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。

2）微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。

3）主動(dòng)微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的服飾導(dǎo)購(gòu)，在與顧客目光接觸的同時(shí)、在你開(kāi)口說(shuō)話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情、對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

4）微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度，以不超過(guò)7秒鐘為宜，之后應(yīng)該是面帶笑容，否則時(shí)間過(guò)長(zhǎng)過(guò)會(huì)給顧客以傻笑的感覺(jué)，反而盡失微笑的美韻。

5)最佳啟動(dòng)。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)目光與顧客接觸的瞬間，要目視顧客啟動(dòng)微笑。對(duì)迎接一般顧客可啟動(dòng)一度微笑，對(duì)熟悉的顧客可啟用二度微笑。但微笑的啟動(dòng)與收攏都必須做到自然，切忌突然用力啟動(dòng)和突然收攏。

2）眼神美規(guī)范

1）目光平視。微笑時(shí)要敢于正視顧客，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感；要面對(duì)顧客平視，不可斜視。

2)注視時(shí)間。導(dǎo)購(gòu)在與顧客正面注視時(shí)，注視時(shí)間一般在5至7秒鐘左右。不可長(zhǎng)時(shí)間盯視顧客，否則顧客會(huì)有不安全和受挑戰(zhàn)的感覺(jué)，這就是“道德注視時(shí)間”的概念，一個(gè)人注視另一個(gè)人的眼睛、面部及身體其他部位的時(shí)間，以不應(yīng)引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時(shí)，最多不能超過(guò)10秒鐘，否則容易引起誤會(huì)。

3）注視位置。作為服飾導(dǎo)購(gòu)把目光死盯著顧客某一部位是失禮的。注視顧客的位置與傳達(dá)的信息和造成的氣氛都有密切的關(guān)系，不同場(chǎng)合、不同對(duì)象，其注視區(qū)域是有講究的，在店鋪中導(dǎo)購(gòu)一般注視顧客兩眼至下顎這一部分范圍之內(nèi)。這樣可以營(yíng)造出一種平等、親切和輕松的購(gòu)物氣氛，有利于雙方的交流。

（3）自覺(jué)糾正微笑意識(shí)表現(xiàn)的偏差

要想完美地體現(xiàn)服務(wù)美學(xué)的原則要求，只注重微笑與眼神美的技巧運(yùn)用是不夠的，更主要的是有一個(gè)平常心態(tài)，以從容的微笑去面對(duì)顧客。因此導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)當(dāng)自覺(jué)糾正微笑意識(shí)表現(xiàn)的偏差。它表現(xiàn)在：

1）對(duì)熟悉顧客微笑容易，對(duì)陌生顧客微笑難。

2）偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑難。

3）對(duì)順眼顧客微笑容易，對(duì)“不順眼”顧客微笑難。

4）順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難。

5）一般微笑容易，微笑得體難。

以上諸多偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。服飾導(dǎo)購(gòu)若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)式銷售就應(yīng)克服。