二、破冰——與顧客打招呼

與顧客打招呼是破冰的開始，是真正開始銷售的過程，一般與顧客打招呼的最佳時機有：顧客剛步入店內(nèi)時、顧客與導(dǎo)購員的視線相遇時、顧客從導(dǎo)購身旁走過時、準(zhǔn)備向顧客介紹商品時。

與顧客打招呼的方式概括起來可以分為以下幾種方式：主動與進入店鋪的顧客打招呼、主動以商品推廣為招呼語、讓顧客有足夠的空間選擇、以關(guān)心幫助顧客打招呼。下面我們一一介紹。

1問好式——主動與進入店鋪的顧客打招呼

（1）適應(yīng)時機

當(dāng)顧客第一次和導(dǎo)購目光接觸或顧客剛進店時，用主動問好式的顧客招呼方式。

（2）身體語言

1）主動向顧客打招呼。

2）微笑,點頭。

3）友善的目光接觸。

4）親切及誠懇的態(tài)度。

5）標(biāo)準(zhǔn)的邀請手勢。

6）親切的語調(diào)。

7）主動為顧客讓路，對不同類型的顧客有一致的表現(xiàn)。

（3）語言

1）“您好?！?/p>

2）“早上好?！?/p>

3）“歡迎光臨，請慢慢選?！?/p>

（4）避免出現(xiàn)的問題

1）只顧埋頭自己的工作,如整理商品,沒有理會顧客。

2）與顧客沒有目光接觸。

3）四處張望。

4）與顧客爭論。

2 商品介紹式——主動以商品推廣為招呼語

（1）適應(yīng)時機

當(dāng)顧客對某個商品產(chǎn)生興趣，仔細詢問或查看貨品時使用。

（2）身體語言

1）清楚簡單的介紹。

2）誠懇有禮的態(tài)度。

3）標(biāo)準(zhǔn)的邀請手勢。

（3）語言

“我們有些新到的風(fēng)衣,冬季最流行的款式,十分保暖,可以慢慢看看?！?/p>

（4）避免出現(xiàn)的問題

所有店員皆以同樣的招呼語,會令顧客感到機械化及沒有默契。

3讓顧客有足夠的空間選購

（1）適應(yīng)時機

當(dāng)面對有獨立主見或者羞澀的顧客時要讓顧客有足夠的空間選購。

（2）身體語言

1）與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x,令顧客感到舒適。

2）主動自我介紹,給予顧客個人化的服務(wù)。

（3）語言

“請慢慢選,我是小紅,有需要可以找我和我的同事幫忙。”

（4）避免出現(xiàn)的問題

1）太貼近顧客，令顧客感到有壓力。

2）沒有再理會顧客。

4以關(guān)心、幫助顧客的方式打招呼

（1）適應(yīng)時機

當(dāng)顧客遇到麻煩或者問題而需要幫助時。

（2）身體語言

1）適合帶小孩、躲雨、特別疲憊、身體受傷、拿著沉重物品逛街的顧客。

2）主動向顧客招呼，介紹自己的身份，給顧客以安全感，并提供幫助給顧客。

3）親切關(guān)愛的語調(diào)，切實真誠的幫助策略。

（3）語言

1）“小姐，您是不是走路太多，腳被磨破了，來來來，我們店有創(chuàng)可貼，我給您取一片?！?/p>

2）“小姐，您買了這么多的東西呢，還帶了這么沉的行李箱，您是來出差的嗎？來，先把行李箱放到我們的收銀臺處，我?guī)湍垂埽p松地選購吧。”

（4）避免出現(xiàn)的問題

1）對顧客不理不睬。

2）嫌小朋友弄壞了陳列，表情僵化。

3）嫌顧客雨天弄臟了地板，立馬過去擦地。