正確應(yīng)對

導(dǎo)購：“早上好小姐！歡迎光臨××店，本店新品到店歡迎試穿！我來給您介紹下?！?/p>

顧客：“我隨便看看。”（面無表情）

導(dǎo)購應(yīng)對1：“好的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣很正常。您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的衣服？”

導(dǎo)購應(yīng)對2：“沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？”

深入分析

這句話的潛臺詞就是：我先自己看看，你們不需要跟著我，我看到了滿意的衣服時再叫你。就本案例而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導(dǎo)購應(yīng)該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。

在這個情景下，導(dǎo)購切忌啰啰嗦嗦的一大堆語言，讓顧客反感。這個時候一般不要說超過三句話。因此，作為導(dǎo)購在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導(dǎo)購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。

下面我們羅列一下導(dǎo)購服務(wù)顧客的正確時機(jī)。

1）觸摸一條褲子（他對這條褲子的某些方面有興趣）。

2）用手觸摸某貨品，找標(biāo)簽，看標(biāo)價等（產(chǎn)生興趣，尋找詳細(xì)的說明資料）。

3）顧客一直打量同一商品，或同類型商品（他有這方面的需求）。

4）看完商品后揚(yáng)起臉來（可能是需要導(dǎo)購的幫忙）。

5）當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某些東西時（有明確需求，可以問“有什么需要幫忙？”）。

6）顧客閑逛中眼睛一亮，突然停下腳步（好喜歡）。

7）和導(dǎo)購四眼相對上時，表示顧客有幫助的必要。

8）你認(rèn)為合適的時機(jī)（你的經(jīng)驗(yàn)是你判斷的基礎(chǔ)）。

錯誤應(yīng)對：

1）“沒有關(guān)系，您隨便看看吧?！?/p>

2）“哦，好的，那您隨便看吧。”

3）“您先看看，喜歡可以試試。”

以上 “沒有關(guān)系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。

“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于廢話。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有。

上述應(yīng)對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導(dǎo)購沒有有意識地去順勢引導(dǎo)顧客并將銷售過程向前推進(jìn)，從而降低了顧客購買的可能性。

問題7：當(dāng)導(dǎo)購熱情為顧客服務(wù)時，顧客卻總是顯得很謹(jǐn)慎，該如何處理？熱情，有時會讓顧客心生感動，有時也會讓顧客倍感厭煩。例如當(dāng)顧客在化妝品柜臺前，導(dǎo)購熱情地介紹自己的商品，而放大顧客臉部無數(shù)缺點(diǎn)；顧客在挑選衣服時，還未選定就被推薦試穿各種和自己體型并不相符的服飾。面對著熱情如火的服務(wù)，顧客會吃不消。因此過于熱情的“服務(wù)”會讓人望而卻步，最終嚇退消費(fèi)者。

正確應(yīng)對

給顧客足夠的空間選擇，當(dāng)顧客需要幫助時，及時給予顧客恰到好處的幫助、支持。例如：

導(dǎo)購應(yīng)對1：“先生，你好，這是我們今年的新款，買不買沒有關(guān)系，您先看看?！?/p>

（顧客不做聲）

導(dǎo)購應(yīng)對2：“先生，您先看一下衣服，看有什么喜歡的，有什么需要幫助的，可以叫我，我叫小紅?！保ㄕf完話后導(dǎo)購要后退兩步后轉(zhuǎn)身離開，以示對顧客的尊敬。）