深入分析

有半數(shù)的顧客不喜歡導購太熱情，其中尤以年輕人最為敏感，顧客需要自由空間。

導購在服務接待顧客時要把握尺度，接待不同身份、不同愛好的顧客時采用不同的方式，例如：

接待新顧客——注意禮貌

接待老顧客——注重熱情

接待急性子顧客——注重快捷

接待精明顧客——接待要耐心

接待女性顧客——注重新穎漂亮

接待老年顧客——注重方便實用

接待需要參謀的顧客——注重實事求是

接待自有主張的顧客——注重把握分寸

在接待顧客中，當發(fā)現(xiàn)顧客對過于熱情的服務很抵觸的時候，就要采用上述的方式，給顧客自由的空間讓其自己選擇，但是別忘了告訴顧客隨時可以尋求幫助的信息，并且告知顧客自己的名字，以便顧客尋求幫助。同時，導購在給顧客介紹商品時，導購應該既不夸大其詞、隱瞞缺點，也不以次充好、以劣抵優(yōu)，不言而無信、欺騙顧客，不對顧客進行誘購、誤導、強買強賣。   案例鏈接：過于熱情嚇跑顧客

上海某百貨商場一男裝品牌的導購，看到一名顧客靠近店面，立即迎了出來。

導購：“先生，進來看看吧，我們全場滿300減100，特別劃算。”

當顧客走進后，該導購也是亦步亦趨。

“先生，看看這款T恤，今年新品，打折之后只要399元。 ”

見顧客沒有反應，導購又推薦了一款羊毛衫。

“先生，這是去年秋天最流行的款式，現(xiàn)在特價了，只要450元，不買就太虧了?！?/p>

依舊沒有得到回復的導購隨后再拉出一件夾克衫。

“先生，這是……”

未等她開口，顧客反問：“你知道我要看的是什么嗎？ ”導購愕然。

顧客：“煩死了，想找件短袖，聽了這么多廢話。 ”

顧客拂袖而去。

錯誤應對

抱有急于成交的心態(tài)，喋喋不休地向顧客介紹，而不顧顧客的感受。

問題8：營業(yè)高峰時段如何接待顧客而不致使顧客生氣？面對店鋪營業(yè)高峰時間，顧客擁擠時，店鋪應該以業(yè)務純熟、經(jīng)驗老到的導購為中心，完成服務，讓顧客很滿意地離開。這種情況，下面幾項服務原則是必須特別留意的。

正確應對

導購應對1：“(先期來店的顧客)真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？我叫小紅。(離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來)小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……”

導購應對2：“(來店閑聊的老顧客)哎呀李姐，真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？”

導購應對3：“(來店閑聊的老顧客)哎呀劉姐，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？”