1多用肯定語(yǔ)言，避免用“可是、但是”類(lèi)詞語(yǔ)的重要性

舉例一：

導(dǎo)購(gòu)：“需不需要我?guī)湍榻B一下？”（錯(cuò)誤）

導(dǎo)購(gòu)：“能不能耽誤您5分鐘？”（錯(cuò)誤）

導(dǎo)購(gòu)：“讓我來(lái)幫您介紹一下。”（正確）

點(diǎn)評(píng)：

上例中，“需不需要我?guī)湍榻B”的問(wèn)話(huà)，如果對(duì)方回答“不需要”，則會(huì)帶來(lái)尷尬的局面；“能不能耽誤您5分鐘”的問(wèn)話(huà)屬于自找麻煩，如果得到的回答是“不行”，同樣會(huì)出現(xiàn)尷尬的局面；如果換成“讓我來(lái)幫您介紹一下”，則順理成章地進(jìn)入話(huà)題。

除了直接切入話(huà)題之外，導(dǎo)購(gòu)需要注意在溝通過(guò)程中盡量不用中立性的語(yǔ)言。在銷(xiāo)售過(guò)程中，“可能、或許、應(yīng)該”的字眼會(huì)引發(fā)顧客的懷疑，動(dòng)搖顧客的信心。而當(dāng)顧客產(chǎn)生懷疑后，導(dǎo)購(gòu)就會(huì)很難再次切入話(huà)題。

舉例二：

女孩買(mǎi)裙子，問(wèn)：“你們這兒的裙子有沒(méi)有小碼的？”

導(dǎo)購(gòu)：“沒(méi)有，沒(méi)有。”（錯(cuò)誤）

導(dǎo)購(gòu)：“不好意思，我們這里只有中碼和大碼的，如果您需要小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨?！保ㄕ_）

點(diǎn)評(píng)：

上例中，“沒(méi)有”的回答屬于強(qiáng)烈的拒絕，會(huì)讓顧客失望，這種被拒絕的不好印象會(huì)累積在大腦的潛意識(shí)里面，使得顧客產(chǎn)生本能的排斥。

2肯定型語(yǔ)言的運(yùn)用

在銷(xiāo)售活動(dòng)中，一般情況下應(yīng)該用肯定型語(yǔ)言代替否定型語(yǔ)言，但是也有可以運(yùn)用否定型語(yǔ)言的場(chǎng)景。在回答顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的疑問(wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)一定要用否定型語(yǔ)言，否則就會(huì)引起顧客的不快，以致放棄購(gòu)買(mǎi)。

舉例：

顧客：“這種天然的面料容易掉色嗎？”

導(dǎo)購(gòu)：“您好好使用應(yīng)該是不會(huì)這么容易掉色的！”（錯(cuò)誤）

導(dǎo)購(gòu)：“拜托，我們的質(zhì)量你還懷疑，那你已經(jīng)沒(méi)有地方買(mǎi)了！”（錯(cuò)誤）

導(dǎo)購(gòu)：“當(dāng)然不會(huì)，我們的商品是……”（正確）

點(diǎn)評(píng)：

上例中“您好好使用應(yīng)該不會(huì)這么容易掉色的”，這種回答是錯(cuò)誤的；“拜托……”的回答極具批語(yǔ)和鄙視意味； “當(dāng)然不會(huì)，我們的商品是……”才是正確的回答。

當(dāng)被問(wèn)及產(chǎn)品是否有質(zhì)量問(wèn)題以及有無(wú)人員負(fù)責(zé)維修時(shí)，導(dǎo)購(gòu)要運(yùn)用否定型語(yǔ)句。

3拒絕顧客時(shí)的語(yǔ)言技巧

在與顧客的商談中，難免會(huì)拒絕顧客的一些要求，那么應(yīng)該如何在有效拒絕的同時(shí)，不至于惹火顧客呢？道歉與請(qǐng)求型語(yǔ)言并用，可以有效地做到這一點(diǎn)。

導(dǎo)購(gòu)不可能完全答應(yīng)顧客的要求，那么就需要掌握拒絕的藝術(shù)?！皩?duì)不起”和請(qǐng)求型語(yǔ)言并用是一種比較委婉的拒絕方式，這種拒絕方式能夠有效達(dá)到拒絕的目的，同時(shí)又不會(huì)使顧客感到不舒服。

舉例：

顧客：“能不能再便宜點(diǎn)呢？”

導(dǎo)購(gòu)：“這里不能減價(jià)！”（錯(cuò)誤）

導(dǎo)購(gòu)：“我向您道歉，我們這里開(kāi)的是明碼實(shí)價(jià)，只是我要跟您報(bào)告的是在這里買(mǎi)東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要的。您覺(jué)得呢?”(正確)

點(diǎn)評(píng)：

上例中出現(xiàn)的顧客要求“再便宜點(diǎn)”的情況是最常見(jiàn)的，“這里不能減價(jià)”屬于直接拒絕，這樣容易引起顧客不好的感覺(jué)。“我向您道歉……”的回答，以“真的很抱歉”開(kāi)頭，既達(dá)到了拒絕的目的，又保留了好的感覺(jué)。