1多用肯定語言，避免用“可是、但是”類詞語的重要性

舉例一：

導(dǎo)購：“需不需要我?guī)湍榻B一下？”（錯誤）

導(dǎo)購：“能不能耽誤您5分鐘？”（錯誤）

導(dǎo)購：“讓我來幫您介紹一下?！保ㄕ_）

點評：

上例中，“需不需要我?guī)湍榻B”的問話，如果對方回答“不需要”，則會帶來尷尬的局面；“能不能耽誤您5分鐘”的問話屬于自找麻煩，如果得到的回答是“不行”，同樣會出現(xiàn)尷尬的局面；如果換成“讓我來幫您介紹一下”，則順理成章地進入話題。

除了直接切入話題之外，導(dǎo)購需要注意在溝通過程中盡量不用中立性的語言。在銷售過程中，“可能、或許、應(yīng)該”的字眼會引發(fā)顧客的懷疑，動搖顧客的信心。而當(dāng)顧客產(chǎn)生懷疑后，導(dǎo)購就會很難再次切入話題。

舉例二：

女孩買裙子，問：“你們這兒的裙子有沒有小碼的？”

導(dǎo)購：“沒有，沒有?！保ㄥe誤）

導(dǎo)購：“不好意思，我們這里只有中碼和大碼的，如果您需要小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨?！保ㄕ_）

點評：

上例中，“沒有”的回答屬于強烈的拒絕，會讓顧客失望，這種被拒絕的不好印象會累積在大腦的潛意識里面，使得顧客產(chǎn)生本能的排斥。

2肯定型語言的運用

在銷售活動中，一般情況下應(yīng)該用肯定型語言代替否定型語言，但是也有可以運用否定型語言的場景。在回答顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問時，導(dǎo)購一定要用否定型語言，否則就會引起顧客的不快，以致放棄購買。

舉例：

顧客：“這種天然的面料容易掉色嗎？”

導(dǎo)購：“您好好使用應(yīng)該是不會這么容易掉色的！”（錯誤）

導(dǎo)購：“拜托，我們的質(zhì)量你還懷疑，那你已經(jīng)沒有地方買了！”（錯誤）

導(dǎo)購：“當(dāng)然不會，我們的商品是……”（正確）

點評：

上例中“您好好使用應(yīng)該不會這么容易掉色的”，這種回答是錯誤的；“拜托……”的回答極具批語和鄙視意味； “當(dāng)然不會，我們的商品是……”才是正確的回答。

當(dāng)被問及產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題以及有無人員負責(zé)維修時，導(dǎo)購要運用否定型語句。

3拒絕顧客時的語言技巧

在與顧客的商談中，難免會拒絕顧客的一些要求，那么應(yīng)該如何在有效拒絕的同時，不至于惹火顧客呢？道歉與請求型語言并用，可以有效地做到這一點。

導(dǎo)購不可能完全答應(yīng)顧客的要求，那么就需要掌握拒絕的藝術(shù)?！皩Σ黄稹焙驼埱笮驼Z言并用是一種比較委婉的拒絕方式，這種拒絕方式能夠有效達到拒絕的目的，同時又不會使顧客感到不舒服。

舉例：

顧客：“能不能再便宜點呢？”

導(dǎo)購：“這里不能減價！”（錯誤）

導(dǎo)購：“我向您道歉，我們這里開的是明碼實價，只是我要跟您報告的是在這里買東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要的。您覺得呢?”(正確)

點評：

上例中出現(xiàn)的顧客要求“再便宜點”的情況是最常見的，“這里不能減價”屬于直接拒絕，這樣容易引起顧客不好的感覺?！拔蚁蚰狼浮钡幕卮?，以“真的很抱歉”開頭，既達到了拒絕的目的，又保留了好的感覺。