銷售人員不要過度“熱情”，要學(xué)會察言觀色

場景

星期日，工作了一周，疲憊不堪的葉先生發(fā)現(xiàn)廚房的燈泡壞了，怎么打開也不亮，家里也沒有替換的新燈泡，于是就去小區(qū)附近的一個商場購買。走進(jìn)商場，葉先生徑直走到家用電器貨區(qū)。

他正準(zhǔn)備找60瓦的白熾燈泡。突然，旁邊走過一個穿著粉色衣服的人。葉先生一看，是一個高檔寫字臺燈品牌的銷售人員。葉先生從心里就不喜歡自己買東西時(shí)有人在旁邊說七說八的。于是，想轉(zhuǎn)到貨架的另一邊去。誰知，這名銷售人員竟然微笑著站在葉先生前面，問：“先生，您是需要一臺完美的臺燈嗎？是觸摸感應(yīng)型？開關(guān)按鈕型？還是聲控型??？”

葉先生白了那名銷售人員一眼，沒好氣地說：“我自己看看。”

“好的。您可以了解一下××品牌臺燈。不知您之前用過或者聽說過這個品牌沒有。”那名銷售人員就像沒有聽到葉先生的聲音一樣，還在一旁說個不停。

“沒聽說過，也沒用過。我想自己看看。”葉先生有些不耐煩了。

“像您這樣品位很高的白領(lǐng)，可以用這個牌子的觸摸感應(yīng)臺燈，別看這個進(jìn)口品牌不怎么打廣告，但它質(zhì)量上乘，在日本市場上的占有率一直很高。您可以試用一下?！闭f著，那名銷售人員就要帶著葉先生去體驗(yàn)?zāi)欠N臺燈。

葉先生急了，呵斥道：“我說你怎么不聽我說話呢？我不喜歡你們的品牌。我想自己看看。能放我走嗎？”但這時(shí)該銷售人員還是跟著葉先生，葉先生這下急了，大聲說道：“你總跟著我做什么。我都說了，我就隨便看一下。我就為廚房買個白熾燈泡?。〔挥媚銇斫o我介紹。你這樣跟在我后面，是怕我偷拿你們商場的東西嗎？”

這名銷售人員一看葉先生真是急了，賠著笑臉說：“好吧。您隨便看。我也沒其他意思?！庇谑?，葉先生再也沒有心情去挑選自己要買的商品，隨便拿了一個100瓦的白熾燈泡，郁悶地離開了商場。

點(diǎn)評分析

許多顧客選擇在商場或家電賣場購物而不是去批發(fā)市場，一個重要的原因，就是喜歡自己想看什么看什么，想買什么買什么，不被別人打擾。當(dāng)然，在這種情況下，有時(shí)顧客光憑自己看會對商品不甚了解。這時(shí)候，如果有導(dǎo)購或銷售人員，就可以為顧客進(jìn)行解答。這樣的導(dǎo)購或銷售人員，當(dāng)然會受到顧客的歡迎。但是，如果銷售人員都像場景中的一樣，顧客沒有問題還跟在顧客旁邊，并且向其推銷顧客并不感興趣的商品。這樣只會惹得顧客反感。如果沒有銷售人員顧客還有可能去看商品，但是經(jīng)銷售人員一說，顧客反而成了“恨屋及烏”，連商品也討厭看了。

這樣一來，銷售人員的存在非但沒有實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，反而還影響了商品的銷售。更有一些銷售人員，在對顧客推銷某種品牌商品的同時(shí)，卻說別的品牌的商品都是“又貴又沒效果”，這樣會讓顧客感覺這樣的銷售人員沒有誠信，而且人品也有問題。時(shí)間一長，顧客就會認(rèn)為有這種素質(zhì)的銷售人員的賣場或商場質(zhì)量也好不到哪里去，從而對整個賣場的印象都非常不好，直接影響到家電賣場商品的銷售。

方式和策略

哲學(xué)中有一個“度”的概念。再好的東西，如果多了，也會讓人厭煩。就像吃東西一樣，無論是多么好吃的東西，如果食用過量，那也會腹脹難受，下次再也不想吃了，這就是“過猶不及”。

銷售人員的熱情也是如此。因?yàn)楝F(xiàn)在很多銷售人員的工資是與業(yè)績掛鉤的，所以他們一看到有顧客，就會使出渾身解數(shù)去讓顧客購買某種商品。某些銷售人員以為只要對顧客非常熱情，顧客就會感動而去購買商品。而恰恰相反，這種熱情往往讓顧客頗為尷尬。有些顧客迫于面子，看到銷售人員如此熱情，沒有辦法，只能購買自己并不喜歡的商品。但是心里非常不舒服，從而決定以后不再來家電賣場購物，以免再被迫買自己不喜歡的商品。還有一些顧客不喜歡銷售人員過于熱情就直接把銷售人員說一通，讓銷售人員感到“好心辦壞事”，這樣也不利于自己的工作。所以，銷售人員的熱情只需要“七分飽”，讓顧客感受到自己作為銷售人員的熱情好客就可以了，把更多的時(shí)間留給顧客自己，畢竟買東西的是顧客?，F(xiàn)在大多數(shù)商品上都有詳細(xì)的商品說明，銷售人員完全可以把更多的消費(fèi)自主權(quán)交給顧客。

顧客在家電賣場中選購商品，各自有不同的消費(fèi)習(xí)慣。有的顧客喜歡有銷售人員為自己介紹各種商品，方便自己從中挑選。有的顧客則不喜歡銷售人員跟在自己身邊，而是喜歡自己細(xì)看商品介紹，然后作出購買選擇。

場景中銷售人員遇到的這位葉先生，就屬于第二種不喜歡被打擾的顧客。而銷售人員沒有細(xì)心觀察到顧客的特點(diǎn)，緊跟其后，希望能夠?yàn)轭櫩吞峁椭?。這位銷售人員本是好心，結(jié)果卻讓喜歡自己安靜購物，不想被打擾的顧客葉先生煩惱不已。

所以，家電賣場銷售人員在賣場中為顧客服務(wù)時(shí)，不要對誰都表現(xiàn)得太過“熱情”。要善于觀察，針對不同的顧客提供不同的服務(wù)。不要以為顧客在自己的貨區(qū)，就認(rèn)為自己知道的信息肯定比顧客詳細(xì)，多與顧客分享會方便顧客購物。但因?yàn)樵S多顧客并不認(rèn)為銷售人員是在和自己分享信息，總以為銷售人員在為自己推銷“不好的商品”。所以，銷售人員的“好心”反倒辦了“壞事”。

家電賣場一般都會規(guī)定賣場銷售人員要熱情地為顧客介紹商品。但是，許多銷售人員從不考慮方式和方法?？匆婎櫩?，就不顧一切地走上前去開始介紹。這樣，會讓顧客反感。所以，為顧客介紹商品沒錯，但一定要注意方式和方法。

一般情況下，看到有顧客進(jìn)入自己的貨區(qū)，首先要有禮貌地問“您好，請問需要幫忙嗎”、“您好，您要買什么嗎”、“您找到合適的尺寸了嗎”。

對于在瀏覽商品時(shí)不愿被人打擾的顧客，銷售人員不要緊跟顧客，只需向顧客真誠地說明：“請您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時(shí)吩咐?！边@樣可以讓顧客毫無壓力地在店里走動，并挑選商品。

也有許多顧客認(rèn)為只要有銷售人員就是想向自己推銷商品，以至于在初步接觸時(shí)，就會不耐煩地說：“干嗎老跟著我？看看不行呀？”遇到這種顧客時(shí)，銷售人員一定要先順從他，而后要面帶微笑地表示歉意，闡釋自己的本職工作：“對不起，我只是為了您有問題時(shí)會更方便地得到解答，同時(shí)這也是我們商店‘服務(wù)至上’的宗旨！”這樣一來，顧客可能會說明：“我只是隨便看看?！?/p>

銷售人員或其他工作人員可以按照如下兩個模板靈活應(yīng)對顧客

［一］

小區(qū)周圍有三家中型家電賣場。這三家家電賣場的商品和價(jià)格相差不多，但是周圍的居民卻都喜歡去家電賣場A購買小型家電。這些顧客為什么喜歡去家電賣場A呢？有一些顧客說是離家更近一些。也有一些顧客沒有想到原因，只說在家電賣場A逛著更舒服。

孫阿姨說出了其中的原因。她說：“去其他家電賣場感覺和去菜市場沒有什么區(qū)別。一進(jìn)去，走不了幾步就有銷售人員追在后面，不是推銷手機(jī)就是推銷廚房用品，想自己買點(diǎn)東西都不可能。而家電賣場A就不一樣了。家電賣場A也有銷售人員。但是我們?nèi)ベ徫锏臅r(shí)候，銷售人員一般都微笑著站在一旁。只是當(dāng)我們走進(jìn)貨架時(shí)，她們才會微笑著說‘請您隨便看看。有不懂的可以問我?！粫ξ覀兗m纏不放，這樣逛起來心里舒坦多了?！?/p>

這也正是家電賣場A在對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)格外注意的。家電賣場A在對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，除了進(jìn)行日常禮貌用語、言行舉止培訓(xùn)之外，還加入了換位思考的培訓(xùn)。告訴銷售人員要把自己放到顧客的角度，以這樣的態(tài)度去工作。所以，銷售人員也因此意識到“適度熱情”的重要性。

［二］

一位顧客走進(jìn)銷售人員A的貨區(qū)，銷售人員A微笑著走上前。

銷售人員A：“您好，請問需要幫忙嗎？”

顧客：“嗯，我先自己看看?！?/p>

銷售人員A后退幾步，微笑著說：“請您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時(shí)吩咐。我就在貨架端頭處?！?/p>

另一名顧客走進(jìn)銷售人員A的貨區(qū)，這名顧客不滿意地看了一眼，說：“你別跟著我，我自己看看?！?/p>

銷售人員A：“對不起。我只是為了方便您購物，并能隨時(shí)為您解答商品的疑問。如果您不喜歡，您可以自己看，如有什么疑問隨時(shí)可以吩咐我。打擾您了?！?/p>

專家建議

對于前來購物的顧客，銷售人員首先要細(xì)心觀察。如果顧客一過來就在環(huán)顧四周，銷售人員就要主動走上前為其服務(wù)；而對于走進(jìn)貨架就只看商品的顧客，銷售人員不要貿(mào)然服務(wù)，待對方發(fā)問時(shí)再上前為其說明商品的特性即可，否則只會讓這類顧客生厭。