場景

劉先生是星光小區(qū)的一戶居民，一天下班后，看到放在客廳里面的那個石英鐘又不走了，那是五年前買的一個價格很便宜的石英鐘，最近半年老是出現(xiàn)故障。于是，他就到附近的一個電器城去買一個新的石英鐘。走到電器城，他看到的有電視機賣場，有冰箱賣場，有空調(diào)賣場，還有廚房用品賣場。就是不知道石英鐘在哪里放著。這時，他朝著空調(diào)賣場走去。

見到空調(diào)賣場的銷售人員，劉先生微笑著問：“您好，請問我想要買一個裝電池的石英鐘。不知哪里有??？”

那名銷售人員一聽不是來買空調(diào)的，就面無表情地向右邊指了指。于是劉先生便一直向右走，終于看到了小家電賣場。但找來找去，只有剃須刀、電吹風等一般的小家電。于是，劉先生又折回到了這名空調(diào)銷售人員面前，微笑著說：“不好意思啊，我想要的石英鐘怎么沒有看到呢？”

這時，這名銷售人員著急了，回答：“您要買的是石英鐘啊，我只是空調(diào)賣場的一個銷售人員，石英鐘不在我的貨區(qū)，所以不是我的事。您找一下那個小家電賣場的銷售人員吧?！?/p>

劉先生急了：“你說的這是什么話，你們電器城是一家吧，你不是這個電器城的員工嗎？再說，我剛才找了，那個小家電賣場的銷售人員不知道到哪里去了！”

這名銷售人員也惱火了：“我是我們電器城的員工。但是我們是有分工的，不是我的貨區(qū)我和您一樣是外行，其實我都不是很清楚石英鐘會在哪個貨區(qū)，關(guān)于那個貨區(qū)的商品您問我不等于白問啊，我沒有說錯啊?！?/p>

劉先生聽了這名銷售人員的話，非常生氣，吵嚷著叫來電器城的部門負責人，說：“你們這里分工真明確，各人就只干各人的事啊。想買個石英鐘也沒人給說一下?，F(xiàn)在賣家電產(chǎn)品的地方多的是，又不是只有你們一家，我去哪買不行。以后再也不來了?！闭f完，劉先生頭也不回憤憤地走了。部門負責人和銷售人員你看著我，我看著你……

點評分析

顧客在家電賣場中購買商品，會遇到很多問題。比如找不到商品在哪里放置，在貨架上找不到自己想買的商品……而像場景中的這名銷售人員的做法則是非常錯誤的，他的做法招致了顧客的極度不滿，對于整個電器城的經(jīng)營有害無益。而正確的做法應(yīng)該是：賣場中的銷售人員甚至其他工作人員應(yīng)該及時、主動地為顧客答疑解惑。

方式和策略

當家電賣場規(guī)模很大的時候，商品琳瑯滿目，不僅有很多大類，很多大類下面又有很多小類。去賣場購買各種家電，尤其是不太常用的小家電時，顧客在賣場里逛了半天卻找不到自己想要買的東西的情況是很常見的。這時候，碰到一位賣場的工作人員，對于顧客來說，就好比看到了“救星”。所以，顧客會向工作人員詢問商品的位置和所在情況是極其合理的事情。

當然，賣場中的員工也有很多分類。有理貨員、銷售人員和營業(yè)人員等，而且這些員工又分別屬于不同的貨區(qū)。當顧客向一名員工詢問不屬于他自己貨區(qū)的信息時，我們是選擇熱心回答呢？還是像場景中的這名銷售人員一樣，認為不是自己貨區(qū)的事就推卸責任呢？顯然，正確的做法應(yīng)該是第一種。無論顧客問到的商品是不是自己貨區(qū)的，只要是在自己的家電賣場購物時問到的商品信息，賣場所有工作人員都要熱情對待。顧客找不到自己想要買的商品，或者對商品的具體信息不了解亟待解決時，就是一個為賣場及銷售人員自己加分的好時機。

所以，只要顧客在賣場中有了疑問，賣場中所有員工的原則就是不要讓顧客的問題在顧客那里擱置，應(yīng)該想方設(shè)法為顧客解決。

所有工作人員尤其是銷售人員在通道上看見顧客應(yīng)微笑著主動打招呼：“您好!需要我?guī)兔?？”這時注意與顧客的距離不要太近，保持在三米左右為佳。

當顧客需要銷售人員提供家電產(chǎn)品使用、特點、質(zhì)量等方面的信息時，無論員工手里有多少活，工作有多忙都應(yīng)馬上為顧客進行解答，并指引顧客急需購買商品的所在位置。因為“顧客就是上帝”，家電賣場的一切活動都是為了把家電賣給顧客，從中賺取利潤，只有把顧客服務(wù)好了，才會實現(xiàn)商品的買賣。

當顧客找不到自己想要的商品時，賣場里的任何一位員工都應(yīng)主動帶領(lǐng)顧客到商品所在區(qū)域，并請那個部門的銷售人員為顧客服務(wù)。

如果顧客找不到所要買的商品，尋求員工幫助的時候，員工正服務(wù)于另一位顧客，則應(yīng)該向被服務(wù)的顧客解釋：“對不起，請稍候，我回答一下那名顧客，馬上回來。”然后將顧客帶到主通道指引顧客購買商品所在的位置。如果顧客想要的商品在員工自己工作的部門，除帶領(lǐng)顧客找到商品外，還要為顧客講解和挑選商品。在這個過程中，注意要因人而異。有的顧客喜歡自己挑選商品，不喜歡被銷售人員打擾，這個時候銷售人員最好靜靜地站在一旁。而對于四處觀望、亟須幫助的顧客，賣場工作人員都要主動為之服務(wù)。

如果顧客想要的商品在員工所工作的部門，但員工暫時也找不到這件商品時應(yīng)向顧客解釋：“對不起。耽誤您的時間了，我需要查找一下該商品?！?/p>

當顧客問的問題自己解答不了時，不應(yīng)回絕顧客，而應(yīng)請求同事協(xié)助解答。

總之，在家電賣場購物服務(wù)中沒有“分外的事”。只要是顧客在賣場中提出的疑問就是每個工作人員需要為之解決的。

銷售人員或其他工作人員可以按照以下模板靈活應(yīng)對顧客

顧客在××貨區(qū)來回轉(zhuǎn)著找商品。

銷售人員A：“您好！需要我?guī)兔?？?/p>

顧客回答：“是的。我找不到想買的石英鐘了，是××品牌的。”

銷售人員A：“好的。您稍等，我叫一下負責這幾個專區(qū)的同事?！?/p>

不一會兒，銷售人員B微笑著走來，說：“不好意思，讓您久等了。剛才我們在補貨，所以沒有在專區(qū)旁為您服務(wù)。”

顧客：“沒關(guān)系。你幫我找一下××品牌的石英鐘吧?！?/p>

銷售人員B：“好的。這個品牌的石英鐘最近賣得很好，我們現(xiàn)在正在忙著補貨，可能專區(qū)展示臺上沒有了。耽誤您片刻，我需要查找一下。”

不一會兒，銷售人員B拿著商品走過來：“給您。這是您要的××品牌的石英鐘?！?/p>

顧客拿了商品，滿意地離開了。

專家建議

在家電賣場購物服務(wù)中沒有“分外的事”，只要是顧客在賣場中提出的疑問，都是賣場所有工作人員有責任為之解決的。