專家建議

正所謂“擒賊先擒王”，應對團隊顧客時，一定要區(qū)分清楚每個人的角色。

顧客人多時，要“接一、顧二、招呼三”

場景

在3·15消費者權益日活動期間，顧客王超在一家家電賣場的電動剃須刀專柜附近閑逛。經常刮胡子的王超突然想起前幾天有個同事給他推薦了一款××牌子的剃須刀，考慮到現在用的剃須刀有兩年了，也打算換一個，于是他計劃順便買下那個剃須刀。

因為是周末，家電賣場里到處都是人，各個展區(qū)都擠滿了大人和孩子。王超在一大片剃須刀展臺前看了半天，似乎沒有找到自己想要買的那款剃須刀。這時，他環(huán)顧四周，想找一位銷售人員幫自己找那款剃須刀?？烧伊税胩?，也沒有看到銷售人員的影子。

就在王超想要離開的時候，他看到在拐彎處的一個角落里有一個被一群顧客圍著的銷售人員，終于看到希望了，于是他走了過去，想向銷售人員尋求幫助。

“您能幫我找一款剃須刀嗎？”王超說。

那位銷售人員只顧忙著為另一位顧客找已知型號的剃須刀刀片，似乎沒有聽到王超的聲音。

王超有些不耐煩了，又說了一遍。

旁邊一位大爺無奈地對王超說：“算了，我們在這兒等了這么長時間，他都沒有反應。估計他太忙了！”說完，搖了搖頭走開了。

王超也失望地走了。

點評分析

場景中的這名銷售人員只是一門心思地給一位顧客找已知型號的剃須刀刀片，而忽視了其他的顧客。面對顧客的請求，他沒有一點兒反應。這樣只會讓顧客感覺到自己不受重視，寧可不買商品選擇離開。這樣導致賣場雖然贏得了少數顧客，卻輸掉了大多數顧客。

每到周末或者節(jié)假日，就是所有家電賣場的購物高峰期。這個時候，每個貨區(qū)都會聚集很多顧客，而家電賣場一般不會因為周末人多就增加工作人員。這時候每位銷售人員最好的待客技巧就是“接一、顧二、招呼三”。

方式和策略

在家電賣場遇到銷售高峰時，賣場里顧客多，需求也多，就會發(fā)生銷售人員“一對多”的局面。一名銷售人員同時需要服務多名顧客，這時銷售人員的接待速度就和顧客的要求發(fā)生了矛盾。每位顧客都希望和平時一樣得到銷售人員熱情而專業(yè)的服務，而銷售人員每次只能服務一名顧客。但是不管家電賣場和其他賣場的銷售人員多忙，對于每一位顧客的疑問都要在第一時間給以答復。即便是不能立刻解決，也要安慰顧客，向顧客說明自己的難處。銷售人員只要向顧客說明情況，短時間的等待，顧客都是可以理解的。而對顧客置之不理就是對顧客的冷淡，也是銷售人員的失職。

在這種情況下，銷售人員要耳聰目明、沉著冷靜，全神貫注地接待顧客，盡可能做到“接一、顧二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要買點什么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下”。當然，也要具體問題具體分析，例如對購買單一商品甚至是已經完全選好型號、不需要挑選的顧客，可以在接待其他顧客的同時，快速接待。一般情況下，銷售人員服務的順序應該按顧客先來后到的順序，還要注意隨時安撫等待顧客的情緒，不要讓他們感覺自己被冷落。這樣，才能讓所有的顧客都能買到想要的家電商品。

銷售人員可以按照以下模板靈活應對顧客

銷售人員A正在為顧客A找商品，這時走來顧客B，在賣場展區(qū)找商品，嘴里邊說：“怎么沒有呢？”

銷售人員A一邊給顧客A找著商品，一邊有禮貌地問：“您好，需要幫忙嗎？”

顧客B：“我想要一款吹頭發(fā)用的吹風機，但似乎沒找到?！?/p>

銷售人員A：“好的，您稍等一下。我給這位顧客找完，馬上給您找?！?/p>

這時又走過來顧客C，銷售人員A微笑著說：“您先自己看一下商品。今天顧客多，有什么需要幫忙的我一會兒就過來，實在不好意思，請您稍等一下?！?/p>

專家建議

在生意好、顧客多的時候，銷售人員要做到“接一、顧二、招呼三”，盡力挽留住每一位有購買意向的顧客。

“別人的貨區(qū)也關我的事”，賣場沒有分外事