對態(tài)度不好的顧客應(yīng)采取迂回戰(zhàn)術(shù)

場景

一個打扮時髦的女人走進家電賣場，后面跟了一個五大三粗的男子。

銷售人員小韓：“小姐、先生您好！歡迎來到××家電廣場！有什么需要幫助您的？”

男子：“小姐？你叫誰小姐呢？”

銷售人員小韓：“哦！呵呵，是女士！”

男子：“你的態(tài)度太差了吧!”

銷售人員小韓：“對不起，真的很抱歉，是我的口誤，今后我一定改進?！?/p>

男子：“你是不是見個女人就叫人家‘小姐’??？都什么世道??！”

銷售人員小韓：“對不起，我以后會注意的?！?/p>

男子：“不要把我當做傻瓜，你們這些銷售人員沒一個好東西，都只會忽悠人，你老實點兒?！?/p>

銷售人員小韓：“我絕對沒有這個意思。如果讓您有這種感覺的話，我鄭重向您道歉?！?/p>

男子：“你說話能不能再客氣一點？”

銷售人員小韓：“冒犯您了，真是對不起?！?/p>

男子：“你懂不懂說話禮節(jié)？”

銷售人員小韓：“真對不起，以后我一定注意?！?/p>

然后這個男子就被那個女子勸了幾句，拉進了賣場。

銷售人員小韓：“呵呵，這位帥氣的大哥，實在抱歉，剛才是我的錯。嗯，歡迎帥哥美女來到家電賣場，我是這里的銷售人員小韓，在這里工作了三年了，因此對這個大賣場的產(chǎn)品非常熟悉，二位有什么疑問，我立刻幫你們解答，請問二位要買什么家電產(chǎn)品？”

男子：“嗯！看你說話挺和氣，我?guī)遗褋碣I一臺冰箱，這樣她買的很多新鮮水果就能放在冰箱里了……”

點評分析

很多時候，在商場里因為雞毛蒜皮的事情而引起很大誤會甚至打斗是有可能的。但這些事情往往是因為銷售人員意氣用事，不肯讓步造成的。正所謂“生意不在人情在”，銷售人員要始終記清自己引導消費的職責。場景中的小韓處理事情比較穩(wěn)當，沒有出現(xiàn)什么沖突，而且“厚著臉皮”將顧客從無關(guān)的事情中引向家電銷售，體現(xiàn)出小韓是一位很成熟的家電銷售人員。

方式和策略

這個社會，大家都有壓力，因此在心情不好或者情緒低落的時候，總會有一些顧客拿銷售人員當出氣筒。作為一名銷售人員確實很不容易，但你必須時刻準備應(yīng)對這種情況，更不可意氣用事與顧客頂撞，你要明白你的唯一使命就是順利地把產(chǎn)品賣出去。

態(tài)度不好甚至是吹毛求疵的顧客一般疑心很重，一向不信任銷售人員，片面地認為銷售人員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，而盡可能地掩飾缺點，如果相信銷售人員的甜言蜜語，可能會上當受騙。

必須承認，吹毛求疵的顧客的確存在，而態(tài)度不好的顧客則比比皆是。世界上沒有任何事值得他滿意，而你的服務(wù)總是被抱怨成“糟糕的服務(wù)”，而且，他們往往痛恨銷售人員。那么你應(yīng)該如何應(yīng)對這樣的顧客呢？

與這類顧客打交道，銷售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故意宣布“投降”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，宣稱對方有高見，等其吹毛求疵和生氣的話說完之后，再轉(zhuǎn)入銷售的話題。

專家建議

恭維忍讓，沉住氣，記清自己的唯一目的是成功銷售產(chǎn)品，不可意氣用事，通過迂回戰(zhàn)術(shù)，逐漸轉(zhuǎn)入銷售話題。