對優(yōu)柔寡斷的顧客要真誠地慢慢磨

場景

在一家電腦專賣店，進來一位張姓顧客，銷售人員劉芳看到顧客進門，忙走過去介紹一款品牌筆記本電腦，言辭急切，勸說張先生盡快購買。張先生雖然點頭稱是，并微笑地面對劉芳的介紹，但是卻并沒有購買的意思。

這時，另一名銷售人員王剛經(jīng)過對他的觀察發(fā)現(xiàn)張先生是一個比較隨和的人，但是卻缺乏主見，拿不定主意。而劉芳急于推銷，顯然已經(jīng)有些讓顧客不舒服，激起了張先生的逆反心理，對劉芳表示出不信任，所以即使她再苦口婆心地勸說，張先生也是不會購買的。

于是王剛走上前來，禮貌、溫和地說：“張先生，既然您暫時決定不了，不如我?guī)纯雌渌放频碾娔X，您可以對比一下，想好之后再做決定?！?/p>

張先生很高興地同意了。王剛耐心地帶他看了七、八款筆記本電腦，并認真地介紹各款產(chǎn)品的特點。在他選出兩種之后，又幫他做了詳細的比較分析，最終張先生拿定了主意。鑒于王剛專業(yè)周到的服務，張先生表示對他很信任，在這次購買家電之后，又曾多次光顧。

點評分析

這位張姓顧客是一位優(yōu)柔寡斷的隨和型顧客，但是銷售人員劉芳沒有好好把握張先生的性格特點，而是一味地介紹產(chǎn)品并催促張先生購買產(chǎn)品，激起了張先生的逆反心理。而銷售人員王剛就顯得比較老到，他熟知優(yōu)柔寡斷型顧客的心理特點，采用真誠、軟磨硬泡的方式促成了這筆交易。

方式和策略

在生活中，你最喜歡與什么樣的人交往？作為銷售人員，你最喜歡與什么類型的顧客打交道？在這兩個問題的回答中，隨和型顧客占了大多數(shù)，但作為銷售人員，你真的了解隨和型顧客的特點嗎？

做決定向來是很困難的一件事情，尤其是對于隨和型的顧客，隨和型顧客的最大表現(xiàn)就是優(yōu)柔寡斷。隨和型的顧客常表現(xiàn)為：需要花很長時間做決策，害怕與銷售人員爭辯，很難拒絕銷售人員的熱情，個性中期望與所有的人和諧相處。性格溫順，與世無爭，往往給人一種懶洋洋、沒有個性、慢條斯理、滿不在乎的感覺，渴望人人都能夠和平相處，被別人評價為優(yōu)柔寡斷。隨和型的顧客是和平型人物，他們從不輕易發(fā)脾氣，一旦發(fā)起脾氣來很大、很暴躁。而且他們很在乎銷售人員對他講話的語氣。如果銷售人員以命令的語氣和他講話，他會很逆反。

隨和型的顧客性格溫和、態(tài)度友善，面對向他介紹或者推銷產(chǎn)品的銷售人員時，他們往往會比較配合，不會讓人難堪。即使產(chǎn)品他們并不需要或并不能達到他們的要求，他們也會耐心地等待銷售人員介紹完。因為他們喜歡規(guī)避沖突和不愉快。

對于隨和型的顧客，狂轟濫炸起不了作用，反而容易引起這類顧客的反感。因為，隨和型的顧客雖然害怕受到壓力，但是卻不喜歡受到別人的強迫。說服這類顧客最好的辦法就是消除顧客的疑慮，用真誠來給顧客制造壓力，攻破顧客的心理防線，使顧客沒有拒絕的理由，最終水到渠成地促成交易。

場景中的銷售人員王剛就是摸清楚了顧客的心理，并順著顧客的特征，對其做了積極引導，最終促成了交易，并在今后依然得到顧客的信任。隨和型的顧客表面上看似溫和、性子慢、有耐心，但是其內(nèi)心也是十分固執(zhí)的，銷售人員劉芳急于把商品推銷給他，軟磨硬泡，使勁兒將產(chǎn)品往顧客懷里推，會讓顧客非常不舒服并且產(chǎn)生懷疑，銷售人員越熱情，顧客越拒絕。雖然隨和型顧客不會大發(fā)脾氣，奪門而走，卻會堅持拒絕到底。

在規(guī)避沖突的同時，隨和型顧客也回避著壓力，他們不喜歡被施加壓力的感覺，對壓力本能的排斥，甚至恐懼。隨和型的顧客最大的缺點就是做事缺乏主見，比較消極被動，在購買時總是猶豫不決，很難做出決定。而此時銷售人員如果能夠適當給其施加壓力，就會迫使他們做出選擇。銷售人員能夠利用這一點，適當?shù)亟o顧客施加一點壓力，就會很快促進交易的成功。當然一定要注意施加壓力的方式和尺度，比如銷售人員可以用專業(yè)自信的言談給顧客積極誠懇的建議，并多使用肯定性的語言加以鼓勵，促使顧客盡快做出決定，照顧到顧客的心理，讓其感覺到你在為他著想，才會縮短與顧客的距離。

專家建議

優(yōu)柔寡斷的顧客往往逃避自己的需要，他們不愿做出決定和承諾。但令人矛盾的是，優(yōu)柔寡斷的顧客是所有顧客類型中最頑固的一類。銷售人員要以真誠突破他的心理防線，消除其內(nèi)心疑慮，銷售最終會水到渠成。

長期磨煉：猜準顧客的十大心思

場景

銷售人員：“先生您好！佳能數(shù)碼相機專賣店歡迎您！請問您需要什么型號的數(shù)碼相機？”

顧客：“哦，我來看看佳能IXUS110的相機，你們多少錢能賣？我只問一下價格，如果合適就成交。”

銷售人員：“哦！先生，我們是佳能專賣店，我們的售后服務是最一流的，而且保證都是最新款的產(chǎn)品……”

顧客：“哦，我是專業(yè)攝影師，我只是給自己的兒子買個一般的相機玩玩，你給我報個價格就行了?！?/p>

銷售人員：“這款IXUS價格是2050元，開正規(guī)保修發(fā)票，而且延長半年售后服務?！?/p>

顧客：“哦，那我再看看吧，因為我記得有幾家說1900元就可以賣呢，你這價格差距大了些。”

后來這位顧客在一個比較小的攤位上買到了1930元的佳能IXUS110數(shù)碼相機，但是并沒有要售后延保服務。

點評分析

這是一位追求最低價格的顧客，由于這位顧客自己是比較專業(yè)的人士，因此要不要售后延長保護服務都無所謂。對于追求最低價格的用戶來說，專賣店確實不占優(yōu)勢。令很多銷售人員比較頭疼的事情是，顧客形形色色，看重什么的都有，很難區(qū)分，也不知道都有什么樣的消費心理。

方式和策略

顧客的消費心理會受到消費環(huán)境、購買場所、銷售人員素質不同等多方面因素的影響。要想使銷售人員在每日的導購顧客消費過程中順利出售商品，必須讓每個銷售人員了解顧客的購物心理，針對不同顧客的購買心理采取不同的應對方法，從而為顧客提供更為完善、優(yōu)質有效的服務。

一般來講，顧客的消費心理有如下幾種特征：

1.求實心理

以追求商品的實際使用價值為主要特征。在這種動機的驅使下，他們選購商品時會特別注意商品的功能、質量和實際效用，而不會強調商品的品牌、包裝等非實用價值，因此這個時候，銷售人員要以推薦性能良好的家電產(chǎn)品為主。

2.求廉心理

以追求商品價格低廉為主要特征，其實也就是占便宜心理。中國人經(jīng)常講“物美價廉”，其實真正物美價廉的商品幾乎是不存在的，都是心理感覺上的物美價廉。在為這類顧客推薦家電產(chǎn)品的時候，銷售人員以推薦性價比最高的產(chǎn)品為主。

3.求美心理

求美心理是指顧客購物時以追求商品外觀、藝術價值為主要目的。這類顧客在選購商品時，特別重視商品的造型、色彩、包裝，注重藝術欣賞價值，以及對環(huán)境的美化作用，而對家電本身的使用價值往往沒有太多的要求。因此銷售人員應該推薦最新款式和經(jīng)典款式為主。

4.推崇權威

對權威的推崇往往使顧客對權威所推薦的家電商品無理由地選用，進而把消費對象具體化，造成商品的暢銷，甚至某一品牌商品都有一定的鐵桿粉絲。比如，利用人們對名人或者明星的推崇，大量的商家找明星做代言人。這個時候，銷售人員要以推薦名牌產(chǎn)品中的明星產(chǎn)品為主。

5.求名心理

以追求名牌為主要特征。這類顧客幾乎不考慮價格，非名牌不買，通過名牌來彰顯自己的身份，從而獲得滿足。他們對名牌有一種安全感和信賴感，對名牌商品的質量完全信得過。這個時候，銷售人員是幸運的，因為只需要把賣場內(nèi)一線大品牌的高端產(chǎn)品推薦給顧客即可。

6.求新心理

以追求商品的時尚、新穎、奇特為主要傾向。這類顧客一般都有較重的好奇心，講求樣式的流行或與眾不同，而不太注意商品的實用性和價格的高低。此時銷售人員要重點推薦剛上市的新品或者并不暢銷的款式，沒準他們會對冷門產(chǎn)品感興趣。

7.求便心理

單純地追求簡便、省時。這類顧客有很強的時間和效率觀念，他們對商品本身通常不會太挑剔，但絕對不能容忍煩瑣的手續(xù)和長時間的等候，總是希望能夠迅速完成交易。這時候，銷售人員就要提高工作效率，并盡最大努力協(xié)助賣場其他同事完成家電銷售和售后安裝工作。

8.疑慮心理

這是指每一個人在做決定時都會有恐懼感，又稱購后沖突，是指顧客購買之后出現(xiàn)的懷疑、不安、后悔等負面心理情緒，引發(fā)不滿的行為，通常貴重的耐用消費品引發(fā)的購后沖突會更嚴重。

9.安全心理

這類顧客總是把安全保障放在第一位，尤其是像冰箱、空調、電飯煲、微波爐等家電，絕對不能出任何問題。因此，他們非常重視家電的材質、用電的安全性等問題，只有在經(jīng)過明確解說或者是承諾后，他們才可能下定決心購買。這個時候，銷售人員最好推銷信譽好的牌子，以讓顧客放心。

10.從眾心理

從眾心理是指顧客的觀念與行為由于受其他大部分顧客的引導或壓力，而趨向于與大多數(shù)顧客行為相一致的現(xiàn)象，導致在購買上會表現(xiàn)出從眾傾向。比如購物時喜歡到人多的門店，在選擇品牌時偏向那些市場占有率高的品牌。這時候銷售人員就要推薦賣場內(nèi)的暢銷產(chǎn)品，以滿足顧客的從眾心理。

專家建議

在銷售過程中，顧客往往會產(chǎn)生不止一種的消費心理，但總有一種起主導作用。所以銷售人員一定要揣摩顧客的需求心理傾向，盡量滿足其心理需求，促進交易圓滿達成。