重復(fù)定律，讓顧客需求更清晰

場景

［一］

銷售人員：“嗯，這么說，您決定購買一款相機(jī)啦？”

顧客：“是，不過一定要全自動的。我想把它作為禮物送給女兒，她沒什么機(jī)械頭腦，所以一定要容易使用的。”(特定需求)

銷售人員：“您的預(yù)算大概是多少？”(特定偵探問題)

顧客：“1200元左右吧。”(特定需求)

銷售人員：“好的。我覺得××型這款相機(jī)挺符合您的要求，目前特價，只售1000元，物超所值。具有Easy照相模式，也就是說選擇這一模式，不用人工調(diào)節(jié)，它會自動調(diào)好，只要你按下快門就行了?！?/p>

顧客：“嗯……”

銷售人員：“另外它還具有超高速快門，就是說……”

顧客：“對不起，使用起來是否方便容易呢？”(特定偵探問題)

銷售人員：“我正要介紹……”

顧客：“讓我先考慮考慮再說吧?！?/p>

［二］

銷售人員：“嗯，這么說，您決定購買一款相機(jī)啦？”

顧客：“是，不過一定要全自動的。我想把它作為禮物送給女兒，她沒什么機(jī)械頭腦，所以一定要容易使用的。”(特定需求)

銷售人員：“容易使用——好的。那您的預(yù)算大概是多少呢？”(特定偵探問題)

顧客：“1200元左右吧?！?特定需求)

銷售人員：“好的。我覺得××型相機(jī)挺符合您的要求，目前特價只要1000元，這是在您預(yù)算范圍內(nèi)最容易使用的相機(jī)，完全自動。您女兒所要做的只是選取好想要照的景象，然后按下快門就可以拍照了，就這么簡單。”

顧客：“嗯……”

銷售人員：“輸出也十分容易，只要用數(shù)據(jù)線連接電腦即可?！?/p>

顧客：“就這么簡單？”

銷售人員：“就這么簡單!它是全自動的，使用起來很簡單。您打算今天就買嗎？”

顧客：“現(xiàn)在有貨嗎？”

銷售人員：“當(dāng)然?！?/p>

顧客：“好吧，再帶上一個存儲卡?！?/p>

點(diǎn)評分析

場景一中的對話為何會結(jié)束得如此倉促呢？這是因?yàn)殇N售人員的注意力集中在產(chǎn)品上，因而忘了去確定顧客的特定需求了。盡管該相機(jī)具有許多特色，但顧客只想給女兒買架容易使用的相機(jī)。這樣的結(jié)果使顧客與銷售人員皆感到失望。

場景二中的銷售人員又是如何做的呢？他聽到顧客的特定需求是一架使用簡單的相機(jī)。于是他就為顧客描繪了一幅如何輕松使用本相機(jī)的情景，并將對方的特定需求重復(fù)了四次。通過不斷重復(fù)“自動”和“使用簡單”這類詞語，銷售人員確保了顧客能記住最重要的幾點(diǎn)。

方式和策略

當(dāng)顧客提出的需求十分明確時，銷售人員可以使用重復(fù)定律，即在傾聽了顧客的需求后，不時重復(fù)其特定需求。

記住，在使用重復(fù)定律時，要先傾聽顧客的需求，然后要不時地重復(fù)這些特定需求。如果可能的話，銷售人員在重復(fù)其要點(diǎn)時，要使用感性語言。

銷售人員只有記住了那些特定需求的詞，顧客才可能記住銷售人員在銷售說明中時常重復(fù)的詞。

專家建議

銷售人員應(yīng)圍繞顧客的特定需求，進(jìn)行有針對性的解說，并通過重復(fù)顧客的特定需求，來強(qiáng)化顧客的需求意識。

傾聽與詢問是打開顧客內(nèi)心“黑箱子”的兩把鑰匙

場景

銷售人員介紹完了一款，顧客又指著另一款問，銷售人員介紹完后，顧客的眼神又游移到另一款上……

［一］

銷售人員：“這一款機(jī)型也不錯，原價2160元，現(xiàn)價1800元，但庫房沒貨了，要買的話就是這臺樣機(jī)，照樣能用，保證沒有質(zhì)量問題，照樣享受保修服務(wù)。您來看里面……”

［二］

銷售人員：“這款機(jī)型采用獨(dú)特的……它的材料屬于……功能有……是一款非常合適的機(jī)型?！?/p>

［三］

銷售人員：“這個機(jī)型的最大優(yōu)點(diǎn)是……其次是……這是我們的質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)志……”

點(diǎn)評分析

在賣場里幾乎每天都會有很多顧客對銷售人員這樣說：“小姐，你介紹得挺好的。這樣吧，我們再去其他品牌看一下，如果沒有合適的話我們再回來。”這個時候，銷售人員是不是應(yīng)該問問自己，為什么顧客聽完了介紹不做任何溝通就走了？

第一個場景中銷售人員說法的誤區(qū)就是，如果顧客對哪一款產(chǎn)品有興趣銷售人員就積極推介哪一款，那么顧客將不會再信任銷售人員。

如果一個銷售人員只顧順著顧客的目光和問話來介紹產(chǎn)品，那么根本無法探明顧客的需要，又如何能掌握溝通主動權(quán)，引導(dǎo)顧客提出自己的買點(diǎn)和需要呢？

第二和第三個場景中的誤區(qū)在于，即使產(chǎn)品有十個賣點(diǎn)，也并不需全部講給顧客，挑出最打動顧客的一兩點(diǎn)即可。

產(chǎn)品介紹必須有重點(diǎn)，要對接到顧客的需求上。要做到這一點(diǎn)，就應(yīng)該學(xué)會對顧客察言觀色，確定顧客的類型與需求。如果銷售人員不能觀察出顧客內(nèi)在的信息，銷售人員的推介就會失去章法，毫無重點(diǎn)，不得要領(lǐng)，只能被顧客牽著鼻子走了，結(jié)果就會在亂指一氣的講解中把顧客送出門。

方式和策略

不同的顧客有不同的需求，有的需要高檔豪華的，有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，有的需要大容量的，有的需要小容量的，有的人甚至根本不知道自己需要什么樣的產(chǎn)品，只有被銷售人員觸動才能激發(fā)。如果顧客想要一款時尚外觀的，你卻拼命推薦經(jīng)濟(jì)實(shí)用的，你說他會購買嗎？相反假如顧客想買低價的，而你總說豪華型性能如何如何優(yōu)越，這肯定會讓他十分尷尬。

因此，誰能打開顧客購買決策的“黑箱子”，誰就能最有效地進(jìn)行銷售。傾聽與詢問是打開顧客內(nèi)心“黑箱子”的兩把鑰匙。銷售人員要通過問題來發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求，并在詢問過程中積極傾聽，讓顧客盡量表達(dá)真實(shí)的想法。有些銷售人員一見到顧客就滔滔不絕地說個不停，讓顧客完全失去了表達(dá)意見的機(jī)會，這種做法往往使顧客感到厭煩。

詢問在專業(yè)銷售技巧上扮演重要的角色，銷售人員不但可以利用詢問技巧來獲取所需的信息并確認(rèn)顧客的需求，而且能主導(dǎo)顧客談話的主題。詢問是最重要的溝通手段之一，它能使顧客因自由表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。

需要注意的是，與“詢問”同樣重要的是“傾聽”。除了要善于提問，銷售人員還得搭配運(yùn)用傾聽技巧，如此，銷售人員才可能真正接近顧客，而且，這種做法可以使顧客有一種被尊重的感覺。許多銷售人員常常忘記這一點(diǎn)，要知道，傾聽是確保溝通有效的重要手段。如果在顧客面前滔滔不絕，完全不在意顧客的反應(yīng)，你很可能會失去發(fā)現(xiàn)顧客需求的機(jī)會。

傾聽和詢問是正確掌握顧客需求的重要途徑，若銷售人員無法善用這兩項(xiàng)技巧，其銷售行為將是乏味與盲目的。

另外，為了發(fā)現(xiàn)顧客的需求，究竟應(yīng)該花費(fèi)多少時間來向顧客提問呢？這通常要看銷售的是什么商品。通常，商品的價值越大所需的時間越長，反之則越短。

專家建議

在詢問顧客的需求時，銷售人員除了要善于提問，還得搭配運(yùn)用傾聽的技巧，如此，才能真正接近顧客。在與顧客溝通中，每問完一個問題，銷售人員都需要以專注的態(tài)度去傾聽顧客的回答，才能從中得到想要的信息，同時顧客也會有一種被尊重的感覺。