察言觀色，做有傾向性的推介

場景

小徐是超市的一名電器區(qū)的銷售人員，他每個月都會在超市的員工評比中獲勝，被評為“明星員工”。小徐是憑借什么才會每個月都摘得“明星員工”的桂冠呢？先來看小徐的一次工作現(xiàn)場。

一天，一位六十來歲、衣著樸素的顧客進超市買電動剃須刀，那位顧客看到小徐，便問：“你好，小伙子，我想買個電動剃須刀?！毙⌒熳屑毚蛄苛诉@位顧客，熱情介紹說：“現(xiàn)在有兩個品種，一種是日本進口的，款式新、色調好，但價格較貴；一種是國產的，雖說款式差些，但性能、質量都不錯，而且價格便宜得多。”

這位顧客聽了小徐的介紹，又讓小徐拿出這兩種款式的樣品仔細觀察了下，毫不猶豫地買了國產的電動剃須刀。

點評分析

超市老板在評價小徐的工作時，滿意地說：“小徐不像其他銷售人員，他會毫不隱瞞地說明商品的優(yōu)點和不足，從而贏得顧客的信任，但同時，在介紹中他又含蓄地帶有兩個傾向。這樣，他含蓄的表達很容易就讓顧客了解到商品的性能，從而做出購買決定?！?/p>

小徐工作出色最重要的原因還在于他會察言觀色。比如，遇到老年人，他就會說老年顧客愛聽的話。他是站在顧客的角度去考慮，真正幫助顧客選擇所需的商品。

方式和策略

一般情況下，逛家電賣場的顧客購買的目的性比較強。他們在進入賣場前一般都想好了要看什么或要選什么家電。所以有經驗的銷售人員會在長期的工作中形成一種感覺，只需要觀察就能感覺出進門的顧客會買什么、購買力怎么樣。

賣場銷售人員具體如何才能做到像小徐一樣察言觀色，最高效地介紹商品，按顧客所需服務顧客呢？

首先，要善于快速掃描顧客，判斷其特性。

顧客走進賣場，銷售人員要會從顧客的年齡、性別、外貌、神態(tài)、服飾等外形特征上去研究，從而判斷出顧客的消費層次。

其次，在不經意的交談中捕捉偏好信息。

從顧客的言談、口音、聲調等特征去判斷顧客偏好哪種類型的商品。

還有一點，就是注意觀察顧客的行為。

比如，顧客走到一個貨架旁，駐足片刻，就說明這個貨架上肯定有顧客心儀的商品。

銷售人員做到前面三點，就可以判斷這名顧客是以游逛為目的的“游客”，還是以購買為目的的“買主”。對于后者，根據(jù)以上三點迅速得出判斷，認定顧客屬于下列四種中的哪種類型，以進行針對性的介紹。

1.求實

這類顧客較注重商品的實用性，追求的主要是商品的使用價值和使用效益。對于這類顧客，銷售人員在介紹商品時，應突出商品的性能，如可靠性、安全性、節(jié)能性和實惠等因素。

2.求新

這類顧客對商品的新穎性要求較高。對新樣式、新結構、新裝潢及新穎的銷售方式很感興趣，希望能親自嘗試或試用一番。這類顧客以年輕人為主，針對這類顧客做介紹時就應側重商品的時髦、奇特和新功效等。

3.求美

這類顧客追求商品的欣賞價值和藝術價值。他們往往受教育程度較高，大部分從事藝術工作，其中年輕人比例也較高。在向他們介紹時，應從藝術角度介紹商品的美感、色彩、造型等獨特之處。

4.求名

這類顧客多以購名牌商品求得自我滿足，甚至有的人買這類商品更多的是為了凸顯自我。這類顧客或者是優(yōu)越感較強，或者是自卑感較深。介紹商品時，應注意認真觀察，突出商品的知名度、可信度。

商品介紹只是表面工作，成敗取決于對顧客行為和心理的詳細把握。向顧客介紹商品并不是對每位顧客都說所有商品好。顧客有側重，商品更要有側重。把正確的商品介紹給正確的顧客，超市才會實現(xiàn)贏利。

專家建議

銷售人員在為顧客介紹商品時，要根據(jù)顧客的需求特點，結合與顧客交談時顧客的偏好，為顧客提供有價值的商品信息和建議。不要當顧客問及哪款商品最適合自己時，銷售人員告訴顧客所有的商品都適合，這樣的建議在顧客看來沒有任何價值。銷售人員不要期望因為自己的這句建議，顧客就會買下所有的商品，顧客在賣場是在挑選商品，而不是批發(fā)商品。對顧客說自己賣場的商品“都好”和“都不好”的性質是一樣的。

根據(jù)顧客的購買條件，找到對應的產品

場景

顧客似乎對所有商品都很感興趣，卻又面露困惑：“我覺得都還不錯，你能介紹一下嗎？”

［一］

銷售人員：“這一款是我們最暢銷的機型……”

［二］

銷售人員：“這一款的外觀材料不同，使用的是……右邊的這一款可以預約定時，旁邊的這一款有一個新功能……”

［三］

銷售人員：“您想買個什么樣的？”

［四］

銷售人員：“請問您想買多少錢的家電？”

［五］

銷售人員：“請問您接受什么價位的電視？”

［六］

銷售人員：“您告訴我吧，否則我很難為您推薦合適的產品?！?/p>

點評分析

第一個場景和第二個場景都是在銷售人員沒有了解顧客基本狀況的情況下所作的介紹。如果這時是客流高峰期，這種介紹方式無法應付多位顧客，因為沒有針對性，不僅會手忙腳亂，效果也不佳。

第三個場景中的銷售人員雖然對顧客的需求有所詢問，但這種直來直去的問話很難達到預期效果，因為顧客就是不知道什么樣的機型最適合自己，所以才讓銷售人員介紹的。

第四個場景的應對太直接，沒禮貌。

第五個場景中的應對會讓顧客覺得銷售人員在懷疑他的經濟實力。

第六個場景的應對有埋怨和強迫顧客的意思。

方式和策略

當顧客說“我覺得都還不錯，你能介紹一下嗎”時，其實暴露的是一種典型的消費者心理：顧客往往在琳瑯滿目的商品中猶豫、彷徨、舉棋不定。這時，他們想聽到合理的推薦與建議，才能作出進一步的判斷分析。銷售人員此時扮演的角色對顧客來說至關重要。提出方案，解決顧客的困難，才是銷售成功的必經之路。

在顧客希望銷售人員對產品進行廣泛介紹時，顧客所面臨的問題應該是兩個：第一，顧客不知道就自己的購買條件來說更適合什么樣的機型；第二，也是最重要的一點，就是所謂的使用條件都有哪些——如何分析購買條件并確立購買原則？

事實上這正是銷售人員引導顧客的絕妙時機。銷售人員應該通過正確的話語詢問試探出顧客的需求范圍，針對需求推薦相應型號。例如：

［一］

銷售人員：“先生，您好!我們這里的熱水器種類繁多，為了節(jié)省您的時間，我想問一下您對熱水器的品牌和質量有沒有特殊的要求？”(問對品牌與質量的要求)

顧客：“沒有，安全就行?！?/p>

銷售人員：“哦，是買來自家用的吧？”(問使用的場合)

顧客：“對，接燃氣用的熱水器?！?/p>

銷售人員：“哦，您說得對!安全性是使用燃氣熱水器的關鍵。您可以考慮一下××品牌的××型熱水器，6升強排的才500多元。這款燃氣熱水器價格低、加熱快、出水量大、溫度穩(wěn)定、故障率低，在消費者中間擁有良好的口碑，而且××品牌是連續(xù)多年獲得中國燃氣熱水器銷量第一的老品牌了，絕對值得信賴。您覺得這款如何呢？”

［二］

銷售人員：“小姐，我們店的洗衣機品種很多，您是想選波輪的還是滾筒的呢？”

顧客：“滾筒的?！?/p>

銷售人員：“哦，那您喜歡外資品牌還是國產品牌呢？”

顧客：“外資品牌，就品牌A吧！”

銷售人員：“好，那我建議您可以考慮A品牌的烘干型滾筒洗衣機。其最大的特點就是洗滌、烘干合二為一，對于那些不適合晾曬的衣物可以迅速進行高溫烘干，具有快速除濕、免熨、蓬松、柔軟、除菌等功能，高效又快捷，最適合像您這樣生活繁忙的成功人士使用?，F(xiàn)在有兩個款可供您選擇，您覺得6000元左右的這款能否符合您的要求呢？”

［三］

銷售人員：“小姐，您準備選什么規(guī)格的平板電視機呢，我們這里有46、42、40、37和32英寸的？”

顧客：“42英寸的。”

銷售人員：“好，那您喜歡外資品牌還是國產品牌呢？”

［四］

銷售人員：“先生，您想看電熱水器，那您家里幾個人用呢？”

顧客：“四五個吧?！?/p>

銷售人員：“那80升就夠了，您是想選擇即熱式還是貯水式的？”

在購買預算方面，任何顧客對準備購買的家電都有一個“心理價格”。如果銷售人員推介的家電價格高于顧客的“心理價格”，即超出了顧客的預算范圍，成交的可能性就會大打折扣；如果銷售人員推介的家電價格低于顧客的“心理價格”，則有可能讓顧客對產品的品質產生疑問。因此，只有了解了顧客的購買預算，銷售人員才能掌握對方真實的消費水平，推介符合顧客購買預算的產品。

但是購買預算是一個比較敏感的話題，顧客一般不愿意直接告知。銷售人員最好不要直接問顧客需要什么價位的產品，這樣顯得太沒技巧，而且有“勢利眼”的嫌疑。銷售人員可以采用側面探詢的策略來了解顧客的購買預算，如詢問顧客對品牌和質量有沒有特殊的要求。如果顧客對家電的質量要求比較高，銷售人員就給顧客介紹價格中高檔的產品；如果顧客要求不高，銷售人員就給顧客介紹中低價位的。例如：

（1）銷售人員在進行相關詢問后說：“這么說吧，我認為您大致想買這樣的機型。價位在2000元左右，小點的，帶著方便，要超薄，其他以好用、夠用為原則，您說我說的對吧？”如果顧客認可，銷售人員即可向顧客進行有針對性的推介；如果顧客否認，銷售人員則可對需求進一步確認，然后進行針對性的機型推介。

（2）銷售人員：“您是家用還是商務使用？”如果顧客回答是自己使用即可進行以下推介：“那我建議您購買一款低端機?，F(xiàn)在家電產品升級速度太快，低價位的產品淘汰起來不會心疼。3000元以內的就可以了。這是第一個原則。您認為是這樣嗎？”待得到顧客肯定后，再繼續(xù)進行下一個購買原則的確認：“還有一個原則，就是要買一款洗得干凈同時又節(jié)能的機型，簡單說就是好用、夠用的機型……”待得到顧客肯定后，再繼續(xù)進行下一個購買原則的確認：“第三個原則是……”當把基本購買原則確認明了后，即可直接按以上原則進行推薦，比如：“我說的就是這款，價格僅2860元，是我們第一部低于3000元的家用雙動力洗衣機，在日本它可是唯一一款打倒了日本本土品牌的中國洗衣機，它的最大優(yōu)點是……”

（3）銷售人員：“請問您傾向于節(jié)能還是內部構造材質？一般節(jié)能型機型每年節(jié)省大約100元錢。而好的內部材料安全性較高，因為壓力鍋的安全性直接與鋼板材質有關。但材質好的要比普通的貴百十元錢……”此時觀察顧客的表情，若表現(xiàn)出為難可以說：“有點難以取舍，是吧？我的觀點是，安全性其實早就過關了，不存在大的安全隱患，內部材質好只是讓人主觀感覺更好些，您理解我的意思嗎？”如此反復向顧客詢問，不斷縮小需求范圍。

專家建議

（1）問顧客喜歡多大規(guī)格的產品，規(guī)格大則價格一般較高。

（2）問顧客對品牌有什么要求，同樣的產品外資和合資品牌往往比國產品牌的價格要高。

（3）問顧客對產品的質量有何要求，所要求的質量標準越高則價格越高。

（4）問顧客在哪些場合使用，自家用一般選價格低的，送人或工作場合使用的價格一般較高。