傾聽(tīng)能解決沖突，化解矛盾和抱怨

為了能消除員工心中的煩惱和不滿，并達(dá)到激勵(lì)員工的目的，最好的方法是讓員工把抱怨的話說(shuō)出來(lái)，以便減輕怨恨的程度，甚至化解沖突。當(dāng)員工用語(yǔ)言發(fā)泄不滿時(shí)，我們需要認(rèn)真傾聽(tīng)。日本的“經(jīng)營(yíng)之神”松下幸之助每天最喜歡做的就是找員工聊天，傾聽(tīng)他們的牢騷。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，他什么也不做，只管認(rèn)真地傾聽(tīng)。很多高層領(lǐng)導(dǎo)從松下幸之助這個(gè)“嗜好”中，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神奇的事實(shí)：盡管松下幸之助傾聽(tīng)完員工的意見(jiàn)后，并沒(méi)有迅速給出答復(fù)，但說(shuō)話者本人的憤怒和不滿卻大大地減輕了，他們好像受到了莫大的激勵(lì)一樣，重新投入了工作。作為管理者，如果一位因感到自己待遇不公而憤憤不平的員工找你評(píng)理，你只需認(rèn)真地聽(tīng)他傾訴，當(dāng)他傾訴結(jié)束后，心情就會(huì)平靜許多，甚至不需你作出什么決定來(lái)解決此事。由此可見(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)者只要從溝通中學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，就能消除矛盾、緩解沖突，也才能更好地讓員工“動(dòng)”起來(lái)。尤其是在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)加劇的情況下，人才的競(jìng)爭(zhēng)使得員工的跳槽越來(lái)越頻繁?！岸氯酥谌缍麓ā?，面對(duì)這樣一個(gè)在所難免的事實(shí)，給員工充分的話語(yǔ)權(quán)，讓他們把心中的不滿發(fā)泄出來(lái)，自會(huì)平息抱怨、化解矛盾。

古代“聽(tīng)”的繁體字是“聽(tīng)”，這是在告訴人們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中，不僅要用耳朵去聽(tīng)，還要用眼睛去聽(tīng)、用心去聽(tīng)。也就是說(shuō)，不僅要聽(tīng)到說(shuō)話的內(nèi)容，而且要留意說(shuō)話者的表情、動(dòng)作，同時(shí)要用心去理解所聽(tīng)到的內(nèi)容。

如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者不能認(rèn)真聆聽(tīng)員工的話，一心只想著自己如何才能說(shuō)出更好的言辭，或自己該說(shuō)什么才能給對(duì)方留下好印象等，將會(huì)破壞和員工之間原本良好的關(guān)系，反而不利于員工潛能的發(fā)揮。所以，領(lǐng)導(dǎo)者在與員工溝通時(shí)，不妨先暫時(shí)閉上嘴巴，豎起耳朵認(rèn)真聆聽(tīng)吧！把傾聽(tīng)當(dāng)成一種責(zé)任

作為領(lǐng)導(dǎo)者，能夠給員工發(fā)表意見(jiàn)的權(quán)利，讓他們把自己的所思所想說(shuō)出來(lái)，并認(rèn)真傾聽(tīng)員工的心聲，這不僅是對(duì)對(duì)方的尊重，還能使員工愿意走近你，激發(fā)出他們內(nèi)心深處的想法。因此，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)將其作為一種責(zé)任。

但是，許多領(lǐng)導(dǎo)者卻常常犯這種溝通錯(cuò)誤——不愿傾聽(tīng)。實(shí)際上，員工激勵(lì)問(wèn)題在很大程度上就是溝通問(wèn)題，80%的管理問(wèn)題實(shí)際上就是由于溝通不暢所致。因此，不會(huì)傾聽(tīng)的領(lǐng)導(dǎo)者自然無(wú)法與員工進(jìn)行暢通的溝通，從而影響了激發(fā)員工潛能的效果。烏托從商店買了一套衣服，但不久他發(fā)現(xiàn)：衣服會(huì)掉色，把他的襯衣的領(lǐng)子染上了色。他失望極了！于是，他拿著這件衣服來(lái)到商店，找到賣這件衣服的售貨員，想說(shuō)說(shuō)事情的經(jīng)過(guò)，但沒(méi)做到。因?yàn)槭圬泦T總是打斷他的話。

“我們賣了幾千套這樣的衣服，您是第一個(gè)找上門(mén)來(lái)抱怨衣服質(zhì)量不好的人?！笔圬泦T生氣地說(shuō)。語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)似乎在說(shuō)烏托誣賴他們。吵得最兇時(shí)，第二個(gè)售貨員走了過(guò)來(lái)說(shuō)：“所有深色禮服開(kāi)始穿時(shí)都會(huì)褪色，一點(diǎn)辦法都沒(méi)有，特別是這種價(jià)錢的衣服?！?/p>

烏托先生生氣極了，他在后來(lái)敘述這件事時(shí)強(qiáng)調(diào)：“第一個(gè)售貨員懷疑我是否誠(chéng)實(shí)。第二個(gè)售貨員說(shuō)我買的是二等品。我準(zhǔn)備對(duì)他們說(shuō)：‘你們把這件衣服收下，隨便扔到什么地方，見(jiàn)鬼去吧?！谶@時(shí)，這個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人出來(lái)了。他很內(nèi)行。他的做法改變了我的情緒，他是怎樣做的呢？”

“首先，他一句話沒(méi)講，很安靜地聽(tīng)我把話講完。其次，等我把話講完后，那兩個(gè)售貨員又開(kāi)始陳述他們的觀點(diǎn)時(shí)，他開(kāi)始反駁他們，并幫我說(shuō)話。他不僅指出了我的領(lǐng)子確實(shí)是因衣服褪色而弄臟的，而且還強(qiáng)調(diào)說(shuō)商店不應(yīng)當(dāng)出售使顧客不滿意的商品。后來(lái)，他承認(rèn)他不知道這套衣服為什么出毛病，‘您想怎么處理？我一定遵照您說(shuō)的辦?！苯訉?duì)我說(shuō)?！?/p>

“幾分鐘前我還準(zhǔn)備把這件可惡的衣服扔給他們?？涩F(xiàn)在我回答說(shuō)：‘我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)。我想知道，這套衣服以后還會(huì)不會(huì)再染臟領(lǐng)子，能否再想點(diǎn)什么別的辦法?！ㄗh我再穿一個(gè)星期，‘如果還不能使您滿意，您把它拿來(lái)，我們想辦法解決。請(qǐng)?jiān)?，給您添了這些麻煩！’他說(shuō)?！?/p>

“我滿意地離開(kāi)了商店，七天后，衣服不再掉色了。我完全相信這家商店了。”做領(lǐng)導(dǎo)者的你是否能從中悟出一些什么呢？每一個(gè)經(jīng)受過(guò)困難的人都需要?jiǎng)e人聽(tīng)他講話；每一個(gè)被激怒的顧客，每一個(gè)不滿意的員工或受委屈的朋友都需要善于聽(tīng)他講話的人。如果你想成為好的領(lǐng)導(dǎo)者，首先應(yīng)做一個(gè)善于傾聽(tīng)別人講話的人。那么，管理者應(yīng)如何將傾聽(tīng)當(dāng)成一種責(zé)任呢？

站在員工的角度去傾聽(tīng)

員工在敘述自己的想法時(shí)，可能會(huì)有一些看法與公司的利益或領(lǐng)導(dǎo)者的觀點(diǎn)相違背。這時(shí)不要急于與員工爭(zhēng)論，而應(yīng)該認(rèn)真地分析他的這些看法是如何得來(lái)的，是不是其他員工也有類似的看法？為了更好地了解這些情況，領(lǐng)導(dǎo)者不妨設(shè)身處地地站在員工的角度，為員工著想，這樣做可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些自己以前沒(méi)有注意到的問(wèn)題。