汽車銷售應(yīng)該了解以下知識(shí)

1.像修車師傅一樣熟悉汽車

如果我能夠像修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定可以成功地銷售出許多汽車。

那么這個(gè)看法是怎么來的呢？經(jīng)過大量的訪談和問卷調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的汽車銷售人員都回答了如下的問題：請(qǐng)寫出你的客戶在采購(gòu)過程中，曾經(jīng)提過的問題。

（1）內(nèi)飾有哪些選擇？

（2）百米加速表現(xiàn)如何？

（3）可以載重多少？

（4）越野性能怎么樣？

（5）氣囊如何工作和使用？

（6）剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？

（7）有沒有某型號(hào)汽車的豪華配置？

（8）比同類汽車貴多了，價(jià)格上有沒有商量？

（9）ABS是幾通道的？

（10）是雙頂置凸輪還是單頂置凸輪？

2008年，圣路可商務(wù)顧問公司經(jīng)過對(duì)汽車消費(fèi)者的調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，中國(guó)汽車消費(fèi)者在完整的汽車采購(gòu)過程中，平均會(huì)問48個(gè)問題，這些問題可以歸納為3個(gè)方面：商務(wù)問題、技術(shù)問題以及利益問題。

所有有關(guān)客戶采購(gòu)過程中的與金額、貨幣、付款周期及其交接車時(shí)間有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。付款方式方面的問題屬于商務(wù)問題，涉及討價(jià)還價(jià)的問題也屬于商務(wù)問題。

技術(shù)問題很容易理解，所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識(shí)、技術(shù)原理、設(shè)計(jì)思想、材料的使用等都可以歸納為技術(shù)方面的問題。

客戶關(guān)心的對(duì)自己使用汽車時(shí)所產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。比如，四通道ABS對(duì)行車安全有什么幫助，這個(gè)問題就屬于利益問題?？蛻粼诓少?gòu)汽車的過程中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問題或者是技術(shù)問題，但其實(shí)質(zhì)應(yīng)該算是利益問題。在某種程度上，客戶關(guān)心ABS的通道似乎是一個(gè)技術(shù)問題，但其實(shí)客戶關(guān)心的是這個(gè)通道對(duì)行車時(shí)的安全有什么幫助。

汽車銷售人員可根據(jù)以上描述，將以上的10個(gè)問題歸類，并且說明，在哪些技術(shù)問題的背后實(shí)質(zhì)意味著的是利益問題。

經(jīng)過對(duì)894個(gè)汽車消費(fèi)者問卷的統(tǒng)計(jì)，我們知道，客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對(duì)客戶利益的理解程度。如，客戶在采購(gòu)過程中提出的問題，表面是技術(shù)問題，但實(shí)質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對(duì)的技術(shù)問題占9%，商務(wù)問題占18%。

也許從這個(gè)調(diào)研的結(jié)果可以理解，汽車銷售人員為什么強(qiáng)烈要求提高自己對(duì)汽車技術(shù)知識(shí)的了解和掌握，因?yàn)榻^大多數(shù)類似的技術(shù)問題其實(shí)還是利益問題。

我們以?shī)W迪A6 2.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車為例解釋作為一個(gè)汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識(shí)點(diǎn)。

變速箱型式：手動(dòng)/自動(dòng)一體式

最大輸出功率：kW/rpm：121/6000

最大輸出扭矩：N·m/rpm：230/3200

風(fēng)阻系數(shù)：0.321

最高車速：km/h：214

0～100km/h的加速時(shí)間：11.1s

經(jīng)濟(jì)性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8L

整車尺寸：行李箱容積：487L

整車質(zhì)量：1560kg

油箱容積：70L

長(zhǎng)×寬×高：4886mm×1810mm×1475mm

發(fā)動(dòng)機(jī)型式：2.4L/V6缸/5氣門電控多點(diǎn)燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長(zhǎng)度進(jìn)氣歧管

輪胎：205/55R16

輪轂：7J×167幅

安全系數(shù)：ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動(dòng)分配裝置；EDS電子差速鎖；司機(jī)及副司機(jī)安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車門。

防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng)。

功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔控制器；電動(dòng)加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4個(gè)閱讀燈；化妝鏡照明燈；8個(gè)揚(yáng)聲器“音樂廳”音響；手機(jī)準(zhǔn)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動(dòng)空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵、花粉過濾器。

豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動(dòng)后風(fēng)窗防曬簾。

技術(shù)領(lǐng)先型：帶記憶電動(dòng)外后視鏡；帶記憶前電動(dòng)座椅；APS倒車報(bào)警裝置；定速巡航裝置；動(dòng)力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)。

附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動(dòng)調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動(dòng)座椅；座椅腰部支撐；6碟CD換碟機(jī)。

在了解了奧迪A6 2.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車的配置之后，如果要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？

你準(zhǔn)備先介紹安全性能，還是先介紹動(dòng)力性能，或者隨機(jī)介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針對(duì)性地介紹？這些都是現(xiàn)實(shí)銷售過程中可以隨機(jī)使用的介紹方法。然而，其效果并不理想，通常情況是客戶離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當(dāng)這個(gè)客戶去其他的車行咨詢的時(shí)候，聽到的也不過是大同小異的內(nèi)容。因此，該客戶便可以隨機(jī)的在任一車行購(gòu)車。

我們還用奧迪A6 2.4L技術(shù)領(lǐng)先型汽車為例，希望汽車銷售人員掌握如何向客戶介紹你要推薦的產(chǎn)品的方式。

我向您推薦這款車，應(yīng)該從5個(gè)方面來看，那就是它的造型與美觀、動(dòng)力與操控、舒適實(shí)用性、安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一輛車只要從這5個(gè)方面來了解，就非常完善了，而且沒有遺漏。您具體關(guān)心的最重要的是哪個(gè)方面呢？

客戶也許會(huì)表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細(xì)的陳述。

安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，也可分行駛安全和財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備；安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備。而防盜電子鎖是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的安全感。我首先向您介紹的是汽車5個(gè)方面中的安全能力方面，還有4個(gè)方面：造型與美觀、舒適實(shí)用性、動(dòng)力與操控和超值性的表現(xiàn)，您更加關(guān)心哪個(gè)方面呢？

當(dāng)汽車銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車的所有特點(diǎn)都事無巨細(xì)地一一介紹，羅列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對(duì)性地將產(chǎn)品的各種特征概括為5個(gè)方面來論述，而且一定要努力讓客戶接受這個(gè)理念——在看汽車的時(shí)候，首先要想到的就是這5個(gè)方面。要想成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員，首先應(yīng)該從這5個(gè)方面來學(xué)習(xí)產(chǎn)品，牢記汽車的5個(gè)方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不了解汽車的樣子。在第二節(jié)我們將通過對(duì)購(gòu)買汽車的潛在客戶的消費(fèi)行為的分析來闡述這樣做的好處。

一輛汽車包括其使用的材料、外形設(shè)計(jì)、各種動(dòng)力技術(shù)，以及空調(diào)、音響等構(gòu)成因素，是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時(shí)候，必須牢記，客戶并不關(guān)心你所銷售的產(chǎn)品的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)心的是這些技術(shù)能帶給他們什么利益。因此汽車銷售人員必須非常清楚一輛汽車要從哪幾個(gè)大的方面全面、完整地概括該汽車的特點(diǎn)。

2.像“庖丁解?！币粯硬鸾馄?/p>

具備專業(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)是你與客戶進(jìn)行有效互動(dòng)的基本要求，只有這樣，你才能引起客戶的關(guān)注和重視；也只有這樣，才能塑造自己在客戶心中的專業(yè)形象。汽車銷售人員應(yīng)掌握以下基本的汽車知識(shí)。

（1）汽車類型。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把汽車分為不同類型。通常人們是按照汽車的功能、用途和動(dòng)力裝置來分類。根據(jù)汽車功能的不同，可以把汽車分為貨車、客車、轎車、皮卡以及吉普車和休閑車等；根據(jù)汽車用途的不同，可以把汽車分為專用車、多用車、家用車和農(nóng)用車；根據(jù)汽車動(dòng)力裝置的不同，可以把汽車分為活塞式內(nèi)燃機(jī)汽車、電動(dòng)汽車、燃?xì)廨啓C(jī)汽車等。汽車銷售人員在給客戶作介紹時(shí)，應(yīng)把汽車的類型給客戶介紹清楚。

（2）汽車型號(hào)。與其他的機(jī)械產(chǎn)品一樣，除了具有名稱和牌號(hào)外，汽車還有具體型號(hào)。選擇車輛的型號(hào)是客戶在購(gòu)買汽車時(shí)首先要做的事情。所以，汽車銷售人員只有具備車輛型號(hào)的有關(guān)基本知識(shí)，才能在銷售過程中向客戶介紹，幫助客戶了解車輛的基本情況。

每一款汽車都有自己的產(chǎn)品型號(hào)，汽車的產(chǎn)品型號(hào)是為了識(shí)別車輛而指定的由英文字母和阿拉伯?dāng)?shù)字等組成的編號(hào)。我國(guó)生產(chǎn)的汽車產(chǎn)品一般是按《汽車產(chǎn)品型號(hào)編制規(guī)則》的規(guī)定編制汽車型號(hào)的，其主要組成部分包括企業(yè)代碼、類別代號(hào)、主要特征參數(shù)代號(hào)、產(chǎn)品序號(hào)和企業(yè)自定代號(hào)。

（3）汽車識(shí)別代碼。專業(yè)的汽車銷售人員都會(huì)向客戶講明汽車識(shí)別代碼。當(dāng)今社會(huì)，汽車工業(yè)迅猛發(fā)展，車輛的保有量也在快速增加，隨之而來的是交通事故、車輛被盜等案件不斷發(fā)生。編制車輛識(shí)別代碼的目的就是為了更好地識(shí)別每一輛車。汽車識(shí)別代碼（VIN）是制造廠為了識(shí)別汽車而給每一輛車指定的一組字碼，由字母和阿拉伯?dāng)?shù)字組成，共17位。車輛識(shí)別代碼包括世界制造廠識(shí)別代號(hào)（WMI）、車輛說明（VDS）和車輛指示（VIS）3個(gè)部分。按照識(shí)別代碼編碼順序，從VIN中可以識(shí)別出該汽車的生產(chǎn)國(guó)別、制造公司或廠家、車的類型、品牌名稱、車型系列、車身形式、發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、車款年份、安全防護(hù)裝置型號(hào)、檢驗(yàn)數(shù)字、裝配工廠名稱和出廠順序號(hào)碼等。

目前，世界上絕大部分汽車公司都使用了汽車識(shí)別代碼。它的重要性也越來越被人們所認(rèn)識(shí)。無論是整車的銷售人員，還是汽車配件銷售人員，無論是汽車維修工、車輛保險(xiǎn)人員、二手車評(píng)估人員，還是車輛交通管理人員等與汽車相關(guān)的其他人員，都應(yīng)該對(duì)汽車的規(guī)格參數(shù)和性能特征等信息有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，汽車識(shí)別代碼正是他們必不可少的信息工具。

在我國(guó)，《車輛識(shí)別代碼（VIN）管理規(guī)則》是由原國(guó)家機(jī)械工業(yè)部發(fā)布的第一個(gè)車輛管理規(guī)則，于1997年1月1日生效。它的適用范圍是我國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)的汽車、掛車、摩托車和輕便摩托車等車輛。

（4）汽車總體構(gòu)造。一輛汽車的零部件有成千上萬個(gè)，但其總體構(gòu)造通常由發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、車身及電氣設(shè)備4部分組成。汽車銷售人員只有對(duì)汽車的構(gòu)造非常熟悉，才能熟練地為客戶介紹和演示車輛。

（5）汽車主要性能指標(biāo)。汽車主要性能指標(biāo)是汽車銷售過程中應(yīng)重點(diǎn)介紹的內(nèi)容之一。汽車的性能是影響客戶購(gòu)買汽車的最重要因素之一。汽車的主要性能包括動(dòng)力性、燃油經(jīng)濟(jì)性、制動(dòng)性、操控穩(wěn)定性、行駛平順性以及通過性等。專業(yè)的汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己所銷售的汽車的各種性能指標(biāo)都了如指掌。

（6）汽車車型配置。汽車的車型配置是指在同一系列的車輛上，各個(gè)分系統(tǒng)和零部件的有無、大小、功能強(qiáng)弱、質(zhì)量差別等。汽車銷售人員應(yīng)熟悉汽車的各種配置，因?yàn)橐粋€(gè)系列的汽車往往包括配置不同的很多型號(hào)。它們可能在外形上沒有很大區(qū)別，但各種零部件數(shù)量、汽車質(zhì)量及功能、汽車價(jià)格等方面不盡相同。汽車銷售人員要恰當(dāng)?shù)亟o客戶作推薦和介紹，因此要求汽車銷售人員必須熟練掌握汽車的各種配置情況。

（7）現(xiàn)代汽車技術(shù)。汽車的安全性和舒適性是人們?cè)谫?gòu)車時(shí)比較關(guān)心的問題。為了達(dá)到這個(gè)目的，許多先進(jìn)的技術(shù)被廣泛地應(yīng)用在汽車上面。汽車銷售人員應(yīng)熟悉各種常用的現(xiàn)代汽車技術(shù)，如電子控制防抱死制動(dòng)（ABS）系統(tǒng)、導(dǎo)航控制系統(tǒng)、電子控制安全氣囊SRS系統(tǒng)、安全帶裝置、防撞雷達(dá)報(bào)警和自動(dòng)制動(dòng)系統(tǒng)、智能空調(diào)系統(tǒng)和智能鑰匙等。

3.掌握豐富的汽車銷售知識(shí)

優(yōu)秀的汽車銷售人員之所以優(yōu)秀，不僅是因?yàn)樗麄兙邆鋵I(yè)的汽車基礎(chǔ)知識(shí)，還因?yàn)樗麄兙邆湄S富的汽車銷售知識(shí)，這些知識(shí)可以有效地拉近你與客戶的距離，幫助你實(shí)現(xiàn)與客戶的順暢交流。以下3點(diǎn)是汽車銷售人員應(yīng)掌握的汽車銷售知識(shí)。

（1）汽車消費(fèi)信貸。在汽車銷售的過程中，客戶經(jīng)常會(huì)在付款方式和價(jià)格方面提出異議。如果汽車銷售人員在說服客戶時(shí)能向他們解釋清楚分期付款的利弊，對(duì)促進(jìn)成交非常有利。所以，汽車銷售人員必須了解汽車消費(fèi)信貸的有關(guān)知識(shí)，如汽車消費(fèi)貸款的對(duì)象及條件、汽車消費(fèi)貸款的額度、汽車消費(fèi)貸款的期限、汽車消費(fèi)貸款的利率、貸款買車后的還款方式和汽車消費(fèi)貸款的程序等。

（2）新車上戶及年檢。在我國(guó)，隨著汽車市場(chǎng)的逐漸成熟，服務(wù)成為各個(gè)汽車經(jīng)銷商在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中更加關(guān)注的問題。很多商家把幫助客戶為新車上戶作為吸引客戶的促銷手段。因此，汽車銷售人員還必須熟悉新車上戶的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)新車上戶的程序、車輛上路前需要繳納哪些費(fèi)用和汽車的年檢等問題都能向客戶講解清楚、明白。

（3）新車保險(xiǎn)。通常汽車銷售人員并沒有義務(wù)為客戶辦理汽車保險(xiǎn)事宜，但是，為了贏得客戶的信任，樹立顧問的形象，汽車銷售人員必須掌握汽車的保險(xiǎn)知識(shí)，以便隨時(shí)解答客戶的疑問，處理有關(guān)保險(xiǎn)的異議，實(shí)現(xiàn)順利成交。汽車銷售人員應(yīng)對(duì)車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、機(jī)動(dòng)車附加險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn)都有非常透徹的了解。

想要說服客戶，請(qǐng)先說服自己。在向客戶推介自己的汽車產(chǎn)品之前，汽車銷售人員不妨先與同事們組織一些問答互動(dòng)和情節(jié)模擬，力求最真實(shí)地還原銷售現(xiàn)場(chǎng)，用這樣的形式來增加對(duì)汽車技術(shù)的了解；同時(shí)，汽車銷售人員也應(yīng)該養(yǎng)成整理客戶記錄的習(xí)慣，并將它們的提問和你的解答方式備注在案，這樣不僅可以提高你的銷售能力，更重要的是能夠從中分析客戶的興趣和偏好，從而使你更容易完成交易。

實(shí)戰(zhàn)情景4：你的銷售語(yǔ)言規(guī)范得體嗎

情景模擬

銷售員：“李先生，經(jīng)過我仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修所花費(fèi)的錢，要比雇用我們來干，花的錢還多，對(duì)嗎？”

李先生：“我也計(jì)算過，我們自己干確實(shí)不太劃算，你們的服務(wù)也不錯(cuò)，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴摹?/p>

銷售員：“噢，對(duì)不起，我能插一句嗎？有一點(diǎn)我們想說明一下，沒有人能夠做完所有的事情，不是嗎？修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如……”

李先生：“對(duì)，對(duì)，但是，你誤解我的意思了，我要說的是……”

銷售員：“您的意思我明白，我是說，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設(shè)備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來，不是嗎？”

李先生：“你還是沒有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負(fù)責(zé)維修的伙計(jì)是……”

銷售員：“李先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說一句話，如果您認(rèn)為……”

李先生：“我認(rèn)為，我現(xiàn)在可以走了?！?/p>

點(diǎn)評(píng)

汽車銷售人員的談吐是一種高雅的藝術(shù)，也是銷售禮儀中的重要組成部分。談吐的原則是語(yǔ)言文明、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)速適中、吐字清晰；稱呼要多用尊稱、敬稱。交談內(nèi)容要使對(duì)方感到自豪、愉快、感興趣，要格調(diào)高雅、歡快輕松，不要涉及對(duì)方自身弱點(diǎn)、個(gè)人隱私和庸俗下流之類的東西及小道消息。

發(fā)問要適時(shí)，要多談客戶和產(chǎn)品，少談自己，交談中自吹自擂、說個(gè)沒完、無事不曉、語(yǔ)言刻薄、逢人訴苦、不言不語(yǔ)都是不受歡迎的。談話時(shí)要有禮有節(jié)、盡心傾聽、有問必答，不要輕易打斷客戶談話或隨便走開，更不能面帶倦容、打哈欠、看手表，尤其與異性客戶談話要簡(jiǎn)短、謙讓，爭(zhēng)論有節(jié)制，不要隨意開玩笑。

據(jù)最近的一次調(diào)查顯示，83%的受訪者表示對(duì)汽車銷售人員和保險(xiǎn)銷售人員沒有好感，而這種感覺很大程度上來源于他們的語(yǔ)言表現(xiàn)，越是滔滔不絕、夸夸其談的銷售員，越會(huì)被客戶反感，這并非口才問題，而是語(yǔ)言的技巧上出了障礙。

汽車銷售人員應(yīng)注意的語(yǔ)言規(guī)范

在銷售過程中，和客戶介紹汽車產(chǎn)品時(shí)，一定先仔細(xì)考慮該如何做、該如何說明，并考慮對(duì)方會(huì)如何回答，提高語(yǔ)言的表達(dá)能力。和客戶交流的目的，就是為了溝通思想、情感，明確溝通的主題，達(dá)成自己的銷售意愿。通過恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通，能夠使雙方思想都比較接近，情感融洽，排除誤會(huì)和干擾，實(shí)現(xiàn)銷售汽車的意愿。

1.與客戶溝通的規(guī)范

如果客戶愿意跟你說話，態(tài)度就要謙遜有禮，讓客戶覺得你很有教養(yǎng)。只有彬彬有禮的人才會(huì)受到人們的歡迎。

（1）語(yǔ)調(diào)要和緩。語(yǔ)調(diào)和緩的最基本目的是避免咄咄逼人的態(tài)度，這是吸引客戶產(chǎn)生購(gòu)買欲望的根本。

（2）表達(dá)要熱情。服務(wù)是否熱情是衡量一家汽車銷售公司經(jīng)營(yíng)態(tài)度和營(yíng)銷水平的基本依據(jù)，也是吸引客戶登門的基本條件。

（3）語(yǔ)氣要充滿信心。從心理學(xué)角度來說，客戶更愿意與充滿信心的汽車銷售人員打交道，因?yàn)檫@意味著產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。

（4）禮貌用語(yǔ)不離口。無論什么時(shí)候與客戶交談，都要講文明、講禮貌。要做到這一點(diǎn)，就請(qǐng)你務(wù)必記住“請(qǐng)”和“謝謝”是人際交往中的禮貌金句。

（5）多用通俗語(yǔ)言。古人云：“陽(yáng)春白雪，和者必寡；下里巴人，和者必多?！蓖ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言最容易被大眾所接受。所以，你在語(yǔ)言使用上要多用通俗化的語(yǔ)句，少用書面化的語(yǔ)句。如果故意咬文嚼字或使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，會(huì)令客戶感到費(fèi)解，這樣不僅不能與客戶順利溝通，還會(huì)在無形之中拉大你與客戶之間的距離。

（6）盡量使用令客戶舒適的語(yǔ)言。如果客戶講方言，而你又正好熟悉他所講的方言，就可以用方言與客戶交談，這樣既能融洽氣氛，又能拉近雙方的心理距離，增進(jìn)雙方的感情；如果不熟悉客戶的方言，就用普通話交談，因?yàn)椴坏氐赖姆窖钥赡軙?huì)在溝通中造成誤會(huì)；若是同時(shí)有多人在場(chǎng)，又并非所有的人都講同樣的方言，最好用普通話交流，千萬不能旁若無人地與其中某一位講方言，讓其他人不知所云，頗覺尷尬。

（7）說話要保持尺度。與客戶交談時(shí)，有的汽車銷售人員說到高興時(shí)就忘乎所以、口無遮攔，收放沒有了分寸。要知道，這不但不禮貌，還非常有損你的專業(yè)形象。切記，在交談中，有些敏感的雷區(qū)是要小心避免的，所以，請(qǐng)留意如下事項(xiàng)：

1）當(dāng)客戶談興正濃時(shí)，要傾心聆聽，不與客戶搶話。

2）對(duì)于你不知道的事情，避免硬充內(nèi)行，以免說錯(cuò)了貽笑大方，給客戶留下不專業(yè)、夸夸其談的印象。

3）不可在客戶面前談?wù)撍说娜毕莺碗[私。愛飛短流長(zhǎng)的人，在什么地方都不會(huì)受歡迎?？蛻袈牭竭@些談?wù)摵髸?huì)對(duì)你失去信任，因?yàn)樗麚?dān)心你到其他地方散布他的隱私。

4）不可談?wù)撊菀滓馉?zhēng)執(zhí)的話題，以免與客戶產(chǎn)生沖突。

5）說話時(shí)避免引用低級(jí)趣味的例子，以免令客戶感到尷尬，或覺得你沒風(fēng)度。

2.提高自身語(yǔ)言表達(dá)能力

（1）聲音洪亮。銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚。

（2）避免口頭禪。每個(gè)地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)應(yīng)盡量避免口頭禪。

（3）避免發(fā)音出錯(cuò)。例如，有許多銷售代表對(duì)“十”和“四”這兩個(gè)讀音區(qū)分不清楚，這會(huì)釀成大錯(cuò)。

3.汽車銷售員常用禮貌用語(yǔ)

對(duì)汽車銷售人員來說，文明禮貌的用語(yǔ)是十分重要的，汽車銷售人員在為客戶服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下禮貌用語(yǔ)：

（1）迎賓用語(yǔ)：

“您好，您想看什么樣的車？”

“請(qǐng)進(jìn)，歡迎光臨我們的專賣店！”

“請(qǐng)坐，我給您介紹一下這個(gè)車型的優(yōu)點(diǎn)?！?/p>

（2）友好詢問用語(yǔ)：

“請(qǐng)問您怎么稱呼？我能幫您做點(diǎn)什么？”

“請(qǐng)問您是第一次來嗎？是隨便看看還是想買車?！?/p>

“我們剛推出一款新車型，您不妨看看。不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎？”

“您是自己用嗎？如果是的話您不妨看看這輛車?！?/p>

“好的，沒問題，我想聽聽您的意見可以嗎？”

（3）招待介紹用語(yǔ)：

“請(qǐng)喝茶，請(qǐng)您看看我們的資料。”

“關(guān)于這款車的性能和價(jià)格有什么不明白的請(qǐng)吩咐?！?/p>

（4）道歉用語(yǔ)：

“對(duì)不起，這種型號(hào)的車剛賣完了，不過一有貨我馬上通知您?！?/p>

“不好意思，您的話我還沒有聽明白”、“請(qǐng)您稍等”、“麻煩您了”、“打擾您了”、“有什么意見，請(qǐng)您多多指教”、“介紹得不好，請(qǐng)多原諒”。

（5）恭維贊揚(yáng)用語(yǔ)：

“像您這樣的成功人士，選擇這款車是最合適的?！?/p>

“先生（小姐）很有眼光，居然有如此高見，令我汗顏?！?/p>

“您是我見過的對(duì)汽車最熟悉的客戶了?！?/p>

“真是快人快語(yǔ)，您給人的第一印象就是干脆利落”、“先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸；您話不多，可真正算得上是字字珠璣啊”、“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑），好讓人羨慕”。

（6）送客道別用語(yǔ)：

“請(qǐng)您慢走，多謝惠顧，歡迎下次再來！”

“有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話?！?/p>

“買不買車沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興。”

總而言之，只要汽車銷售人員在談吐上做到得體大方，便能夠給客戶留下很好的印象，客戶也很樂于與彬彬有禮的汽車銷售人員交談下去。與上節(jié)中所說的職業(yè)形象一樣，落落大方的語(yǔ)言禮儀也是長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的結(jié)果，并非一日之功，因此需要汽車銷售人員不斷地學(xué)習(xí)提高。

汽車銷售人員在與顧客交談的過程中，不可放松任何細(xì)節(jié)，須知細(xì)節(jié)決定服務(wù)的成敗，以下是汽車銷售人員應(yīng)當(dāng)注意的一些禮儀規(guī)范：

咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)過頭去，并用手帕遮掩。

進(jìn)食辛辣異味食物后應(yīng)注意漱口。

不要在交談時(shí)有嘲笑顧客的語(yǔ)言、語(yǔ)氣或神態(tài)。

介紹產(chǎn)品時(shí)，必須觀察顧客是否在耐心聽，不要自顧自地嘮叨下去。

講話要有順序和邏輯性，突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不講多余的話，不過分夸張。

講話時(shí)應(yīng)避免使用命令式語(yǔ)句，少用否定句，并須配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作。

不能對(duì)顧客說“不知道”。

當(dāng)顧客說話時(shí)，不要中途打斷或眼光到處飄移，應(yīng)正視對(duì)方的眼睛認(rèn)真傾聽，并不時(shí)點(diǎn)頭或用語(yǔ)言表示你已明白對(duì)方的意思。

當(dāng)顧客在思索時(shí)，不要輕易插話。

不能對(duì)未成交的顧客挖苦或口出惡言，無論成交與否，都應(yīng)將微笑保持到顧客離開。

不要隨便詢問對(duì)方的年齡、職業(yè)、婚姻和收入等情況，否則會(huì)被認(rèn)為是十分不禮貌的。

實(shí)戰(zhàn)情景5：你的工作不是銷售汽車，而是銷售自己

情景模擬

張先生路過北京的某汽車交易市場(chǎng)，看到條幅上寫著“進(jìn)店即贈(zèng)禮品，部分車型附送價(jià)值5000元大禮包”怦然心動(dòng)，走了進(jìn)去。張先生查看了多輛車型，還打算再試駕一個(gè)車型，這時(shí)才發(fā)現(xiàn)快到晚上6點(diǎn)了，汽車交易市場(chǎng)就要結(jié)束營(yíng)業(yè)了，只好從車?yán)锍鰜?，汽車銷售員問道：“先生，這輛車您不滿意嗎？”張先生說：“你們快要下班了，恐怕來不及試駕?！逼囦N售員回答道：“先生，您盡管放心試駕，我們都會(huì)耐心等您的。”張先生試駕結(jié)束時(shí)，已經(jīng)超過了汽車交易市場(chǎng)的下班時(shí)間，而整個(gè)展廳的汽車銷售人員卻依然堅(jiān)守崗位，客戶卻只有他一位，張先生臨走時(shí)忍不住問：“你們不怕耽誤下班嗎？”汽車銷售人員微笑著回答：“不會(huì)的，服務(wù)好每一位客戶既是公司的規(guī)定，也是我們應(yīng)該做的。”從展廳走出來的時(shí)候，門口還有兩名迎賓在送客，伴隨著迎賓的：“謝謝，歡迎再次光臨。”那真誠(chéng)的、愉悅的聲音，張先生的心中十分感動(dòng)。沒多久，他就在這里買了一輛車，并將他在這里的待遇告訴了很多朋友。

點(diǎn)評(píng)

汽車銷售人員的最終目的是把汽車銷售出去。要想做好這份工作，汽車銷售人員一定要樹立這樣一種觀念：我的工作不是銷售汽車，而是在銷售自己。

在市場(chǎng)營(yíng)銷理念中，任何單純的銷售都是無法成立的，這就與“將汽車賣出去只是服務(wù)的開始”一樣，是一種更加長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)方式，也就是很多人所說的“口碑營(yíng)銷”。汽車銷售大師喬·吉拉德曾經(jīng)詳細(xì)地介紹過銷售自己的重要性，在他眼里，他一直在從事的，就是“銷售偉大的喬·吉拉德”，這是他唯一的產(chǎn)品。

汽車銷售員推銷自己的方式

作為汽車銷售人員，我們絕不是在簡(jiǎn)單地銷售汽車，而是在銷售生活——銷售一種人類不斷追求的美好的生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)、有價(jià)值的生活。

因此，我們不是單純的汽車銷售人員，我們是客戶改變生活、改變商業(yè)機(jī)遇的客戶，我們是客戶的購(gòu)車顧問和出行顧問，我們是客戶第一時(shí)間想到的和第一時(shí)間要會(huì)談的人。

只有在至少有5個(gè)客戶拿著你的名片走進(jìn)展廳找你要求你介紹汽車的時(shí)候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。