誰(shuí)才是真正的消費(fèi)決策者

情景模擬

麥子成為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的第一天，就遇到了一個(gè)不大不小的難題。

汽車(chē)銷(xiāo)售展廳里來(lái)了一群結(jié)伴而行的客戶(hù)，麥子立馬就懵了，這么多人七嘴八舌，到底該優(yōu)先回答誰(shuí)的問(wèn)題呢？誰(shuí)才是真正的決策者呢？

要知道面面俱到、不分主次地回答無(wú)法取得良好的銷(xiāo)售效果，麥子這時(shí)才明白為什么很多汽車(chē)銷(xiāo)售大師反復(fù)強(qiáng)調(diào)汽車(chē)銷(xiāo)售人員要練就一雙“慧眼”，要能從眾多的客戶(hù)中，一眼找出具有決策權(quán)的那位。

惶恐歸惶恐、無(wú)奈歸無(wú)奈，麥子可沒(méi)有閑著，她的眼睛始終在觀(guān)察，她的大腦時(shí)刻在分析，對(duì)，目標(biāo)就是：決策者。

點(diǎn)評(píng)

很多汽車(chē)銷(xiāo)售人員都會(huì)遇到這樣的場(chǎng)面：迎面而來(lái)幾個(gè)客戶(hù)，其中有人善談，有人沉悶，在選購(gòu)汽車(chē)的時(shí)候，眾口難調(diào)、說(shuō)法不一，很多沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的汽車(chē)銷(xiāo)售人員為了顯示自己在業(yè)務(wù)上的熟練，往往會(huì)大量兜售先期設(shè)計(jì)的種種銷(xiāo)售方案，作出種種努力向客戶(hù)銷(xiāo)售汽車(chē)，可到最后他們才發(fā)現(xiàn)所謂的“客戶(hù)”卻不是購(gòu)車(chē)決策者。

消費(fèi)決策者是有購(gòu)買(mǎi)權(quán)力的人。汽車(chē)銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)銷(xiāo)售汽車(chē)之前，應(yīng)作出判斷：他有決定購(gòu)買(mǎi)的權(quán)力嗎？

1.誰(shuí)具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)

汽車(chē)銷(xiāo)售人員找不到具有決策權(quán)的購(gòu)車(chē)者，就如同足球比賽找不到球門(mén)一樣，目標(biāo)不明確，甚至根本就沒(méi)有目標(biāo)，結(jié)果自然會(huì)與希望偏離。而這種偏離對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)是致命的，因?yàn)檫@意味著銷(xiāo)售的徹底失敗。因此，汽車(chē)銷(xiāo)售人員在完成銷(xiāo)售目標(biāo)之前，首先應(yīng)該明確自己的溝通對(duì)象。即當(dāng)汽車(chē)銷(xiāo)售人員面對(duì)結(jié)伴而來(lái)的客戶(hù)時(shí)，首先需要確認(rèn)的就是你要與誰(shuí)交談，誰(shuí)才是銷(xiāo)售溝通的核心。

那么，問(wèn)題來(lái)了，誰(shuí)才具有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)呢？汽車(chē)銷(xiāo)售人員如何從眾多的談話(huà)者中分辨出具有決策權(quán)的客戶(hù)呢？怎樣分辨出誰(shuí)是參謀，誰(shuí)是內(nèi)行，誰(shuí)是幕后推手，誰(shuí)具有更多的決策發(fā)言權(quán)，誰(shuí)的言行最能影響購(gòu)買(mǎi)決策者呢？

與汽車(chē)銷(xiāo)售人員恰恰相反，每位客戶(hù)都對(duì)自己有著一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的定位，根據(jù)這種定位，會(huì)形成截然不同的態(tài)度，這種態(tài)度，就是汽車(chē)銷(xiāo)售人員辨別決策者和其他角色的有效方式。

（1）直言“我做不了主”的客戶(hù)。有的客戶(hù)會(huì)直截了當(dāng)?shù)馗嬖V汽車(chē)銷(xiāo)售人員：“我做不了主，請(qǐng)你……”這樣的客戶(hù)從一開(kāi)始就表明自己沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)。然而事實(shí)上，很多時(shí)候事情并不像客戶(hù)表現(xiàn)出來(lái)的那么簡(jiǎn)單，持這種態(tài)度的客戶(hù)其實(shí)不見(jiàn)得就真的沒(méi)有決策權(quán)。大致有兩種可能性：第一，客戶(hù)所說(shuō)的情況符合事實(shí)真相；第二，客戶(hù)為了避免糾纏，假稱(chēng)自己沒(méi)有決策權(quán)。汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)具體情況作出判斷。

（2）態(tài)度模棱兩可的客戶(hù)。很多時(shí)候，汽車(chē)銷(xiāo)售人員通過(guò)不斷地觀(guān)察，仍然很難確定具有決策權(quán)的客戶(hù)，尤其在遇到態(tài)度模棱兩可的客戶(hù)時(shí)。他們與前一類(lèi)客戶(hù)不同，不會(huì)直接說(shuō)明自己的身份和地位，但是每逢征詢(xún)他們的意見(jiàn)時(shí)，他們又遲遲不給明確的回答，總是不緩不急，不溫不躁。

在這種時(shí)候，就需要汽車(chē)銷(xiāo)售人員根據(jù)他們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中的表現(xiàn)來(lái)再次判斷其是否具有購(gòu)買(mǎi)權(quán)。在溝通的過(guò)程中，如果這些客戶(hù)只是針對(duì)一些粗略問(wèn)題進(jìn)行大致了解，而并不對(duì)諸如價(jià)格、折扣、贈(zèng)品、付款方式等核心問(wèn)題表示關(guān)注，那么，他們就很有可能并非我們要找的決策客戶(hù)；相反，如果這些客戶(hù)對(duì)相關(guān)核心問(wèn)題比較關(guān)注，甚至反復(fù)詢(xún)問(wèn)，對(duì)其他細(xì)節(jié)問(wèn)題也都竭盡所能地進(jìn)行咨詢(xún)，那么，他們就很可能是具有決策權(quán)的客戶(hù)，至少，他們是可以直接向決策客戶(hù)提供具有影響力意見(jiàn)的人。因此，要求汽車(chē)銷(xiāo)售人員對(duì)其進(jìn)行重視。

當(dāng)然，客戶(hù)之所以在態(tài)度上模棱兩可、在行為上沉寂低調(diào)，主要還是因?yàn)樗麄儍?nèi)心還有一定的疑慮和不安，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，迅速分析其憂(yōu)慮所在，化解其心理障礙，從而促成交易。

2.清除與決策者溝通的障礙

汽車(chē)銷(xiāo)售人員在確定了誰(shuí)是真正的決策客戶(hù)之后，接下來(lái)要做的就是與決策客戶(hù)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性溝通。當(dāng)然，這仍然是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。因?yàn)闆Q策客戶(hù)首先會(huì)傾聽(tīng)近距離的聲音，即他的購(gòu)買(mǎi)“顧問(wèn)團(tuán)”的意見(jiàn)。也就是說(shuō)，其他非決策客戶(hù)仍然時(shí)刻環(huán)繞在決策客戶(hù)的周?chē)?，并不定時(shí)提供具有影響力的建議，這種建議，在某些時(shí)候可能成為壓倒銷(xiāo)售之梁的最后一根稻草。

怎么辦？越過(guò)他們。

他們是汽車(chē)銷(xiāo)售人員與決策客戶(hù)溝通的障礙，只有越過(guò)他們，才能實(shí)現(xiàn)真正順暢、無(wú)障礙的銷(xiāo)售溝通。這里提供幾種比較實(shí)用的方法：

（1）電話(huà)預(yù)約。電話(huà)預(yù)約并非一種高效率的銷(xiāo)售溝通方式，但它的作用并未被汽車(chē)銷(xiāo)售人員用于直接的銷(xiāo)售活動(dòng)，其更重要的角色是“提醒”和“尊敬”，即對(duì)客戶(hù)的適時(shí)提醒和表示尊重，這種方式可以有效地避免非決策客戶(hù)的干擾和擋駕。在面對(duì)企業(yè)客戶(hù)的時(shí)候，如果汽車(chē)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)已經(jīng)形成了持久的合作關(guān)系，或者客戶(hù)對(duì)你的汽車(chē)需求強(qiáng)烈，那么這種方式不僅直接高效，而且還能表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊敬和關(guān)心。

（2）引起客戶(hù)的好感。一位優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員與一位大客戶(hù)的初次見(jiàn)面定于某日上午9點(diǎn)，但在當(dāng)日早晨狂風(fēng)暴雨驟然而來(lái)，對(duì)于這個(gè)南方城市來(lái)說(shuō)，這意味著大部分人無(wú)法按時(shí)上班。因此當(dāng)他落湯雞似的準(zhǔn)時(shí)地出現(xiàn)在客戶(hù)面前時(shí)，這位客戶(hù)的驚詫之情顯而易見(jiàn)，在他們約談后很快便簽訂了一份購(gòu)車(chē)合同。這位優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售人員事后回憶說(shuō)：“在合作之外，我相信還有諸如信用、真誠(chéng)、尊敬等感情因素存在。”

那么，現(xiàn)在開(kāi)始嘗試著，用你的耐心和誠(chéng)心，用你的人格和信用，在不打擾他們正常生活和工作的前提下感動(dòng)客戶(hù)，直到他們將你請(qǐng)進(jìn)家門(mén)。