客戶(hù)反應(yīng)具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)方法

接受客戶(hù)對(duì)車(chē)輛表示滿(mǎn)意

懷疑當(dāng)客戶(hù)說(shuō)出他的需要后，汽車(chē)銷(xiāo)售人員立即介紹符合客戶(hù)需要的汽車(chē)。但是，有時(shí)候客戶(hù)對(duì)你所說(shuō)的話并不全然相信：“我很難相信，有依據(jù)嗎？”原因是信息不夠，關(guān)系不熟，談話未達(dá)良好狀態(tài)。當(dāng)客戶(hù)顯示出懷疑的態(tài)度時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該舉出實(shí)例，來(lái)證明車(chē)輛的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)通常一般的應(yīng)對(duì)步驟如下：

（1）發(fā)掘客戶(hù)的需要

（2）介紹車(chē)輛特性或服務(wù)

（3）提出實(shí)證

拖延有時(shí)，客戶(hù)并不直接表示異議、冷淡、懷疑、拒絕，而是使用拖延時(shí)間的方法，例如，“嗯！我看，過(guò)段時(shí)間再說(shuō)吧……”或“等我和我的家人商量后，再和你聯(lián)絡(luò)?！庇龅竭@種情況，汽車(chē)銷(xiāo)售人員的應(yīng)對(duì)方法是：繼續(xù)找出客戶(hù)不直接回答你的原因

冷淡客戶(hù)反應(yīng)冷淡的原因可能是因?yàn)樗麑?duì)某一品牌感到不滿(mǎn)意，覺(jué)得該品牌的產(chǎn)品不太適用；或是因?yàn)樗壳安恍枰沅N(xiāo)售的這種型號(hào)的汽車(chē)當(dāng)客戶(hù)對(duì)你表示冷淡、不理睬時(shí)，最好的方法就是使用一連串的封閉式調(diào)查問(wèn)話來(lái)發(fā)掘他的需要，找出客戶(hù)真正的需求。對(duì)于本來(lái)不打算購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，封閉式調(diào)查問(wèn)話法或許可以讓客戶(hù)覺(jué)得你的車(chē)輛是他所需要的

異

議

真實(shí)

異議有不滿(mǎn)之處，如價(jià)位高、車(chē)型不合適、質(zhì)量不夠穩(wěn)定、安全性能有欠缺等（1）重復(fù)對(duì)方表示異議時(shí)所說(shuō)的話

（2）強(qiáng)調(diào)車(chē)輛或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、利益，以減少對(duì)方的成見(jiàn)

潛在

異議

通過(guò)表面的說(shuō)辭，希望達(dá)到其他的目的

（1）了解其根源，詢(xún)問(wèn)、傾聽(tīng)

（2）對(duì)癥下藥。當(dāng)客戶(hù)對(duì)汽車(chē)表示懷疑時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售人員應(yīng)該用實(shí)證取得客戶(hù)的信任。有時(shí)候一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)例，就能收到很好的效果

在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中，不僅要關(guān)注客戶(hù)的反應(yīng)，而且還要注意客戶(hù)表面反應(yīng)之后的真正用意。在不同的環(huán)境和階段內(nèi)，客戶(hù)的反應(yīng)通常也是不同的，銷(xiāo)售人員必須注意客戶(hù)的種種變化。綜合種種跡象弄清問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，如果確定客戶(hù)此時(shí)確實(shí)沒(méi)有這方面的需求，那么不妨知趣地退一步，但一定要想辦法給客戶(hù)留下一個(gè)深刻而良好的印象。