在客戶購買汽車的過程中，可能涉及家庭成員的權(quán)力和地位。一般來說，對(duì)普通家庭開支有重大影響的汽車購買活動(dòng)，決策權(quán)一般掌握在家長(zhǎng)手中。對(duì)企業(yè)來說，購買的決策權(quán)要受到企業(yè)的形成歷史、機(jī)構(gòu)設(shè)置、人事管理及工作權(quán)限等一系列因素的影響。汽車銷售人員要通過分析，判斷出真正的購買決策者。

實(shí)戰(zhàn)情景11：客戶對(duì)車的反應(yīng)冷熱不一，

如何靈活應(yīng)對(duì)

情景模擬

銷售員：“先生，您覺得這款車適合您嗎？”

客戶A：“很好，非常好?！?/p>

客戶B：“我覺得一般?！?/p>

客戶C：“不好，我不太喜歡?！?/p>

點(diǎn)評(píng)

所謂眾口難調(diào)，每位客戶都有獨(dú)特的生活經(jīng)歷、情感閱歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)和偏愛喜好，形之于外，則表現(xiàn)為對(duì)汽車的款式、配置等方面的不同需求，又因?yàn)椴煌目蛻舻牟煌愿?，他們的言行舉止很有可能留給汽車銷售人員一種假象，這就導(dǎo)致汽車銷售人員時(shí)常會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤：很輕易地就根據(jù)客戶的第一反應(yīng)對(duì)客戶下了結(jié)論，從而丟掉了潛在客戶。

一般而言，客戶的反應(yīng)不外乎以下幾種形式：

1.沒等你作出說明就直接拒絕

當(dāng)汽車銷售人員撥通電話剛剛自報(bào)家門時(shí)，常常會(huì)聽到一聲禮貌而冷淡的拒絕：“對(duì)不起，我們不需要這種產(chǎn)品?！苯酉聛砭褪请娫挶粧鞌嗟穆曇簟Ｃ鎸?duì)這種連約客戶見面都困難的情況，有人認(rèn)為出其不意地直接上門不失為一個(gè)減少客戶拒絕機(jī)會(huì)的好方法，可是那些未通過電話約見就直接上門推銷的人卻并沒有因?yàn)樽约旱某銎洳灰舛庠饪蛻艟芙^，實(shí)際上他們面臨的客戶拒絕常常更加果斷和不客氣。這些汽車銷售人員可能在還沒踏進(jìn)對(duì)方門檻時(shí)就看到了門上赫然張貼的幾個(gè)大字：拒絕推銷！

面對(duì)客戶如此冷淡的反應(yīng)，汽車銷售人員是否就此作罷呢？看起來，這是最簡(jiǎn)單也是唯一的辦法。但如果你是在聯(lián)系客戶之前就對(duì)客戶的相關(guān)信息有所研究，并認(rèn)為客戶有購車需求之后才準(zhǔn)備與之聯(lián)系的話，那你還有什么理由放棄呢？

所以，你此時(shí)要做的不是放棄，而是用一種恰當(dāng)?shù)姆绞教嵝芽蛻?，他（她）有這方面的需求，而你正是為了滿足這種需求，并在最合適的時(shí)候出現(xiàn)了。

需要注意的是，應(yīng)對(duì)具有這種反應(yīng)的客戶，最重要的是在溝通之前明確對(duì)方的需求，然后通過最簡(jiǎn)潔的方式指出他們的需求。當(dāng)然還有一個(gè)值得注意的問題，那就是一定要時(shí)刻保持最具親和力的微笑和最周到的服務(wù)，俗話說“伸手不打笑臉人”，你對(duì)客戶的態(tài)度特別好時(shí)，他們大多會(huì)對(duì)你以禮相待。

2.對(duì)汽車提出各種各樣的質(zhì)疑

多數(shù)客戶在購買汽車之前都會(huì)提出各種各樣的質(zhì)疑，這種反應(yīng)十分正常，但這并不意味著汽車銷售人員可以輕松地解決這些質(zhì)疑。

面對(duì)客戶提出的種種質(zhì)疑，汽車銷售人員特別要表現(xiàn)得信心十足，同時(shí)需要端正態(tài)度，向?qū)Ψ絺鬟f出值得信賴的和具有良好信譽(yù)的信息，比如拿出能證明你產(chǎn)品各種優(yōu)勢(shì)的真憑實(shí)據(jù)，然后在這一基礎(chǔ)上根據(jù)客戶提出的不同意見來進(jìn)行洽談。

客戶此時(shí)提出的質(zhì)疑可能包括多個(gè)方面，如汽車的制作工藝、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)水平以及價(jià)格因素等，銷售人員不要僅聽信客戶的一面之詞，因?yàn)樗麄兲岢龅倪@些疑慮經(jīng)常是其他問題的借口，比如客戶有時(shí)說產(chǎn)品的質(zhì)量不好，可實(shí)際上他們更關(guān)心的是產(chǎn)品的價(jià)格。只有弄清客戶真正擔(dān)心的問題，才可能有效解決客戶的質(zhì)疑，所以銷售人員必須通過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，要善于觀察和分析。

3.對(duì)你的推銷表示厭煩

面對(duì)客戶表現(xiàn)出的厭煩，很多汽車銷售人員都感到委屈和不滿。但是切記：任何時(shí)候都不要將自己的這些消極情緒帶到與客戶溝通的過程當(dāng)中，因?yàn)槿绻菢拥脑?，只?huì)使事情變得越來越糟。那么如何應(yīng)對(duì)客戶的厭煩情緒呢？我們不妨看看下面這位推銷員的做法。

在春節(jié)即將來臨之際，幾乎所有的商家都準(zhǔn)備了形式各樣的促銷活動(dòng)。為了占有更大的市場(chǎng)份額，某酒類生產(chǎn)廠家派出了大量的推銷員到各商場(chǎng)和酒店進(jìn)行推銷?？墒菍?duì)于商場(chǎng)和酒店的采購人員來說，這時(shí)最重要的工作不是采購新產(chǎn)品，而是如何躲開推銷員們的圍攻，因?yàn)樗麄冊(cè)缇蜎Q定將過去的合作伙伴們的產(chǎn)品擺滿貨架了。

一個(gè)酒類生產(chǎn)廠家的一位推銷員來到了一家銷售量最大的商場(chǎng)，看到從采購部走出的一個(gè)又一個(gè)垂頭喪氣的同行，他認(rèn)真籌劃了一番，然后拿著一個(gè)用禮品包裝紙包著的盒子進(jìn)了采購部。他看到商場(chǎng)負(fù)責(zé)采購的人先是頭也不抬地?cái)[手讓他離開，當(dāng)看清楚他手上的禮品盒時(shí)，那位采購人員愣了一下，然后得知這禮品是送給自己的時(shí)候，采購人員有些驚喜。當(dāng)采購人員打開盒子時(shí)，他看到的是一瓶已經(jīng)打開包裝的酒，甘洌的酒香很快溢滿了房間。之后那位推銷員又以同樣的方式成功地向多家商場(chǎng)和酒店推銷出了這種酒。

4.拿不定主意

還有一些客戶的反應(yīng)既不是明確的拒絕，也不是質(zhì)疑和厭煩，而是拿不定主意。這時(shí)，汽車銷售人員需要明確的問題有兩點(diǎn)：

（1）你面前的人是否有購買的決策權(quán)。如果對(duì)方不具有購買的決策權(quán)，那么，汽車銷售人員就應(yīng)該想辦法弄清誰是起決定作用的人，然后再與有購買決策權(quán)的人進(jìn)行溝通。

（2）如果對(duì)方擁有決策權(quán)，那些導(dǎo)致他拿不定主意的真正原因究竟是什么。了解清楚對(duì)方遲疑的真正原因后，汽車銷售人員再對(duì)癥下藥地采取措施加以解決。

對(duì)于表現(xiàn)出這種反應(yīng)的客戶，汽車銷售人員必須要有足夠的耐心，要逼迫他（她）馬上作出決定，并且通過自己真誠(chéng)和良好的服務(wù)去贏得對(duì)方的信任。

5.推遲或變更談判時(shí)間

“對(duì)不起，我今天沒有時(shí)間……”這也是汽車銷售人員經(jīng)常聽到的客戶的回答之一。也許客戶說的是實(shí)情，也許客戶只是想以此為借口來推托。如果客戶說的是實(shí)情，汽車銷售人員當(dāng)然要表示理解，并且配合客戶確定下一次約見時(shí)間。如果客戶是以此為借口，那你不妨巧妙地打破對(duì)方的借口，比如告訴對(duì)方你只作5分鐘的介紹（注意一定要把握時(shí)間，而且作的這個(gè)簡(jiǎn)單介紹必須引起客戶進(jìn)一步深入了解的興趣）；或者明確告訴對(duì)方，今天是汽車促銷的最后一天，或者讓對(duì)方知道今天作出購買決定的其他好處等。

6.對(duì)你的介紹不作任何反應(yīng)

經(jīng)驗(yàn)豐富的汽車銷售人員都知道，客戶拒絕或提出異議并不可怕，因?yàn)楦鶕?jù)客戶的反應(yīng)，推銷人員可以掌握一定的信息，這有助于下一步行動(dòng)的展開。可是，有些客戶卻根本不給汽車銷售人員以掌握信息的機(jī)會(huì)，他們往往一言不發(fā)，臉上任何表情也沒有，也不直接拒絕，而是該干什么還干什么，沒有任何反應(yīng)。

不作任何反應(yīng)也是一種反應(yīng)，此時(shí)，汽車銷售人員該怎么辦呢？當(dāng)然不能自顧自地介紹自己的產(chǎn)品，而應(yīng)該想辦法借助提問或者其他表示親近的方式引導(dǎo)客戶參與到溝通活動(dòng)中來?？蛻粢唤?jīng)參與進(jìn)來，下一步的工作自然就可以展開了。

我們將購車客戶的不同反應(yīng)的具體表現(xiàn)，以及汽車銷售人員可以采用的應(yīng)對(duì)方法編制成表，附在下面，供讀者查閱。